唐朝老师的培训分享.pptVIP

唐朝老师的培训分享 服务是什么？ 1、服务就是做人和做事。 做人就是让人喜欢你，做事就是让人信任你。 2、服务就是让你喜欢我，让你爱上我，让你离不开我，让你想念我。 3、服务就是走出去，说出来，把客户的心拉过来。 4、服务是信念的活，状态的活，感觉的活，流程的活。 5、服务就是推销自己。 客服人员应具备哪些能力？ 一、恢复打击的能力-----自信 你的心情不好与我无关 二、让别人喜欢的能力-----取悦心 微笑---点头---回应 如果你不认同别人的观点，先点头表示认同然后在说自己的想法，比如：??? 三、敢于主动服务的能力-----影响力 四、站在别人立场上想问题的能力-----悟性 两难（不好说） 兼顾 分寸（度） 五、恒定性 剩者为王，伟大是熬出来的 把自己卖给自己的四种办法 自我疗伤 自我激励 自我转换 自我预演 把自己卖给客户 1、我为什么选择这家公司?(讲出以你为或者你以公司为荣的故事) 2、我在这个公司成长的故事。 3、我在公司未来3-5年的规划。 处理问题的原则 1、把客服人员遇到的问题收集起来。 2、分类编排。 3、大家坐下来一起脑力激荡，编排成文。 4、AB搭档相互演练。 5、修改、整理成册。 6、人手一册。 服务不是一种能力而是一种心态 快乐=生产力 生产力=我愿意 爱=注意力 最重要的人是你面对的人 经典语录 最重要的事是让你面对的人满意 今天 重复昨天的故事，只能登上昨天的那艘破船 姿态决定状态，状态决定心态。 真正的智慧叫简单，真正的伟大叫纯朴。 怀才和怀孕是一样的，只要有了，早晚会被看出来。有人怀才不遇，是因为怀得不够大。 活着就要全力以赴。 在熟悉的事物点，找到陌生的兴奋点。 复杂的问题简单化，简单的问题流程化，流程的问题标准化，标准的问题习惯化。 肢体的8字经：简单—对称—重复—夸张。 讲话的9字经：抓重要—重逻辑—讲简单。 今天总有人为我的早起而买单。 产品没长嘴巴，长嘴巴的是客服人员。 行善---行孝---感恩---行爱 只要活着，把行动成功进行到底。 严是爱，松是害，稀里糊涂胡弄下一代。 乌龟都打的了，你还不学习吗？ 学习的目的就是变态（改变态度） 企业要做大，是成功因子复制的过程。 学习的五字真经：教—练—背—考 —实践 你全力以赴，员工就不敢应付你 成功三大法则：持续的输入—拼命的释放—主动的引爆 你是用一堆肉在上班？用脑在上班？用心在上班？ 服务的八字真经：与众不同，无中生有。 人世间最难的两次沟通：撕开突破口、留下下次沟通的机会 你经常回忆过去，而我常想像未来。 法国魅力女人的话（你终于来了，你怎么就走了，你何时再来）。 离家越远，离成功距离越近。 年轻不怕，来自农村不怕，辛苦也怕。 当客户拒绝你的时候，不要轻易放弃。 最好用两句话：1、我可以问你个问题吗？2、为什么呢？ 文盲不是你没读过书，而是你读过书，但是从你不学习起已经开始了文盲的生涯。 不知道背后原因，不要轻易回答。 麦子饱满时低头，坏了才仰头。 真问题可以解决，假问题解决不了。 学会发问，掌握说话权 想干的人永远在找方法，不想干的人永远在找理由；世界上没有走不通的路，只有想不通的人 没有不对的客户，只有不够的服务。 看别人不顺眼，是自己的修养不够。 许多不成功不是因为没有行动前的计划而是缺少计划前的行动。 沟通有3个要素：文字语言、声音语言、肢体语言。文字语言传达信息，声音语言传达感觉，肢体语言传达态度。 ★影响沟通效果有3个要素：场合、气氛和情绪。 ★沟通的3个特征：行为的主动性，过程的互动性，对象的多样性。 ★沟通的5个基本步骤：点头、微笑、倾听、回应、做笔记。 ★沟通的5个心：喜悦心、包容心、同理心、赞美心、爱心。 ★沟通是情绪的转移,信息的转移,感情的互动。沟通没有对错，只有立场。 ★人际沟通,最忌讳的就是一脸死相。要学习《亮剑》中李云龙的笑。笑能改变自己，笑能给人以力量，笑能创造良好气氛，笑能带给他人愉悦，笑是成功的阶梯。 ★放下才能承担，舍弃才能获得。 ★最好的投资地方，是脖子以上。我们有多少人一生都把钱花在了脖子以下了。 ★老说没有时间空间的人，这些人是最贫穷的人，最傻的人就知道把钱存在银行，银行是把不爱花钱的人的钱拿来，给爱花钱的人去花。 问 题 选择这个行业的十大理由是什么？ 公司产品的十大好处是什么？ 团队的十大好处是什么？ Thank you