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CRM战略概述 客户增长矩阵 客户战略制定 客户战略内容 战略实施评价 核心活动 目的和流程 关键维度 CRM远景目标 战略内容 战略分析 战略理解 成功因素 第九章 客户关系管理战略 第五节 CRM战略实施的评价 客户价值 客户终身价值 和客户忠诚度 客户满意 客户挽留 和客户获取 客户互动 客户互动渠道 管理和优化 客户知识 了解客户特征 及其行为 确定CRM目标（任务和最终目的） 制定CRM战略（主要的战略因素） 分析因果关系（评价计划表） 确定视角和测量（具体评价方法） 分析CRM的有效性（评价结果） CRM战略实施评价的流程 CRM测评模型 CRM战略的评价应该是一个对CRM战略的有效性进行持续评估的动态循环过程 CRM战略概述 客户增长矩阵 客户战略制定 客户战略内容 战略实施评价 核心活动 目的和流程 关键维度 CRM远景目标 战略内容 战略分析 战略理解 成功因素 第九章 客户关系管理战略 第五节 CRM战略实施的评价 CRM战略实施评价的关键维度 评价维度是实现CRM战略评价目标中至关重要的因素。 传统的评价体系包括4个维度：财务维度、客户维度、内部作业流程维度及创新与学习维度。 这四个维度是以企业为中心的评价体系， 财务维度强调为股东创造的价值，所涉及的财务目标往往与利益的评估相关联； 客户维度强调为客户创造的价值，指标主要包括客户满意度、客户挽留率、吸引新客户和目标市场与市场份额几个部分； 内部运作过程维度关注的焦点是提升企业作业流程的效率和效果，重视从创新到售后服务的整个流程，以及对研发过程的评价； 创新与学习维度则能帮助企业识别出对当前和未来成功最为关键的因素，进而对企业的持续发展能力进行评估。 CRM战略概述 客户增长矩阵 客户战略制定 客户战略内容 战略实施评价 核心活动 目的和流程 关键维度 CRM远景目标 战略内容 战略分析 战略理解 成功因素 第九章 客户关系管理战略 第五节 CRM战略实施的评价 客 户 知 识 维 度 CRM战略评价的关键维度 客 户 互 动 维 度 客 户 价 值 维 度 客 户 满 意 维 度 客户细分群体的层次 和对客户数据 的管理 指标影响客户价值 和满意度 卓越的运营能力、 有关客户服务的 互动渠道管理和 流程管理。 企业从客户那里 所获取的利益， 如客户终身价值 客户忠诚 或客户资产 产品或服务能够 符合客户期望从 而给客户带来一 种心理的或非心 理的满足 以客户为中心评价指标体系 CRM战略概述 客户增长矩阵 客户战略制定 客户战略内容 战略实施评价 核心活动 目的和流程 关键维度 CRM远景目标 战略内容 战略分析 战略理解 成功因素 第九章 客户关系管理战略 第五节 CRM战略实施的评价 以客户为中心评价指标体系 表9—4 CRM评价维度对比 以企业为 中心 关注焦点 以客户为中心 关注焦点 财务维度 为股东创造价值 客户知识 理解客户和对客户信息进行分析 客户维度 为客户创造价值 客户互动 增强互动渠道的有效性和追求卓越的客户资产经营方式 内部运作过程维度 提升企业作业流程的效率和效果 客户价值 提升客户忠诚度和客户利益 创新与学习维度 通过实施持续的改善措施，保持企业的创新能力和变革能力 客户满意 获取商业价值 CRM战略概述 客户增长矩阵 客户战略制定 客户战略内容 战略实施评价 核心活动 目的和流程 关键维度 CRM远景目标 战略内容 战略分析 战略理解 成功因素 第九章 客户关系管理战略 第五节 CRM战略实施的评价 客 户 关 系 管 理 实 施 成 功 关 键 因 素 确保战略实施过程协调一致 调整组织结构—从“交易管理” 转向关系管理 培养有利于CRM增长的组织文化 建立一个集成的信息环境 争取企业高层的大力支持 CRM战略概述 客户增长矩阵 客户战略制定 客户战略内容 战略实施评价 核心活动 目的和流程 关键维度 CRM远景目标 战略内容 战略分析 战略理解 成功因素 第九章 客户关系管理战略 第五节 CRM战略实施的评价 确保战略实施过程协调一致 调整组织结构—从“交易管理” 转向关系管理 培养有利于CRM增长的组织文化 建立一个集成的信息环境 争取企业高层的大力支持 企业在组织内部有效地沟通各种战略意图，确保组织的战略意图得到绝大多数员工的理解和认同。要实现战略过程的协调一致，必须强调各部门之间业务活动的相互配合，共同服从于组织整体的客户关系战略。 企业根据自身的情形，在集权和分权之间做出权衡，做出选择。对于那些尽可能标准化或程序化的过程，企业应尽可能内化到组织规章或软件系统中，以形成对员工自主性的一种约束机制，在充分发挥员工积极主动性的同时，保证企业的统一形象。 影
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