电话沟通技巧培训-北方销售会议幻灯片.pptVIP

* * * * * 声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。　　 * * * * 4.3 表达的技巧 电话沟通的规律：表达的质量决定了沟通的质量。 改善电话表达质量的建议： （1）目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。 我为什么要打电话？ 这次电话的主题是什么？ 我的观点、主张是什么？ * 4.3 表达的技巧 （2）陈述事实要简洁，说明要点要有条理。 原则： ◆ 陈述事实要简洁； ◆ 说明要点有条理。 简洁的事实陈述是指用最少的语言交待清楚以下内容： ■ When(什么时候？) ■ Where(什么地方？) ■ Who(谁？) ■ What(什么事情？) * 4.3 表达的技巧 （3）正确的提问。 提问的四种方式： ◆ 开放式提问 ◆ 特定的问题 ◆ 封闭式提问 ◆ 可选择式提问 * 4.4 列出电话清单 第一步：必要性审查 第二步：数量汇总 第三步：什么时间打 第四步：打给谁 第五步：要点罗列 第六步：轻重缓急度分析 看打这个电话是否目的明确； 看打这个电话预期的效果是否符合我们的利益； 看打这个电话对方是否可以理解、接受。 将预打电话的数量统计下来，以防止遗漏。 对方接电话是否方便？ 我有没有空？ 要讨论的事情是否时机成熟？ 分析您将要讨论的事情，看它跟谁关系最密切？ 谁最有权限处理您将要讨论的问题？ 谁最有能力解决您的问题？ 如果您要找的人碰巧不在，谁还可以接电话？ 列明要点有助于您更好地把握电话的过程。 A----代表既重要又紧急的事情； B----代表不重要但紧急的事情； C----代表重要但不紧急的事情； D----代表不重要又不紧急的事情。 制作电话清单的步骤 * 4.5 微笑 微笑 微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远的；没有微笑，您就不会这样富有强大的亲和力；微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给您带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是急病的最好药方；微笑买不着讨不着、借不来、也偷不走；微笑会使对方富有，但不会使您变穷；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把您的微笑献给他们，那天是他们的需要。 摘自《微笑服务的魅力》 * 4.6 礼貌 一则寓言 您种下什么样的种子， 就会收获什么样的结果。 * 本章回顾 注重细节 （1）我们应该注重哪些电话细节？ （2）聆听的技巧； （3）表达的技巧； （4）列出电话清单； （5）微笑； （6）礼貌。 * 附录1 面对面 电话 言语性 声音 声音 非言语 脸部表情 姿势 眼神接触 声调 速度 速度 语气 声调 面对面沟通与电话沟通的区别 * 附录2 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电 话。 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平 稳后再接电话。 接电话时的开头问候语要有精神。 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 或过远。 ◆ 电话注意事项（1） * 附录2 ◆ 电话注意事项（2） 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。 接听让人久等的电话，要向来电者致歉。 电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在， 待会给他回电。 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。 接到投诉电话，千万不能与对方争吵。 * 课程回顾 第一章 铃声一响，我就失去自我。 第二章 电话技巧=明确流程+注重细节 第三章 明确流程 第四章 注重细节 附录 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * Communication 有效的沟通 * 学 习 目 标 通过本次培训，我们致力于达到以下目标： 使您系统地掌握关于电话沟通的基本礼仪. 为您解决在电话沟通中的常见问题! 传授给您极具实用价值的方法和理念，使您成为电话沟通的高手！ * 沟通＃3 沟通的定 义是什么？ * 沟 通 的 定 义 一 对 一 情 感 与 意 见 的 交 流 * 1. 他人即使不同意你的观点，也会 重视你的