随机客户接待方案.docxVIP

制度名称XX企业随机客户接待制度制度编号　受控状态　执行部门　监督部门　生效日期　总则目的为保证到访本公司的客户提供令其满意的接待服务，给客户留下一个“管理规范、服务到位”的整体印象，为公司与客户关系进一步的发展创造环境，特制定本制度。适用范围本制度适用于随机客户到访接待工作。职责分工客户接待工作主要由客户服务部负责安排与执行，行政部与其他部门协助进行。具体职责分工如下表所示。客户接待职责分工表岗位职责所属部门客户服务部经理负责客户接待的要求、礼仪等标准的制定，并监督执行客户服务部客户关系主管全面负责客户接待的安排与执行，并处理接待过程中的突发状况客户服务部客户关系专员负责客户接待的具体实施，并根据上级安排进行其他相关服务客户服务部前台负责到访客户的登记工作行政部其他相关人员负责协助客户关系部进行客户接待各相关部门第2章 客户接待实施接待基本原则微笑服务。使用文明用语。主动上前接待客户。及时回应客户询问。接待前准备打扫清洁。客户关系客户专员应在每天进行客户接待前，协助清洁人员对接待区域进行清理与打扫，保证接待区域的整洁、卫生。招待准备。在客户接待区域准备好茶水、饮料等，以便招待到访客户。整理服装。客户关系专员应穿着公司统一的工作套装，并确保服装的整洁、笔挺。客户登记每位客户来访时，前台发现对客户进行登记，填写“客户来访登记表”，如下表所示。前台进行登记后，应立即通知客户关系部的客户关系专员准备接待，并带领客户进入客户接待区域。客户来访登记表日期：_____年___月___日序号客户姓名所在单位联系方式来访部门（人员）来访时间离开时间身份证号码备注123客户接待客户关系专员负责客户的具体接待工作，具体应按照以下六项标准进行。客户接待工作步骤接待步骤具体工作热情欢迎客户关系部接待人员应热情地表达对客户来访的欢迎，并提供茶点进行招待了解客户到访目的接待人员应全面了解客户来访的目的并进行详细记录核实客户资料在客户资料库中检索客户信息并核实，并对本次来访时间、办理事项进行填充对客户问题做出答复接待人员应按照客户的要求做出认真、具体的短答复；对于不能立即给予解决的问题，应告知客户具体解决期限，并详细填写“客户接待记录表”报上级处理接受客户意见和建议接待人员应了解客户对公司产品和服务质量的意见和建议，详细记录并向客户关系主管汇报礼送客户接待人员应对客户的到访再次表示感谢，并礼送至门外接待收尾工作 接待结束后，接待人员应填写“客户接待日报表”，汇总接待记录，并报主管核实、整理。接待工作汇总与考核每月末由客户关系主管根据“客户接待日报表”整理分析，编写“客户接待月报”交客户服务部经理审核，并作为人力资源部进行绩效考核的依据。注意事项 在客户接待过程中，接待人员应注意以下七点。对到访客户应热情迎接，主动起身上前相迎。不可冷落客户，如因其他原因暂不能接待客户，应及时向客户说明并安排其他相关人员进行接待。认真倾听客户叙述，让客户把话说完，不可随意打断客户。在与客户进行交谈时，应注意谈吐要晰，不说多余的字句，用词尽量准确，避免用词晦涩或表现出不良习惯。接待客户时，应注意行为、动作自然大方，不可矫揉造作。若在执行客户接待的过程中遇其他事项，应交由他人处理，避免中断接待。在与客户沟通的过程中，应尽量避免使用生硬的字词和语气，保持微笑服务，给客户留下良好印象。客户接待回访回访重点工作弥补接待服务中的不足，检查服务质量是否达到管理要求。与客户建立信任关系，抓住建立良好关系的最佳时机。回访工作安排客户关系主管应定期对阶段内执行的客户接待工作制订回访计划，提交客户服务部经理审批，批准后组织实施电话回访。回访工作主要包括以下三项内容。服务态度的评价。问题处理结果满意度。接待服务的不足与建议。奖惩措施客户接待回访结果将纳入客户服务员工考核内容，由人力资源部按相关规定执行奖金发放和降职处理。附则本制度解释权归客户服务部所有。本制度由客户服务部负责制定并执行，经总经理审批签字后生效。编制日期　审核日期　批准日期　修改标记　修改处数　修改日期　本页为著作的封面，下载以后可以删除本页！【必威体育精装版资料 Word版可自由编辑！！员工录用管理制度为规范试用期员工的管理和辅导工作，创造良好的试用期工作环境，加速试用员工的成长和进步，特制定目标责任制制度。一、员工试用期规定?1、自员工报到之日起至人力资源部确认转正之日起。?2、员工试用期限为3个月，公司根据试用期员工具体表现提前或推迟转正。（一）、福利待遇?1、试用期员工工资根据所聘的岗位确定，核算时间从到岗工作之日起计算，日工资为：月工资÷（本月天数-休假天数）2、过节费按正式员工的1/2发放。3、按正式员工标准发放劳动保护用品。（二）、休假?1、试用期内累计事假不能超过3天，如果特殊情况超过3天需报董事长批准。?2、可持