北京公司“人本营销，情感传递”.pptVIP

* 4 背景：电话营销在新形势下的新突破 1 2 3 5 案例介绍 效果分析：数量、收入、质量、满意度 亮点总结 主 要 内 容 办理量、收入占比均大幅提升，收入占比为渠道第一 渠道办理量占比 渠道收入占比 用户留存率高：业务留存率3个月内达90%以上，3个月后稳定在80%以上。 注：业务渗透率为某月响应用户在考查月的留存量与原响应用户数之比。 GPRS5元套餐响应用户渗透率 GPRS标准套餐响应用户渗透率 新闻早晚报 音乐盒 　飞信手机客户端登陆次数明显增加，次月人均达到11次以上，高于大市场水平。 　手机报接收条数明显上升，次月人均达到48条以上，高于大市场水平。 订购GPRS标准套餐的客户的平均使用流量 　开通GPRS当月人均彩信发送量达到3条以上，高于大市场水平。 用户真实持续使用业务并带动相关业务量迅速提升，达到高于大市场的水平。 以GPRS营销为例，用户开通GPRS功能后不仅流量持续提升，而且基于GPRS的业务使用量也迅速提升。 客户满意度高 接触过电话外呼、呼入营销专席、呼入大坐席营销的客户，他们的客户满意度水平高于大市场的客户满意度水平。 与接受过实体渠道营销的用户相比，接受电话营销的用户对营销的满意度更高。调研内容包括：对业务功能的准确解释、服务的热情规范等方面。 客户满意度 * 4 背景 1 2 3 5 案例介绍 效果分析 亮点总结：关注“两个人、一条线” 主 要 内 容 关注客户代表：把一线销售人员看作我们的第一目标客户 沟通流畅 专业可信赖 关爱行动、培训计划提升客户代表的营销热情和营销能力 诚恳体贴 增加呼入营销专席疏通沟通渠道 内部营销帮助客户代表感受业务价值 自信阳光 从便于客户代表推广的角度提供有力方案支撑 以客户为本，以产品为荣 阳光自信 心情愉悦 流畅倾诉 乐于聆听 诚恳体贴 专业可信赖 关注客户：让客户感受价值与尊重 生理需要 安全需要 情感和归属的需要 自我实现 尊重的需要 感受愉悦 乐于倾听 感受尊重 认可价值 接受价值 用情感这条无形的线连接起所有人，传递我们对数据业务的热爱！ 感受 愉悦 感受 价值 感受 尊重 客户 代表 客户 情感传递 双向沟通 技能 提升 快乐 营销 热情 高涨 THE END 谢谢！ * * * * * * * * * * * * * -*- -*- -*- -*- ——数据业务电话营销的新突破 中国移动通信集团北京有限公司 2009年8月 * 4 背景：电话营销在新形势下的新突破 1 2 3 5 案例介绍 效果分析 亮点总结 主 要 内 容 面对新形势，数据业务营销压力重重 营销预算紧缩，营销投入捉襟见肘 考核方式日臻完备，达成难度越来越大 五项禁令的提出，使原本就贫乏的营销资源少之又少 收入 活跃 服务 用户数 数据业务营销 急需提升数据业务营销效能 资源少 出路 考核严 鱼和熊掌岂能兼得？好渠道的选择是成功的一半！ 营销成功率高 营销成本低 客户规模大 主 厅 门 户 网 站 短 信 群 发 实体渠道 线上渠道 数据业务渠道体系 专 营 店 移 动 秀 电 话 营 销 体 验 平 台 核 心 渠 道 综合评价 如何才能既能低成本的接触用户，又能真实有效的提升业务办理量，增加收入呢？ 以电话营销为突破口，提升营销效能 “困惑与思考”之困惑——如何提高电话营销的效能 电话营销渠道发展多年，已经步入成熟渠道的行列，想突破谈何容易？ 北京公司数据业务电话营销的年呼叫量已从06年不足百万发展到09年的1100万，频繁的接触容易引发客户厌烦 营销成本有限，不可能进行大量投入。客户胃口越来越高，单纯的礼品刺激已经不能带来期望的效果 已经尝试多种营销模式，如何创新让营销策划人员绞尽脑汁 增加刺激力度？ 丰富营销方案？ 持续扩大规模？ “困惑与思考”之思考——人,才是最重要的 以往只关注了营销方案的策划，而忽视了营销最终的参与者：客户代表和客户，他们是电话营销成功的关键要素 营销方 案设计 业务 选择 经营分 析支撑 营销话 术设计 促销品 选择 渠道 建设 促销方 案设计 现有的电话营销模式是否已让客户代表充分施展营销潜能? 客户代表是否是业务的忠实用户？ 客户代表是否有足够的热情、技能把对业务的价值传递给客户？ 客户是否愿意接受我们的电话？ 客户是否因为真正认可了业务的价值所以接受订购,而不是因为客户代表的软磨硬泡、或是礼品诱惑？ 旧视角 新视角 新视角 出路：人本营销,情感传递 疏通情感传递的渠道 内部营销 外部营销 客户代表满意 情感的传递 价值 尊重 支撑 关爱 客户满意 以人为本 关注一线客户代表的销售需求，给与有力支撑 情感传递 客户代表满意，才能使客户满