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张仕武 高级经济师、高级经营师、高级人力资源管理师，高级职业指导师。1986年毕业于首都经济贸易大学，2001年毕业于北京大学EMBA. 曾兼任国有、民营企业集团任策划部长、市场部长、总裁办主任、营销副总经理、总经理等职。 zhangshiwu88@126.com 内容提要 序 言 职业道德和职业守则 第一章　 个人形象礼仪第二章????? ? 交往礼仪第三章 商务礼仪 第四章 营业厅日常管理 第五章 营业厅各岗位职责 第六章 行为规范和业务流程 第七 章 情景模拟训练 有礼行遍天下，无礼寸步难行。 游戏1：消除隔膜 游戏1、名字不仅是一个代号 规则与程序 将与会人员分成2人一组，让每一个小组就以下问题进行交谈 他们生命中发生过的最重要的事 什么人在他们生命中扮演了非常重要的角色，为什么 他们喜欢什么，讨厌什么，什么颜色最能描述他们的性格？什么动物最象他们？ 让每个人准备一个关于他们自己的自我介绍，应该以以下方式开始：我名字叫XX，我有一个绰号是XX，是XX给我起的，这个绰号后面的故事是XX。如果再给我一次选择，我会选择XX名字。 所有人围成一圈，击鼓传花，得花者讲述问题或开火车。 相关讨论 你的名字有什么特殊的含义？你的父母在帮你起名字时候是怎么想的？ 在交谈的时候从名字下手有什么好处？ 总结 名字绝不仅是一个代号，每一个名字的背后都有一个美好的愿望，和你的搭档谈论他的名字，由衷赞美会让他对你的印象好的出奇。当然，是赞美而不是品头论足。 由此推演，在初次见面的时候，关键是要找好切入点，找到大家都共同感兴趣的地方。比如和作曲家谈音乐，和医生谈生理，这样才能避免尴尬和拘谨。 序言 职业道德和职业守则 一、职业道德 二、职业守则 一、职业道德 1、职业 职业是人们从事的比较稳定的有合法收入的工作。具备收入合法、比较稳定两个必要条件的工作才能称之为职业。 2、职业素质及其特征： 素质是人在先天禀赋的基础上，通过环境和教育的影响而形成和发展起来的相对稳定的内在的基本品质。职业素质是指劳动者在一定的生理和心理条件的基础上，通过教育、劳动实践和自我修养等途径而形成和发展起来的，在职业活动中发挥重要作用的内在基本品质。 3、职业道德及其特点： 道德是调节个人与自我、他人、社会和自然界之间关系的行为规范的总和，是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。 职业道德是人们在职业活动中所遵守的行为规范的总和； 4、职业道德行为 是指从业者在一定的职业道德认识、情感、意志、信念支配下所采取的自觉活动。对这种活动按照职业道德规范要求进行有意识的训练和培养，称之为职业道德行为养成。将职业道德知识内化为信念。将职业道德信念外化为行为。 职业兴趣的涵义： 兴趣是一个人积极探究某种事物的心理倾向；职业兴趣是一个人探究某种职业或者从事某种职业活动所表现出来的特殊个性倾向，它使人对某种职业给予优先的注意，并具有向往的情感。 职业性格 性格是一个人在对待客观事物和在社会行为方式中所表现出来的比较稳定的个性心理特征； 职业性格是指人们在长期特定的职业活动中所形成同职业相联系的比较稳定的个性心理特征。 又有两个饥饿的人，他们同样得到了长者恩赐的一根鱼竿和一篓鱼。只是他们并没有各奔东西，而 是商定共同去找寻大海，他俩每次只煮一条鱼，他们经过遥远的跋涉，来到了海边，从此，两人开始了捕 鱼为生的日子，几年后，他们盖起了房子，有了各自的家庭、子女，有了自己建造的渔船，过上了幸福安 康的生活 1、一个人只顾眼前的利益，得到的终将是短暂的欢愉；一个人目标高远，但也要面对现实的生活。只有把理想和现实有机结合起来，才有可能成为一个成功之人。有时候，一个简单的道理，却足以 给人意味深长的生命启示。 2、协作的力量。 职业能力的涵义： 能力是直接影响人们活动效率，保证人们顺利完成某种活动所必需的个性心理特征； 职业能力是在学习活动和职业活动中发展起来的，是直接影响职业活动效率、使职业活动得以顺利完成的个性心理特征。 一般职业能力： 一般职业能力是指人们从事不同职业活动所必需的共有能力。 特殊职业能力： 特殊职业能力是指人们从事某一特定职业所必须具备的特殊的或较强的能力。 职业理想的涵义： 理想是人生的奋斗目标，是对未来的向往和追求；职业理想是个人对未来职业的向往和追求。 二、职业守则 追求客户满意的承诺 我将认真倾听客户的需求和期望，理解客户的情绪，运用“换位思考”与客户沟通； 我将信守对客