培训标准手册之导购.docxVIP

培训手册三、导购导购的含义：顾名思义是引导顾客购买产品的人员导购的四大角色：1、商品(企业)的形象代表。2、信息的传播沟通者。3、顾客的生活顾问。4、消费者的“服务大使”导购的五大职业理念：1、态度第一。2、责任比什么都宝贵。3、学会尊重，信守承诺。4、服务至上。5、我专业，所以我自信导购的三大能力素质要求：合理的知识结构（顾客心理知识、产品知识、品牌文化知识）熟练的导购技巧：（热情友好的服务、熟练的推销技巧、细心的卖场维护）卓越的职业能力：（观察能力、语言表达能力、表情的传达）导购的五大心态：自信：跨越平凡的超级秘笈主动：把握自己命运的金钥匙学习：走向成功人生的阶梯包容：梳理人际障碍的润滑剂双赢：为老板工作、更为自己工作（插图：心态变则态度变态度变则行为变行为变则习惯变习惯变则人格变人格变则人生也变了）导购人员如何取得顾客的好感：眼睛要亮，要有双会说话、会传神达意、有洞悉力的眼睛、亲和、委婉。语言要善良，流利。态度要诚恳动作要迅速穿着外型要得体。亲和力与气质的和谐共存的微笑。专业的产品知识包括：消费者心理、面料知识、产品结构知识、人体体型、胸型知识等。自信心。金牌导购员要做到四勤：嘴勤、眼勤、手勤、脚勤，并做到三快：新品上架快、销售补货快、凌乱整理快顾客的心理及其应对表顾客心理应对方法期待心理找取适合她的产品，单从女士内衣销售来讲必须达到的七大原则，体型原则、胸型原则、季节性特点原则、喜好原则、职业性特点原则、文胸分类原则好奇心理制造一定的吸引力的氛围和细节以达到吸引消费者的目的。怀疑心理找有力的证据去取消她的怀疑恐惧心理让其更恐惧或消除其恐惧受尊重心理尊崇消费者至上的理念，尊重其一切合理的权利从众心理营造出我品牌产品买的人多，买的人满意的氛围感知心理从陈列整体氛围满足消费者欣赏习惯。求廉心理在顾客心目中营造出比竞争品牌更具优势的认识贪欲心理利用其心理施以小恩小惠去打动对方怜悯心理充分利用并制造一些让对方怜悯的事件以达成错觉虚荣心理语言或行动上满足对方虚荣心，让对方达到心理上和人格上的自我满足偶像心理模范心理让对方更多的得到表现的机会并适度的赞美常见顾客类型：顾客类型类型特点导购对应策略骄傲型有很强的自信心谦恭和谐、迅速准确干脆型直爽、反应敏捷迅速利落、言简意赅购买型有明确购买意向迅速成交、附加推销回头型回头客、再次光临交流体会、介绍新款谨慎型购物仔细认真耐心解答、协助决定健谈型东拉西扯，信偏离话题切入正题、重点推荐智慧型对专业知识有兴趣且理解能力较强专业讲解、鼓励尝试模糊型无明确购买目的细心询问、协助决定追问型过分追问细节简单扼要、突出特点挑剔型挑毛病表示兴趣不可辩解、多讲特点主见型喜好自己拿主意简单扼要、保持距离闲逛型打发时间，无心购买有节有理、不亢不卑特殊型年老或有缺陷的顾客回避缺陷、周到得体携伴型有同伴一起购物携同介绍、有主有次富贵型只选高价位的商品高价需求、强调时尚实惠型只选中低价位的商品不要怠慢、强调使用代买型受人委托，赠送等细心了解、确认尺码男顾客男性买女性内衣耐心尊重、含蓄大方二、内衣知识内衣的概念：内衣是指穿在里面与肌肤相贴近的服饰，狭义的内衣包括：文胸、内裤、背心、胸衣、棉毛衫和汗衫。内衣的分类：A常规型内衣：基础内衣：文胸、内裤、实用型内衣：家具服、睡衣、季节性内衣：保暖、泳衣、情趣内衣、吊裙 B功能型内衣：修正型文胸、调整型内衣连体衣、背背佳、腰封、束裤文胸的分类：按罩杯材质分：模杯围----特厚杯（杯型特厚，通常只生产A杯）普通模杯（通常生产AB杯，只有小量的C杯）软棉围----普通软棉围（通常生产BC杯）活动软垫围（通常生产BCD杯）大罩杯/全罩杯（通常生产CDE杯）按罩杯形状分： 1/2杯 3/4杯 5/8杯全罩杯五、店铺运营管理店面位置：最好的位置不一定是最适合的，最适合的才是最好的。选位置注意看：人流方向，周边购物环境、周边相类似产品的经营状况、竞争情况。店面形象：店面形象的好与差是成功运营的关键之一，店面形象包括：装修风格、气氛布置、陈列效果、导购形象、服务形象等因素。产品结构：文胸产品属一年四季常销的商品，合理的产品结构能弥补单品牌经营的不足，最大范围的满足进店顾客的需求。在文胸销售淡季，通过应季产品（保暖、睡衣、背心、束身衣）补充拉动文胸销售。店铺内产品品种组合切忌杂、乱，避免出现同类同档次产品之间的竞争。规范管理：一个运营成功的专卖店内销售的40%靠产品，60%靠导购的推销能力，一个优秀的导购员可以提升50%以上的销售业绩。终端店通常会遇到经营困惑：为什么老板看店与员工看店的业绩相差很大呢？为什么咱家的导购不如别家的优秀呢？导购员的素质要求例：专业知识、服务知识、责任心、积极的心态、主人翁意识为什么不强呢？注意员工心态员工管理以心态培养为主，多鼓励少批评，特