消费者咨询申投.DOCVIP

广州市工商局上半年（2008）消费者咨询申（投）诉举报情况分析 2008年上半年，市局12315指挥中心共接消费者来电87,993个、来访544宗、来信192件、网络投诉845宗。其中，咨询72,507宗，占80.9%；申诉11,363宗，占12.7%；举报5,704宗，占6.4%。与去年同期相比，总量、咨询量分别上升了10.9%和15.5%，申诉量基本持平，举报量下降了13.9%；申诉举报办结率达98%，为消费者挽回经济损失350万元。上半年咨询申诉举报数量及各分局处理申诉举报数量见下页图表。 　 分局名称 天河 越秀 白云 海珠 番禺 荔湾 黄埔 花都 案件数（宗） 2726 2107 1839 1634 1427 1137 608 502 分局名称 增城 专业 萝岗 从化 南沙 机场 经检 合计 案件数 367 234 113 109 85 10 5 12903 表一：各分局处理申诉举报数量 一、咨询申诉举报基本情况 （一）咨询72,507宗，其中商品类53,647宗，占咨询总量的74.0%；服务类18,860宗，占26.0%。商品及服务类咨询数量前五位见表二。 商品类 家电 百货 食品（烟、酒） 家用机械 药品 数量(宗) 11,697 4,460 3,254 1,993 616 服务类 通信 餐饮 修理 公共设施 邮政 数量(宗) 2,504 1,872 1,623 1,613 525 表二：商品及服务类咨询前五位数量 商品类咨询主要集中在：手机、电视机等家用电器的“三包”及售后问题，服装、鞋类、家具的退换及保修问题，汽车、热水器等商品的质量问题。服务类咨询主要集中在：停车场收费，劳资纠纷，工商事务咨询，通信服务项目，餐馆收取服务费，饭菜含异物，燃气服务，运输服务，家电维修质量问题。 （二）申诉11,363宗，占受理量的66.6%。其中商品类申诉6,295宗，占申诉总量的55.4%；服务类5,068宗，占44.6%。商品及服务类申诉前五位数量见表三。 商品类 家电 百货 家用机械 食品（烟、酒） 建材 数量（宗） 2,046 1,171 494 295 249 服务类 通信 居民 修理 公共设施 互联网 数量（宗） 1,494 568 521 485 419 表三：商品及服务类申诉前五位数量 （三）举报共5,704宗，占受理量的33.4%。其中，举报量居前三位的是无照经营、制售假冒伪劣产品和违反工商登记法律法规案件，分别有4,466宗、612宗和129宗，分别占举报总量的78.3%、10.7%和2.3%。 二、咨询申诉举报的主要特点 （一）总量和咨询量有所上升。今年上半年共接消费者来电、来访、来信89,574宗，与去年同期的80,754宗相比上升了10.9%；咨询量72,507宗，与去年同期的62,797宗相比上升了15.5%。究其原因：一是今年3月指挥中心新的受理大厅正式启用，受理座席增加到32个，基本上保持了热线的畅通，因而电话量同比上升；二是广大消费者事前防范意识提高，对与自身权益相关的问题纷纷提前来电咨询，变事后被动申诉为事前主动预防，因而咨询量同比上升；三是整合了消委会的投诉电话，新增4条消委会的投诉热线，消费者致电咨询的范围扩大，不再局限于工商业务，还包括金融、房地产、医疗、保险等行业，这也是电话总量和咨询量上升的一个重要原因。 （二）申诉量持平而举报量下降。今年上半年受理申诉11,363宗，与去年同期的11,329宗基本持平；受理举报5,704宗，比去年同期的6,628宗下降了13.9%。究其原因：一是充分发挥企业消费维权绿色通道和红盾服务维权工作站的作用。目前全市多家大型企业、商场、超市、市场建立了600多个消费维权联络点，建立了消费维权绿色通道，积极主动地将消费纠纷化解在企业内部，因而申诉量没有明显增加。二是从去年以来工商部门在食品安全整治、创建卫生城市、创建文明城市等工作中全力以赴，加大对无照经营、制假售假等经济违法行为的整治力度，市场秩序明显好转，因而今年上半年的举报量明显下降。 （三）商品申诉类型较为集中。今年上半年共受理商品类申诉6,295宗，其中仅家用电子电器类申诉就有2,046宗，占商品类申诉的32.5%。位居第二的是日用百货类申诉，共1,171宗，占商品类申诉的18.6%。两者占商品类申诉的比例超过了一半。而家用电子电器类的申诉又主要集中在手机，达1,235宗；日用百货类申诉主要集中在服装、鞋类以及家具等商品，共达816宗。反映的问题主要集中在商品的质量和售后服务问题，如服装、鞋类等商品质量差，家电商品未按约定履行“三包”义务或拒绝提供送货、安装服务。 (四)服务类申诉较为突出。今年上半年受理服务类申诉5,068宗，与去年同期基本持平。服务行业侵害消费者权益行