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甘肃UNICOM网络优化流程再造 第三章甘肃UNICOM网络优化现状及业务流程存在问题分析 3.1甘肃UNICOM及其网优体系介绍 3.1.1甘肃UNICOM及其网络公司简介 中国联合网络通信集团有限公司甘肃省分公司(简称甘肃UNICOM)隶属于中 国联合网络通信集团有限公司，是根据国家关于深化电信体制改革的战略部署， 于2009年初在原甘肃UNICOM与甘肃网通的基础上合并成立的电信运营企业，主要 经营范围包括:固定通信业务，移动通信业务，国内、国际通信设施服务业务， 卫星国际专线业务、数据通信业务、网络接入业务和各类电信增值业务。公司 在全省各市(州)、县(区)设有分支机构，营销网点遍布全省城乡各地，拥有 从业人员5100人，服务公众客户近300万户，集团客户近万家，资产规模达到 65亿元。2009年收入突破10亿元。 甘肃UNICOM已建成覆盖全省，通达全国和世界各地的移动通信网、长途通信 网、数据通信网、宽带接入网等优质通信网络。特别是中国UNICOM获得目前世界 上最先进、应用面最广、产业链最成熟的WCDMA制式的3G牌照，甘肃UNICOM己投 入20多亿元建成我省 WCDMA3G“精品网络”，目前己覆盖全省各市(州)和87 个县(区)所在地，并与全球217个国家和地区的365家运营商实现了国际漫 游。 网络公司是中国UNICOM的分公司，负责中国UNICOM网络(含商用产品的业务平 台)建设、运行维护和相关资产管理，为集团公司及其各级分公司提供专业化网 络支撑服务。① 甘肃UNICOM网络公司省分公司内设综合部、财务部、网络建设部、运行维护部， 其中运行维护部下设网络管理中心、网络优化中心、集团客户响应中心、业务平 台维护中心。具体组织结构图如图3一1: 截至2010年10底，甘肃UNICOM网络分公司共有员工770人，其中运维人员598 人(含全省优化人员56人、县级分公司维护人员191人)。考虑到甘肃地广人稀的 实际情况，网络公司省分公司在成立初始就非常重视加强县级分公司一线维护队 伍的建设工作，全省S7个县、区共配置维护人员191人，实现了业务小县配置1 名维护人员，业务大县配置2名以上维护人员(并设置县级分公司分管维护副总 经理岗位)的目标，为日常维护工作的正常开展提供了机构及人员保证。 2008年10月，在与甘肃电信的资产交割过程中，原有CDMA网优化人员 被整体划拨给甘肃电信。从企业发展的角度来看，30%的人员划拨给电信，在 一定程度上实现了省分公司机关人员精简的目的，同时对省分公司机关由于机 构臃肿，职责不明确而产生的工作推诱扯皮、工作效率低的现象有一定程度的 改善。但在划拨过程中，核心岗位员工的流失则造成了部分关键技术部门及关 键技术岗位的工作短期内开展不畅。 3.1.2甘肃UNICOM网络优化工作的现状分析 甘肃UNICOM网优中心目前共有优化人员56人(省公司配置8人，14个市州 分公司配置48人)，通过配置专职网优人员负责全省核心网、分组网，无线网 网络优化管理和实施工作。各网络市州分公司在运维与网优中心内建立二级网 优中心，酉己置专职网优人员负责本地区的核心网、分组网、无线网网络日常优 化工作。 根据网优中心以提高网络质量、提升用户感知为目的的工作定位，在网络 省分公司成立网优中心的同时，市州分公司在运维与网优中心内成立网优中心， 形成省市两级网优中心的组织架构，见图3一2。 网优中心自2007年5月成立以来，己经通过人员转岗、人刁一引进等多种 措施充实优秀人才，实现了部门内部人员的三级梯队建设(技术专家、技术骨 干、优化工程师)，为部门业务的长期发展奠定了基础。在此基础上，新的3G 网络于2009年5月开始试商用，相应优化工作也从工程部门移交到网优中心。 虽然网优中心适时的通过09年校园招生、社会招聘等手段基本解决了优化人员 不足的问题，但3G网络开通后，日常优化工作量的大量增加，对现有人员的工 作能力、工作效率提出了更高的要求，如何基于现有人员将全省网络优化工作 优质、高效地开展好，就成为我们在工作中迫切需要解决的问题。 通过集体讨论，大家一致认为原有部分网络优化业务流程己经无法适应目 前两张网络的优化需求，迫切需要通过业务流程再造使网络优化工作能够基于 现有人员队伍高效、有序的开展。通过有效的网络优化工作，提高客户满意度、 进而维持好的UNICOM品牌形象。 3.2甘肃UNICOM网络优化典型业务流程介绍 甘肃UNICOM网络优化中心自2007年5月成立以来，通过不断的细化部门职责 及与相关业务部门的分工界面，制定了涉及到日常优化工作开展的所有业务流 程，其中包括了专项优化工作流程、问题汇总与处理流程、工程优化流程、客 户质量投诉处理响应流程、边界漫游审批流程、指标监控流程、参数修改流