礼节培训_讲师手册幻灯片.pptVIP

礼貌语言 1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您好 10、某先生或小姐 11、欢迎 12、贵公司 13、请问 14、哪一位 15、请稍等 16、抱歉 17、没关系 18、不客气 19、见到您很高兴 20、请指教 21、有劳您了 22、请多关照 23、拜托 24、再见（再会） 25、非常感谢（谢谢） 应禁止的语言 “不知道” “好像” “可能” “不能，不可以” Thank You 问候的意义 ? 郑重并亲切的问候是正确礼仪的基础 ? 问候是打开人际关系之门重要的第一步 ? 问候是良好人际关系的润滑油 打开心灵之窗的问候 ? (表情)温柔甜蜜的微笑 ? 带着相信与关心的目光，看对方 ? 头稍抬起 ? 下颌自然收回 ? 肩膀放松，放平 ? (头), (背), (腰)要自然挺起，保持一条直线 ? 双手垂放于裤线上（女士要把双手放于腹前） ? 双脚脚跟合并，双脚成45度角 问候的礼仪 — 鞠躬礼 鞠躬礼的种类: 15度礼：用于遇到客人、上司表示敬意或感谢时，即目视脚前1.5M处； 30度礼：用于客人访问乍到时表示尊敬，即目视脚前1M处； 90度礼：仅用于忏悔、追悼等场合。 学员练习 怎么做? ? 浅礼 15? ? 普通礼 30? ? 郑重礼 45? 广汽丰田的 MOT 问候的行动原则 ? 主动先向别人问候. ? 对方没有注意，也不要不问候。 ? 每一次见面都要问候. ? 站着问候。 ? 及时的问候. ? 针对不同的T.P.O(时间、地点、情况)进行相应的问候。 问侯 （NO） 没有目光，没有语言的问候 不是发自内心的问候 站在楼梯的上面台阶上，向在下面台阶的领导问候 只是点头的问候 10种问候语 - “So”的音 ? 您好！ ? 谢谢. ? 辛苦了. ? 拜托. ? 对不起. ? 见到您很荣幸. ? 您好吗？ ? 请进. ? 需要我的帮助吗？ ? 再见. 说话 ? 阳光而自信的表情 ? 正确发音 ? 调整语速 – 需要强调部分 ? 视线在对方的眉间 ? 话语非常明朗 - 注意话尾不要拖延，立即停顿 ? 注意使用简单用语 (尤其注意不要使用隐语, 流行话) ? 注意使用敬语 ? 对不起 ? 命令型 → 依赖型 ? 否定型 → 肯定型 ? 与T.P.O相符 听 ? 注意把对方的话倾听到底. ? 适当的附和对方. ? 把身体稍倾向对方，以表示关心. ? 重要部分注意记录 / 确认 ? 视线放在对方的眉间 优美语言的练习 ? 3个原则 ? 灿烂 : 明朗的嗓音, 快乐的心情. ? 温柔甜美 : 容易理解, 站在对方的立场,谦虚而恭敬 ? 优美: 不要使用隐语及流行话 应注意的对话不良细节 ? 看不起别人的观点 ? 打断谈话 ? 盯着看 ? 自夸 ? 再说一句 ? 过高的嗓音 ? 外语或难于理解的专用语 ? 跷二郎腿 ? 政治及宗教问题 ? 批评 电话礼仪 四个基本原则 电话铃响在三声之内接起； 告知对方自己的姓名； 电话机旁准备好纸笔进行记录； 确认记录下的时间、地点、对象和事项等重要事项。 接听电话 拿起电话听筒，告知自己的姓名； 确认对方； 听取对方来电用意； 进行确认； 结束语； 放回电话听筒。 顺 序 认真作好记录； 使用礼貌语言； 讲话简洁、明了； 注意听取重要信息； 讲话语速不宜过快； 等对方放下电话后在轻轻 放回电话机。 注意事项 电话礼仪 电话礼仪中几点注意： 电话打错了，要主动道歉； 打电话的一方或者长辈、上级、女士先放电话； 接待顾客的情况下，手机应该静音。 接听电话的不良细节 融入笑容的声音 通话的人虽然看不到你本人，但是他一定注意你的声音，你的态度应该是礼貌的，声音是适中的、清晰的、柔和的，注意力是集中的； 要使你的声音好听，你试一试带着微笑说话，你会发觉，虽然对方看不到你的微笑，但他能感觉到你快乐而和煦的心情。 “您好，这里是广汽丰田！” 电话礼仪 接电话礼仪— 代接电话礼仪 1 要以礼相待 2 要尊重隐私 3 要记忆准确 对方要找的人不在时，应向其说明后，问对方是否需要代为转达 对方要求转达的具体内容，最好认真做好笔录；对方讲完后，应重 复一遍，以验证自己的记录正确无误，免得误事。 记录他人电话，应包括通话者单位、姓名、通话时间、通话要点、 是否要求回电话、回电话时间，等等几项内容。 一线职员前15秒钟内接待客人的态度 决定着整个公司的形象. - Jan Carlzon