顾客情感与情绪.pptVIP

顾客情感与情绪对服务质量的影响 小组成员：杨秋甜、沈江良、韦政 李瑶、段治军 顾客情感与情绪 顾客情感是指顾客在产品和服务的消费过程中产生的一系列情感反应。 顾客的情绪是人们比较短暂的、强烈的情绪，并总是指向特定的事物。 服务质量 服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 影响顾客情感的因素 顾客的认知过程的情感波动 顾客在认知事物过程中情感不断发生变化 情感对服务质量的影响 （1）H2a、 H3a 积极情感分别对整体服务质量 /顾客满意度具有直接正向影响效用。 （2）H2b、 H3b 自我归因的消极情感对整体服务质量 /顾客满意度具有直接负向影响效用。 （3）H2c 、 H3c 外在归因的消极情感对整体服务质量 /顾客满意度具有直接负向影响效用。 （4）H2d、 H3d 情境归因的消极情感与整体服务质量 /顾客满意度显著相关。 情绪对服务质量的影响 从顾客情感角度谈谈如何提高服务质量? 经小组讨论，我们引用了情感营销。 何谓情感营销？ 情感营销 情感营销就是把消费者个人情感差异和需求作为企业品牌营销战略的情感营销核心，通过借助情感包装、情感促销、情感广告、情感口碑、情感设计等策略来实现企业的经营目标。 情感营销五步曲 1、亲切招迎，赢得好感； 2、真诚回应，赢得信任； 3、挖掘深层需求，给予情感寄托； 4、推荐情感寄托适合的产品； 5、信心个案，坚定购买决心。 小结 在服务营销中，生产和消费同时进行，顾客的满意不仅取决于是否解决了需要。顾客作为拥有复杂情绪和情感的个体，他们不只需要产品与服务，也希望与这些产品及服务建立起情感关联。当顾客感到员工用真诚与热情对待他们时，他们也会以相同的情感回应。这种员工与顾客之间的情感投入和情绪互动，会变成企业持续成长的因素。能够很好的提高服务质量。 谢谢大家！ * * 知识增长 顾客参与 公司诚信 雅致环境 文化认同 品牌形象 购买体验 顾客情感 *