电话的沟通-倪雯婷幻灯片.pptVIP

电话是现代社会常用的沟通媒介。虽然人人都能使用，但并非人人会正确有效地使用。 主讲人：倪雯婷 教学目标 掌握关于电话沟通的基本知识。 针对电话沟通中可能面对的一些问题，寻求并获得解决的办法！ 传授具有实用价值的方法和理念，争取成为电话沟通的高手！ 具体内容 第一部分 接打电话的基本技巧 第二部分 接打电话的程序 第三部分 接打电话的注意事项 第四部分 正确使用移动电话 第五部分 接听投诉电话的技巧 接打电话的基本技巧 电话不仅能反映接打电话者的情绪、文化修养和礼貌礼节，同时也能反映一个组织的员工素质和组织形象。 不管在任何地方、任何时间、任何 情况下，也不管您的心情有多么地坏， 您都不能将这种消极的情绪传染给电话 另一端的人！因为您无权这样做，更重 要的是您代表着整个单位。 您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。 -----卡耐基 4.注意自己的语速和语调 ?? 急性子人听慢话着急难受；慢吞吞的人听快语焦躁心烦；年高长者，听快语难以充分理解其意。因此，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。另外，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。 3.态度友好 ? 打电话时须抬头挺胸，伸直脊背。“言为心声”，态度的好坏，会表现在语言之中。如道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。再如，打电话时表情麻木，声音也冷冰冰。 1.电话机旁应备记事本和铅笔 用心去记住的事，过9小时遗忘率高达70%，日常琐事遗忘得更快，重要事项可采取做记录的措施予以弥补。若在电话旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。 2.先整理电话内容，后拨电话。 如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四。事先把想讲的事逐条逐项整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。另外，还要尽可能在3分钟之内结束。 接打电话的基本技巧 5.不要使用简略语、专用语 ? 专用语也仅限于行业内使用，普通顾客不一定知道。不以为然，得意洋洋地乱用，会给对方留下不友善的印象。西洋学、外来语自作聪明地乱用一通，有时不能正确表达自己的思想，甚至会发生误会。 6.养成复述习惯 ?? 为了防止听错电话内容，一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。如：当说到日期时，不妨加上星期几，以保证准确无误。 接打电话的基本技巧 双方的 通话环境 电话线路 质量 电话措辞 双方的 态度 语调的 高低速度 影响电话接听质量的因素 改善聆听质量的建议： （1）抓住重点，留心细节。 （2）让电话另一端的人感到您 在用心听他讲话。 （3）重要内容要复述得到确认。 （4）不要随意打断对方的说话。 （5）有目的地将你感兴趣的话题引向深入。 接打电话的基本技巧——细节问题 接打电话的基本技巧——细节问题 一个信息 的表达 15% 言语 30% 声音 55% 态势语 表达的质量决定了沟通的质量。 改善电话表达质量的建议： （1）目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。 我为什么要打电话？这次电话的主题是什么？ 我的观点、主张是什么？ （2）陈述事实要简洁，说明要点要有条理。 接打电话的基本技巧——细节问题 将语气、语调调节到最佳状态。 合适的表达方式 不合适的表达方式 合适的表达方式 不合适的表达方式 热情的 冷漠的 友好的 充满敌意的 有礼貌的 粗鲁的 感兴趣的 毫无兴趣的 愉快的 不耐烦的 谦逊的 傲慢的 自信的 自负的或者委琐的 温暖的 冷酷的 容易接近的 难以相处的 简洁的 啰嗦的 冷静的 较难控制情绪的 有条理的 混乱的 明智的 盲目的 措辞得当的 词不达意的 轻松的 压抑的 能抓住重点的 事无巨细的 能适时地给对方以回报 打断对方谈话或者保持沉默 接打电话的程序 听到铃声马上拿起话筒 问候并自报家门 确认对方 记录并商谈有关事项 复述、确认要点 道别、挂机 整理记录 接听电话的程序 让电话响得太久： 你们单位的管理真混乱！ 你们单位的人手似乎不足，以致无人接电话。 你们单位是不是已经不存在了？ 你们单位连这样的基本事务都做不好，跟你 们合作岂不是风险很大？ 她今天心情不太好吗？ 她好象有点不太耐烦； 她似乎不怎么友好； 看来我不怎么受重视。 早上好！ 您好！ 下午好！ 忘记问候对方： 常用问候语： 接打电话的程序 一日午