《旅游心理学》课程教学课件 第六章 饭店服务心理.pptVIP

第六章 《旅游心理学》高教版 * 三、宾客在康乐部的心理需求 娱乐心理 娱乐的心理需求，自古有之，人皆有之 要对不同宾客提供个性化特点的服务 健美心理 追求健与美是现代文明的心理反映 人们对健美的追求也越来越高 求尊重心理 进行技术上或规则上指导时，充分尊重宾客的身份和人格 特别是顾全一些争强好胜的宾客的“面子” 求安全心理 安全、不发生人身意外伤害是最起码的心理需求 求卫生心理 卫生要求往往比对客房的卫生要求更高 求知心理 宾客对各种娱乐方法、技巧和规则有了解的需求 第六章 《旅游心理学》高教版 * 四、康乐部满足宾客需求的举措 把宾客的生命财产安全放在第一位 隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山 ——江泽民 检查和保养设备 缺乏检查保养，设施设备器材的安全隐患就不能消除 保养和修缮场地 每天都应有例行的定时检查和保养 每隔一定的周期有重点的检查和维修、修缮 预见和预防隐患 应当对自己的服务项目和场地了如指掌 对于由于宾客方面可能造成的危险有预见性 劝阻和说服宾客 及时出面说服和劝阻可能造成人身伤害的宾客行为 第六章 《旅游心理学》高教版 * 充分满足宾客多层次的需求 满足宾客的卫生需求 每天对各种器械手柄进行消毒清洁 劝阻皮肤病、红眼病等传染病患者进入游泳戏水场所 美容美发室，应更严格执行卫生消毒程序 满足宾客求健美的需求 能根据宾客的需要为其制订健身式健美的训练计划 能正确地做出示范动作、当好陪练 满足宾客的享乐需求 与饭店其它有关部门配合，满足宾客的享乐需求 满足宾客求尊重的需求 以尊称对熟悉的常客打招呼 规劝宾客时注意方式和语气 需劝赔时做到有礼有理有节 满足宾客求知需求 针对不同的消费层次和文化层次的宾客介绍专业知识 第六章 《旅游心理学》高教版 * 原则性和灵活性相结合 及时更替或新增时兴项目 不能为了迎合某些国外宾客的低级趣味设立不光彩的项目 康乐设施向住客免费开放 高星级饭店的康乐部向社会开放 增加特色项目和配套服务 提供陪同练习、比赛和跳舞服务 恰当地满足宾客的合法要求 提高服务人员的素质 要求有正派的作风、健康的身体、良好的仪容仪表 较高的外语会话能力 熟悉卫生保健知识，本项目专业基本知识和熟悉设备器械 能为宾客作出示范动作 能指导宾客运用设备 宾客发生危险时能救护 发生意外时，能及时、迅速、安全地处理 第六章 《旅游心理学》高教版 * 第五节 会议服务心理 第六章 《旅游心理学》高教版 * 一、宾客在会议期间的心理需求 周到 会议主持人和主办单位希望他们主办的会议圆满成功，自始至终不出纰漏 求尊重 出席会议的宾客有较高的社会地位，倍受人尊重 求方便 饭店会议服务的专业化，宾客对提供方便的期望值较高 求安静 会议是高强度的脑力劳动，对环境安静的需求心理较强烈 过敏型的会议宾客更受不得各种干扰 第六章 《旅游心理学》高教版 * 二、满足宾客会议心理需求的举措 满足求周到心理需求的服务 认真做好会前工作 布置好会场横幅，安排好座位，布置装饰花卉，准备好文化用品等 在饭店合适的地方设置欢迎标语（横幅） 有关部门工作协调进行 会议涉及的有关部门准备工作同步完成 满足求尊重心理需求的服务 迎接宾客 专人负责主席台 尽量满足宾客的要求 送客 满足求方便心理需求的服务 主动协助主办单位工作人员突击性任务 会议期间要适时为宾客斟茶或饮料，服务动作要轻，不能干扰会议 休息时间，让每位宾客都能尽快用上点心和饮料 满足求安静心理需求的服务 备足物品，以免因临时缺乏取物而干扰会议 维护会场安静，服务人员不可随便进出会场 第六章 《旅游心理学》高教版 * 第六节 商场服务心理 第六章 《旅游心理学》高教版 * 一、商场在饭店中的作用和商场服务的特点 第六章 《旅游心理学》高教版 * 一、商场在饭店中的作用和商场服务的特点 饭店设置商场的重要性 方便宾客购买急需的生活日用品和旅游商品 满足旅游购物的需求 提高饭店的美誉度 增强饭店的吸引力 成为客房促销的手段之一 对外开放的窗口，向外宾宣传民族文化 购物有很大的需求弹性，几乎没有极限 第六章 《旅游心理学》高教版 * 一、商场服务的特点 服务对象的复杂性 不同的旅游者和宾客有不同的习惯、个性和购物要求 复杂性表现在：可分为住店客和非住店客 、外宾（含三胞）和内宾 、旅行团和散客 、不同旅游目的的宾客 服务要求的特殊性 营业时间长，要求服务人员长时间保持良好的服务态势 客流量的不均衡性，要求服务人员有娴熟的操作技能 熟悉延伸服务项目的办事程序