导游服务工作程序-地陪.pptVIP

本章分别从地陪、全陪、领队三个角度介绍旅游团队的导游服务程序及散客旅游导游服务程序。 导游接待过程，可以分为三个流程： 准备阶段、实际接待阶段和善后总结阶段。 地方陪同导游人员的服务程序是指地陪从接到旅行社的接团任务起到送走旅游团，并做好善后工作为止的全过程——接送善后 流程——八大步骤：准备工作→接站服务→入店服务→核对、商定日程→观光、游览服务→其他服务→送站服务→扫尾工作 步骤一：准备工作：业务准备、知识准备、物质准备、形象准备、心理准备 步骤二：接站服务：旅游团抵达前的服务安排；旅游团抵达后的导游服务；转移途中的导游服务； 步骤三：入店服务：协助领队帮助旅游者办理住房登记手续；介绍饭店设施和服务项目；带领旅游团用好第一餐；重申当天或第二天的活动安排；引领旅游者和行李进房；确定叫早时间； 步骤四：核对、商定日程：核对、商定日程的时间、地点和对象；商谈日程的原则；在核对、商定日程时，对客方提出的不同情况应采取相应的措施； 步骤五：观光、游览服务：出发前的导游服务；抵达景点途中的导游服务；抵达景点后的导游服务；参观活动中的导游服务；回程中的导游服务。 步骤六：其他服务：购物的导游服务；文娱活动的导游服务；自由活动的导游服务；城市观光的导游服务； 步骤七：送站服务：送行前的业务准备；离店的导游服务；送行的导游服务； 步骤八：扫尾工作：处理遗留问题；结清账目，归还物品；总结工作。 1、业务准备：熟悉、研究计划；设计旅游活动日程；落实接待事宜 （1）熟悉、研究计划。 ①组团社联络人的姓名及电话号码； ②境外组团社名称、旅游团的团号、订房代号、电脑序号、国籍、语种、收费标准和方式、领队的姓名； ③团队构成情况，即国籍、人数、姓名、性别、年龄、职业、文化层次、宗教信仰、风俗及饮食习惯等 ④全程旅游线路，入、出境地点及时间，旅游团的上一站所乘交通工具及班次，抵达时间。 ⑤赴下一站的交通票据是否定妥，与原计划有无变更，及变更后的落实情况； ⑥有无返程票，若有则要查明落实情况； ⑦掌握团队的特殊要求和有关注意事项，如会谈、拜会、宴请、交流、风味餐、交通及需特殊照顾的老弱病残者等情况； ⑧是否有需要办理通行证的游览项目，若有则要提前办好有关手续； ⑨有无增收费用的项目，如超公里费、额外游览项目、行李车费等； ⑩了解旅游团的接待标准及服务范围，如团内有无2周岁以下婴儿、12周岁以下儿童、餐饮标准、是否要提供残疾人服务等。 （2）设计旅游活动日程——计调的工作 1）在设计活动日程时，应注意以下几个方面： ①服务准则：服务第一，宾客至上。切忌主观地将自己的兴趣爱好和个人想法贯穿在旅游团的接待日程中。 ②活动内容的安排要注意有张有弛，劳逸结合，要使游览和购物相结合，避免雷同。 ③尽可能满足旅游者提出的要求，已达到他们求全、求新、求知的旅游目的 2）旅游团行程是对旅游计划的具体化，应包括以下内容： ①本公司名称、旅游团名称及代号、人数、抵离时间、班次、时间； ②每日参观活动的日期、出发时间、参观游览项目、就餐地点和时间，购物地点、时间及次数，活动时间，晚间活动内容、时间、地点及特殊项目和收费等； ③城市交通工具，车辆型号、车号、司机的姓名及联系方式； ④所下榻的酒店名称、地址、联系电话等； ⑤接待人员姓名，全陪及地陪的姓名及联系方式 ⑥制表时间、制表人 （3）落实接待事宜 ①落实旅游车辆：了解车型、车况、车牌，与司机约定接头地点和出发时间（提前半小时到达接头地点） ②落实住房 ③落实用餐：告知接待饭店团队的信息，确认用餐情况，并记录接待人员和确认时间。 ④与计调联系 ⑤与全陪联系 ⑥熟悉新景点的情况 2、知识准备 （1）根据接待计划上确定的参观游览项目，对重点内容，特别是自己不太熟悉的内容，要提前做好准备，特别是语种导游员，要做好提供外语服务的专业词汇和导游知识方面的准备。 （2）针对旅游团大部分成员所从事的职业，要做好相关专业知识准备，包括了解专业，阅读报刊、文章等-特别是考察团或专家团。 （3）了解当前的热门话题，国内外重大新闻及旅游者可能感兴趣的话题、政策等-注意话题的选择。 3、物质准备:地陪在接团前必须携带好旅游接待计划、导游IC卡、导游旗、接站牌、手提扩音器、公园门票结算单、团队用餐结算单、行李牌、少量的现金、记事本、游客意见表等必须物品。 4、形象准备：衣着和装扮 5、心理准备： （1）准备面临艰苦复杂的工作。 （2）准备承受抱怨和投诉 （3）准备面对各种“旅游污染” （二）接站服务：是指地陪前往机场迎接旅游者，并将旅游者转移到下榻饭店过程中所要做的工作。 导游接团三忌：扛着导游旗、点着兰花指、数着1、2、3 迎站服务礼仪：热情握手，主动寒暄，有问必答，服务周到 接站服务：旅游团抵达前的服务安排； 旅游团抵达后的导