网上商场运营实务教学课件作者张立群网上商场运营实务第9单元网上商场客户管理课件幻灯片.pptVIP

9.2 网上商场售中管理 9.2.1 网上商场订单处理 5．订单操作说明 （4）订单导出 网上商场也可以利用软件把已经生成的订单导出，在本地磁盘进行备份，此文件中包括订单的所有内容及状态，如图9-8所示。 图9-8 订单导出界面 9.2 网上商场售中管理 9.2.1 网上商场订单处理 5．订单操作说明 （5）订单打印 网上商场如果想用纸张的形式来表现订单，也可以打印订单，如图9-9所示。 图9-9 订单打印界面 9.2 网上商场售中管理 9.2.2 网上商场发货处理 支付货款和发货处理是网上商城售中订单处理流程中的两个重要环节，客户在网上下了订单后就会选择一定的支付方式将商品款项付清，紧接着就是等着商场给他发货。 9.2 网上商场售中管理 9.2.2 网上商场发货处理 网上商场的发货流程如下： 1.确定款项已支付 2.打印快递单、发货单 3.商品打包 （1）配货 （2）货品校验 （3）包装封箱 4.发货确认 9.2 网上商场售中管理 9.2.3 网上商场售中常见问题 1．缺货问题 缺货是指“货架上”或“存货区”无货可卖的情况。有人称“缺货是零售业的天敌”。 造成商品缺货的主要原因在于多个方面： ? 顾客的集中购买； ? 商品的特价等因素导致商品热销； ? 商场缺乏补货支持信息系统，导致漏订、晚订和非最优批量订货； ? 商场与供应商之间缺乏诚信与沟通，供应商的物流配送质量不能保障； ? 商场基础设施问题，例如货架过少、仓库狭小、影响周转等； ? 商场员工的工作疏忽导致缺货。 9.2 网上商场售中管理 9.2.3 网上商场售中常见问题 1．缺货问题 针对以上网上商场缺货问题，可以采用相对应的方法来解决： （1）提前准备充足的货源 （2）准确计划特价商品销售的期限 （3）充分借助IT系统的力量 （4）加强与供应商的合作 （5）改善商场的配套设施 （6）强化员工绩效考核工作 9.2 网上商场售中管理 9.2.3 网上商场售中常见问题 2．订单问题 （1）客户订单无法提交成功 有些客户反映订单总是无法提交成功，应该是订单信息没有填写完整或不准确造成的。 ? 收货信息填写不完整：其中收货人姓名必须为中文，地区必须选择省市区三级，详细地址必须填写，发票抬头必须填写，手机号码和邮箱必须填写； ? 没有选择支付方式：有些商品不支持货到付款或不支持上门自提，而客户订单中包含了这类商品，则整个订单不能提交成功； ? 订单商品库存不足或者库存无货； ? 订单商品不能配送到客户所填写的收货地址。 9.2 网上商场售中管理 9.2.3 网上商场售中常见问题 2．订单问题 （2）客户修改订单 一般来说，在客户选购的商品没有打印完毕之前，网上商场是允许客户修改订单的，但是，客户也只能修改订单的部分内容。订单可修改内容包括：客户可以修改购物车内的商品数量，增加或删除商品；也可以修改收货人信息、配送方式、发票信息、订单备注；还可以添加优惠券或删除已使用的优惠券。由于商城目前暂不支持修改支付方式，所以一些与支付方式相关联的收货地址可能也无法修改。 9.2 网上商场售中管理 9.2.3 网上商场售中常见问题 2．订单问题 （3）客户的订单审核未通过 客户下了订单后，发现该订单最终没有通过商场的审核，这种情况可能会导致客户投诉商场，而订单审核未能通过的原因有以下几个： ? 客户的支付信息未通过商场网站系统审核，系统认为客户的账号信息可能存在支付风险； ? 客户的支付方式不被该订单支持，客户必须为选择一个合适的支付方式而重新下订单； ? 除货到付款方式外，其余付款方式均有时间限制，客户未在规定的时间内完成订单支付，商场网站系统按客户自行取消订单处理； ? 客户下的商品订单内容违反了商场的特别规定，例如商品对某件商品搞促销活动时，规定一个订单只能下一件商品，而客户下了多件该商品，则该订单在审核时肯定不能通过。 9.2 网上商场售中管理 9.2.3 网上商场售中常见问题 2．订单问题 （4）客户取消订单 针对客户取消订单，网上商场可以分以下三种情况处理： ? 订单尚未经过系统审核：客户可以自行取消订单。如果客户已经支付了货款，商场会在三个工作日内为客户办理退款，客户必须提交相关信息给商场客服（包括银行卡的储蓄卡账号、开户银行、开户姓名）或者是支付宝账号； ? 订单经过系统审核但商品尚未出库：客户可以联系商场客服为其取消订单。如果客户已经支付了货款，商场也会在三个工作日内为其办理退款； ? 订单商品已经出库：如果超过客户所选择的配送方式的在途时间，客户可以