客户关系管理实训项目策划单.docVIP

湖州职业技术学院 湖州广播电视大学 工商管理分院 实训中心实验实训项目（策划）单 课程或技能类别：客户服务与管理 第 1 页 实验实训主题 （项目名称） 海尔与万科客户关系管理的启示 专业或班级 电商0901、0902 计划课时 4 周次 指导教师 庞德义 目标·任务 1、 理解企业客户关系管理在客户关系管理中的作用。 2、了解客户关系管理产生原因。 3、理解客户关系管理铁三角。 4、了解实现客户关系管理的关键因素。 方式·方法 案例讨论 地点·器材 微机室 微机、客户管理软件 主要步骤 1、学生提前学习案例 2、按照老师要求，分组讨论案例。 3、各组汇总讨论结果，选出代表作各组观点陈述。 4、3-4组的陈述为一个教学单元，分别请2-3个不同小组的同学评价以上各组的陈述，并打分。 5、教师综合以上学生表现及陈述内容结合学生打分情况给出各小组的案例讨论得分。 6、请同学做补充发言，教师做总结概括。 7、同学们根据课堂学习心得填写实训报告。 内容与要求 （若有实验实训指导书，或有自编实验实训指导材料，则注明相关材料名称和序列标号） 1万科地产是如何认识CRM作用的？他们主要做了哪些工作？ 2、CRM对销售业绩与顾客满意度提升有什么作用？ 3、企业实行CRM的关键因素是什么？ 备注 说明：上述各栏内容超出所留空间时请另附页，并在“备注”栏说明 项目设计人：庞德义 填表时间： 2011 年 9月 20日 湖州职业技术学院 湖州广播电视大学工商管理分院 实训中心实验实训项目（策划）单 课程或技能类别：客户服务与管理 第 2页 实验实训主题 （项目名称） 上海移动与联想的客户生命周期管理 专业或班级 电商0901、0902 计划课时 4 周次 指导教师 庞德义 目标·任务 1、 理解企业客户客户生命周期理论。 2、了解客户生命周期管理内涵及常见措施。 3、理解客户终生价值及管理方法。 4、了解客户细分策略。 方式·方法 案例讨论 地点·器材 微机室 微机、客户管理软件 主要步骤 1、学生提前学习案例 2、按照老师要求，分组讨论案例。 3、各组汇总讨论结果，选出代表作各组观点陈述。 4、3-4组的陈述为一个教学单元，分别请2-3个不同小组的同学评价以上各组的陈述，并打分。 5、教师综合以上学生表现及陈述内容结合学生打分情况给出各小组的案例讨论得分。 6、请同学做补充发言，教师做总结概括。 7、同学们根据课堂学习心得填写实训报告。 内容与要求 （若有实验实训指导书，或有自编实验实训指导材料，则注明相关材料名称和序列标号） 1上海移动客户生命周期管理的措施有哪些？？ 2、联想挖掘大客户终生价值的措施有哪些？ 3、美国两房客户细分的策略有什么差异？ 备注 说明：上述各栏内容超出所留空间时请另附页，并在“备注”栏说明 项目设计人：庞德义 填表时间： 2011 年2 月 20 日 湖州职业技术学院 湖州广播电视大学工商管理分院 实训中心实验实训项目（策划）单 课程或技能类别：客户服务与管理 第 3 页 实验实训主题 （项目名称） 双溪医药现场学习客户与联系人管理 专业或班级 电商0901、0902 计划课时 4 指导教师 庞德义 目标·任务 现场学习双溪医药客户关系管理软件使用情况 学习企业如何利用软件进行联系人管理的 能够熟练使用软件进行分组管理 方式·方法 企业现场学习 地点·器材 客户管理软件 双溪医药集团 主要步骤 现场学习 请专家介绍软件实现客户管理的六个功能。 接着请操作人员现场演示软件是如何进行五个方面的联系人管理， 最后与相关人员交流，力争能够熟练使用软件进行分组管理。 内容与要求 （若有实验实训指导书，或有自编实验实训指导材料，则注明相关材料名称和序列标号） 现场学习 请专家介绍软件实现客户管理的六个功能。 接着请操作人员现场演示软件是如何进行五个方面的联系人管理， 最后与相关人员交流，力争能够熟练使用软件进行分组管理。 写出实训报告 备注 说明：上述各栏内容超出所留空间时请另附页，并在“备注”栏说明 项目设计人：庞德义 填表时间：2011 年 9月 20 日 湖州职业技术学院 湖州广播电视大学工商管理分院 实训中心实验实训项目（策划）单 课程或技能类别：客户服务与管理