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服务质量 需要掌握内容： 1. 什么是服务质量； 2. 全面感知质量模型； 3. 质量差距模型。 服务质量 “符合规格”的质量定义 “符合期望”的质量定义 主要适合于产品 适合于服务 ISO: 质量是反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的 特征和特性的总和;并说明:质量应该是明确规定的;隐含的 需要应加以识别和确定.需要会随着时间而变化,质量要求 随之变化.质量涉及到质量相关工作的所有环节. 服务质量的内涵 　　●服务质量是顾客感知的对象； 　　●服务质量既要有客观方法加以制定和衡量；更多地要按顾客主观的认识加以衡量和检验； 　　●服务质量发生在服务生产和交易过程之中； 　　●服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的； 　　●服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。 　　 全面可感知质量模型 服务质量差距模型 口头传播 个人需求 与消费者的外部沟通 管理者感知的消费者预期 口头感知转变为服务质量规范 服务传送（包括事前、事后联系） 感知服务 预期服务 过去经验 消费者 营销者 差距5 差距1 差距3 差距2 差距4 5大差距 1、管理者认识的差距； 2、质量标准差距； 3、服务交易差距； 4、营销沟通差距； 5、感知服务质量差距。 4A行动计划 美国Semaritan Health services曾制定了补救服务的4A行动计划： 预见（Anticipate）并预防服务差错； 承认（Acknowledge）已发生的服务差错，不推卸责任，不辩解； 真诚地道歉（Apologise）； 弥补过失（Amend），采取改正措施和后续性措施，解决顾客投诉问题。 措施 实行服务承诺制可以采取以下措施： 　　⑴制订高标准。 　　⑵不惜付出相当的赔偿代价。 　　⑶特别情况特别处理。 　　⑷提供简洁的保证。 　　⑸简化顾客申诉的程序。 　　⑹将服务满意度列入企业发展的经济指标。 挑选优秀的工作人员并在培训方面进行投资。 在组织内将服务实施过程标准化。 通过顾客建议与投诉系统、顾客调查和对比购买，等手段追踪顾客满意情况。 服务公司对质量控制的3个步骤 谢谢大家！ * * 构建快速服务机制，落实首问负责制，建立一点受理、一站购齐的服务体系，建立面向集团客户的企业内部服务绿色通道； * 厄尔·萨塞和他的学生通过对许多服务行业的观察分析后所得出的结论： * 定位是一项战略性营销工具，借此能够明确企业现有的位置及希望今后占据的市场，企业可以确定自身的市场机会，并且随市场竞争情况实行相应的措施。 市场定位 企业根据市场状况和自身资源条件，建立和发展差异化竞争优势，使自己的产品在消费者形成区别并优于竞争者产品的独特形象。 * A、营销评审 　　营销评审的目的是收集所有必要数据从而确定如何在所选择参与竞争的每个营销细部获得成功。数据收集包括两类：企业外部环境的评价和内部评估。这些数据与现有情况和未来可能发展趋势相关联。为营销评审所做的分析分类如图5-3： 　　营销评审包括对图5-3所列4个分类的综合全面和有系统的考察和分析。在每一个分类中还可以再次划分为若干个细目。例如，经济变量可以划分为通货膨胀、收入、价格、存款、贷款限制等。 　　B、SWOT分析 　　SWOT分析的目的是把营销评审中有意义的数据分出来，从而发现必须通过怎样的管理才能最佳地满足在所选择的每个市场的各个环节内顾客的需要，识别那些对企业营销战略形成和实施有潜在影响的趋势、力量和条件。 * * * 顾客对服务质量的满意可以定义为：将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较。当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，顾客表示出高兴和惊讶。当没有达到期望时，服务注定是不可接受的。当期望与感知一致时，质量是满意的。 * （2）广告与传播阶段 着意增加广告投入,指定多个广告代理公司； 推出宣传手册和销售点的各类资料； 顾客随之提高了期望值，企业经常难以满足其期望； 产出不易测量； 竞争性模仿盛行。 （3）产品开发阶段 意识到新的顾客需要； 引进许多新产品和服务，产品和服务得以扩散； 强调新产品开发过程； 市场细分，强大品牌的确立。 （4）差异化阶段 通过战略分析进行企业定位； 寻找差异化，制定清晰的战略； 更深层的市场细分； 市场研究、营销策划、营销培训； 强化品牌运作 （5）顾客服务阶段 顾客服务培训； 微笑运动； 改善服务的外部促进行为； 利润率受一定程度影响甚至无法持续； 得不到过程和系统的支持。 （6）服务质量阶段 服务质量差距的确认； 顾客反馈分析、顾客行为研究； 服务蓝图的设计； 重