呼叫中心的团队组建的方案_企业管理_经管营销_专业资料.docVIP

一、数据分析 数据要求：客户性别 、客户年龄 、消费值 、地理区域 、使用的产品类型 。 分析环节建设：对日常运营数据的分析整理和深度挖掘，形成分析相关数据报表；完成并分析呼叫中心各项目指标的日报、周报、月报、季报、年报；通过数据报表，进行话务预测，优化排班体系；通过数据报表跟踪人均效能成长曲线，并提出改善优化方案；项目调研数据分析整理，改善和优化运营现状质量监控 呼叫中心的培训工作面临以下几个难题： 信息的临时变频繁、迅速 员工技能水平差异明显 工作智能化的需求明显 基层管理者水平的需要长期提升 人类产生记忆的过程：认识，了解，认知，激励。我们可以对信息的变更进行分解，以人脑记忆的过程，分级进行临时信息的培训，我们暂且把这种方式称作“临时信息记忆法”。 在呼叫中心中能够使用“临时信息记忆法”的地方有很多：客户的手机号码，客户刚刚说过的话等等。客户服务代表在一个电话结束前，应当记忆当次通话客户表述的所有信息，但是对于有些座席代表，一但客户服务结束，上一通电话的内容将像“左耳进，右耳出”一样迅速忘记。有良好工作素质的客户服务代表应该有将信息进行临时准确记忆的能力。那么，什么情况下，我们的临时信息记忆能力最强呢？我想很多人都清楚，就是注意力高度集中的时候。根据人类记忆的这样一个特点，我们就可以将班前会的效率提高，摆脱传统的宣讲方式，以改善座席代表对业务变更信息的临时记忆能力。 班前培训会议：每一个呼叫中心都配备培训师。充分发挥培训师的作用，并不是让其一本正经的站在所有人面前将资料进行讲解，而是通过他们的智慧提升客户服务代表的理解与记忆。培训素材的使用可以有效提升记忆力，运用得当，它的效果可能远远高于座席代表对资料的背诵。具体可以用到哪些，各人自有方法，常会利到以下几种：板书、Pop宣传海报、制作要点幻灯片、要点重复。 班前信息记忆游戏：成年的人的学习特点是“学我所需，学我所喜，学我所乐”。班前会除了保证准确的接入数量的同时，很大的作用是学习临时信息。对于还未进入工作状态的座席代表，我们只能采取“学我所乐”的学习方式，（这就加重了部分基层管理人员的工作强度，可这一工作并非只是班组管理人员的职责，其他岗位人员可以配合其进行游戏的创新）以游戏的方式达到“乐我而学”的目的。其中的游戏项目很多，也是我们可能在日常工作与生活中经常接触到的。例如：猜词游戏、知识竞猜、信息内容排序。 班前新信息模拟练习：如果客户服务代表数量及班次时间安排更为合理，我们可以采用这种模拟训练的模式。这种模式较上面的方式过于枯燥，但我们可以使用这样的方式加强信息的记忆，这样的方式将起到最好的记忆效果。双向沟通的方式可以有效地加深记忆。班前模拟训练的方式需要一个合适的管理环境与良好的学习氛围，要求条件过高，但效果明显，形成学习习惯后将会有意想不到的效果。我们通常使用的有以下几种：自由结合练习、师徒典范练习、制定帮带练习。 （三）运营管理 建立团队目标，建立共同愿景团队的领导者要运用领导力去促使目标趋于一致，让一群人从一片散沙，逐渐形成具有战斗力的团队。因此建立团队的首要要素，便是建立团队共同的愿望与目标这是团队的核心驱动力。要让团队成员知道，我们究竟在做什么，为什么要做。促进团队关系，提高团队的整体执行力团队需要和谐的正式关系与非正式关系，需要团队领导者创造环境与机会，让团队成员之间从生疏到熟悉，从防卫到开放，从动荡到稳定，从排斥到接纳，从怀疑到信任。团队关系愈坚固，愈信赖，组织内耗愈小，团队效能就愈大。制定团队规范没有规矩不成方圆。团队领导者必须有能力建立合理、有利于组织的规范，并且促使团队成员认同规范，遵从规范。 1、工作职责：立呼叫中心的管理、业务流程和各项规章制度； 建立并维系公司与客户之间的良好关系，并通过呼叫中心业务监督质量规范，密切关注客户需求变化； 负责呼叫中心运营岗位设置、人员培训、团队建设和绩效考核； 负责呼叫中心各项费用预算及成本分析承担公司业务运营IT技术支撑,确保信息化建设顺利开展、信息化系统的稳定运行负责网管系统的设备维护和故障处理负责区域日常现场管理负责完成所分配负责本团队员工的绩效考核完成相关营运报告协助主管完成企划、开发等相关的项目工作—IT支撑进行数据处理，根据需求建立呼出/呼入项目并调试问卷—组织1-2名员工培训相关业务知识并进行试呼—试呼结果交由企业审核--（停止呼入/呼出）选定员工进行相关业务知识培训开展呼出/呼入工作。 （三）各方的工作职责和要求 企业：提供有效外呼数据，指定人员进行业务、数据、各类报表对接，以及日常管理事宜接洽。如呼叫中心有业务培训需求，企业要按需完成。 呼叫中心：按企业需要认真完成预期外呼任务，对企业提供数据严格必威体育官网网址，禁止提供给第三方使用。指定人员进行业务、数据、各类报表对接，以及日常管理事宜洽谈。 五、