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XXXX连锁机构经营手册 第一章：连锁店岗位编制及人员管理 有人说，如果能经营号一个餐厅，那么就容易经营好一个商店或工厂，但是，如果能经营好一个商店或工厂，并不一定能经营好一个餐厅。我们认为这一点也不过分。 餐厅是由生产何销售组合起来的一个企业，而且几乎是同步的，甚至是不可储存的，它不同于工厂，也不同于零售店，它需要精心生产产品，需要热心的态度，优质的服务态度，娴熟的服务技能为顾客服务，并能够很好地协调生产和服务的一个看似简单却需要专业化操作的综合性企业。 现代餐厅运作好不好，最终取决于人的因素，如果仅仅强调个人的能力和作用是完全不够的，这需要充分重视团队的整体和整合优势。只有这样，才能将个人的聪明才智全部融入企业的稳步发展中。同样餐厅成本的控制何利润的获得，在很大程度上仰仗于人员的编制、使用和管理上。 本章作为实施手册的首篇，首先介绍德源餐厅人员编制和人员管理问题。 第一节：连锁店人员编制 人员编制系统也称组织系统，主要用来说明岗位设置以及各岗位之间的关系。它分为垂直指挥系统和横向监督系统。 连锁店人员编制系统 垂直指挥系统： 总经理 副经理 前厅经理 厨师长 财务部经理 楼层主管 一楼 二楼 配凉面 吧出会 领组迎 领组组 料菜点 台纳计 班长宾 班长 师师师 部 师 组 喊喊 长 菜菜 服服迎保 服服服 传巡 住清餐洗花维 切配砧职厨抓洗洗酒收库采 务务宾安 务务务 菜导 宿洁具衣草修 肉锅 工 加菜碗水银 购 员员员员 员员员 员员 人工清工员工 师师板餐工单工工员员管员 员 横向监督系统： 总经理、会计、出纳、采购、库管 前厅经理、厨师长、楼层主管、传菜部长、吧台部长 领班、保安、迎宾、酒水员、收银员、喊菜员、服务员、传菜员、巡导员 凉菜师、面点师、切肉厨师、配锅、砧板、职工餐厨师、厨加工、抓单 洗菜工、洗碗工、卫生间清洁工 组织系统设计的三大特点： 岗位设置无重叠，无空白； 连锁店在岗位的设置上要讲究无空白，无重叠。不漏掉一件事，不白养一名员工；确保餐厅“人人有事做，事事有人管”。 垂直指挥系统设置 垂直指挥系统两大原则和三种表现形式上。 服从原则： 服从原则体现在下级服从上级。没有服从就没有管理。当下级不服从上级时，下级只有辞职或认错； 逐级原则： 逐级原则体现在越级检查，逐级指挥；越级申诉，逐级汇报告； 紧急情况： 在下级不服从或无力指挥的情况下，可以越级指挥； 在上级有贪污、失去公平、滥用职权或对酒店造成重大损失的行为时，可以越级申诉； 如属诬告，申诉者必须对此负责； 三种表现形式： A 团队 垂直指挥是要以指挥上级为中心形成一个小型的团队。 有共同的目标、能够共同合作完成部门/团队的工作目标； 有一定的自主性。在纪律、制度以及上级的授权范围内有一定的自主 性； 有核心凝聚力。在这个部门中有一个核心，而且所有成员都能以核心 为首，凝聚在一起； B 命令 垂直指挥系统的最直接的表现就是下达命令。上级向下级下达命令时，必须明确命令的内容，完成的标准，完成的时限以及受命者的权限； C 会议 会议是垂直系统必不可少的表现形式。会议有总结会、例会、民主讨论会、专题会等，每一种会都有开会的目的、议题、参会人员、议程、时间、地点、主持和会议召集人。 横向监督系统设置： 组织系统的高效运作，一方面需要垂直指挥系统通过下达命令、组织会议、指定目标等形式来实施工作；一方面还需要通过横向监督、考评等形式来提高效果和效率。 横向监督系统运作要遵循如下几个原则： 1、横向监督系统管理员来自餐厅的各岗各部，而且全部兼职，组成项目管理小组； 2、在工作中，管理员相互服务，相互监督，最终达到制约员工自己行为，养成良好习惯的目的； 3、各尽其职，各负其责。如交通规则的“各行其道”一样，管理员只负责自己范围内的项目监督工作； 4、管理员需要经过专业的训练方可挂牌上岗。管理员必须做过60天的正式的服务员/传菜员/迎宾员/保安员/收银员，方可申请管理员的工作；申请批准后，必须经过专业的训练、考试，达标后方可挂牌上岗；