礼宾服务幻灯片.pptVIP

酒店金钥匙服务理念 1、 酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。2、 酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。3、 为客人提供满意加惊喜的个性化服务。4、 酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”（Service Through Friendship）.5、 饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。 历史与现在 CONCIERGE是一个非常法国化的单词，通常被译为酒店里的“礼宾司”。1929年10月6日，11位来自巴黎各大酒店的礼宾司聚集在一起，建立友谊和协作，这就是金钥匙组织的雏形。1952年4月25日，欧洲金钥匙组织成立，1972年絯组织发展成为一个国际性的组织，目前，国际金钥匙组织共有34个国家和地区参加，约有会员3500人。国际金钥匙组织的国际性标志为垂直交叉的两把金钥匙，代表两种主要的职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。也就是说，饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。? ?国际金钥匙组织利用遍布全球的会员所形成的网络，从而使金钥匙服务有着独特的跨地区、跨国界的优势。 “金钥匙”服务人员 “金钥匙”服务人员是指从事酒店大堂工作并且具有一定经验的高级礼宾人员利用个人所掌握的丰富的外界信息为客人提供个性化服务的特殊群体。 “我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正的自我。我觉得当我满头白发，还依然穿着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生中最大的满足。我以我自己能终生去作一名专业的服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到的是惊喜，而我们也在客人的惊喜中在找到了富有的人生。我们未必会有大笔的金钱，但我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、富有经验、富有信息、富有助人的精神、富有同情心、幽默感、富有为人解决困难的知识和技能、富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所以这些，构成了我们今天的生活。青年朋友们，富有的人生不难找，它就在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当中。”  ?金钥匙孙东 这段话是现在国际饭店金钥匙组织中国区的主席孙东先生1997年8月代表广州白天鹅酒店在广东省府大礼堂参加“广东省青年道德先进事迹报告会”上的发言，看完这段话后让我感慨万千，它之所以震撼灵魂，直逼人心，我想主要是因为它逼真的阐述了一种人生观和价值观，阐释了与其他岗位 不同的一种“为人处世”的哲学。初识孙东主席及看到这段话的时候，我曾经扪心自问：服务真的能为我们带来那么多的好处吗？能让我们从中学到那么多知识吗？试问有多少服务人员能够真正的了解服务行业其中的奥妙呢？试问有多少服务人员能够真正理解那句“客人在我这里得到的是惊喜，而我们也在客人的惊喜中在找到了富有的人生”呢？  前厅礼宾服务 服务项目: 1.迎送客人服务 2.疏导饭店门前车辆 3.提供替客人泊车服务 4.提供行李搬运服务 5.提供行李寄存服务 6.传递邮件留言单等 Bell Service Concierge 7.分发住客的报纸 8.提供呼叫寻人服务 9.提供简单的店外修理服务 10.提供穿梭巴士服务及预定出租车服务 11.为客人储备日用品等 12.前厅礼宾员还应始终维持大堂内良好的气氛,注意检查大堂内灯光、告示牌位位置、保洁状况及安全等情况 一、驻机场代表服务 服务程 熟知次日、当日客情，在预定客人抵达前一天，核对客人姓名、人数、所乘航班号等信息。 安排好机场与饭店间运行的穿梭巴士或向车队下达出车指令。 客人抵达当日，根据所乘航班时间提前做好接机准备，如在招示牌上醒目写明预接客人所姓名。 密切注意航班时间有无变化，若飞机延误，则与管理人员联系，做出适当调整。 接到客人后，主动问候，表示欢迎，介绍自己的身份和任务，并帮助提取行李，引领客人上车。 根据客人房号（已排房）开立帐单，将车费录入客人账目或由司机收费。 使用电话通知前厅礼宾值班台有关客人抵店信息。 一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与饭店取得联系，查找客人是否自己已乘车抵店，并及时与总台确认。 门厅迎送客人服务（迎宾员、门童） 迎客服务 迎接步行旅客 硬件坐车乘客 迎接团体乘客 送客服务 送别散客 送别团体客 门厅VIP客人迎送服务 1.根据需要，负责升降某国国旗、中国国旗、店旗或彩旗。 2.负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作。 3.正确引导、疏通车辆、确保大门前交通畅通。 4.讲究服务规格，并准确使用VIP客人姓名或头衔向其问候致意。 门厅迎送细微服务 引车时应注意 开车门 护顶 雨雪天 帮助客人搬运行李 问候 行李服务 行李员