2011年核保服务工作措施.docVIP

服务计划和措施（草稿） 一、2011年核保岗位服务计划 （一）投保单处理时效和处理能力： 1、经常了解新契约录入情况，及时协调柜面和录入人员对特殊和高额投保件的处理，保证投保单录入时效。 2、 个人投保单标准转核件，1个工作日内完成。 3、下发核保问题件,返回资料齐全后，3个工作日内完成。 4、需分保的高额件及时跟踪总公司进展情况，在得到分保完成的通知后1个工作日内完成。 5、充分利用核心系统功能，科学制定工作标准，保持精力充沛，集中精力，在有效的时效内提高投保单处理能力。 6、在核保工作中不断积累经验，做好问题记录，提高处理问题的能力，在有效的时效内提高投保单处理能力。 （二）强化专业化管理 1、核保问题件下发后，及时提醒业务员通知并协助客户完成体检、提供相关资料。 2、定期（每月15日）提醒业务员对逾期保件（特别是即将达到系统强撤时限的投保件）的及时办理； 3、接受业务人员对产品和客户资料的承保前的咨询，协助业务人员在符合法律、规则及合同要求的前提下，根据客户需求做好保单条款的书面解释说明工作。 4、落实沟通机制，加大业务指导力度，对于日常核保中发现的问题，及时向业务部门反馈，以便各机构及时进行相关规则、政策的培训和宣导。 5、做好个险核保函的解释和说明工作，以增加业务员与客户的理解和支持，减少合同纠纷。 6、进一步完善核保体检服务管理工作，方便各区域和满足各阶层客户的核保体检需求。 （三）根据客户需求改善客户服务 1、仔细听取业务部门的产品创意和需求，认真研究，结合市场情况，及时向总公司反馈， 将客户的需求放在产品开发的前端，满足客户需求。 2、仔细考虑“客户的感受”，找出关键的客户服务因素，以客户的期望为基准，在政策允许，业务流程支持的情况下，尽可能满足客户需求。 3、认真学习并了解公司的多元化销售政策和方式，理解客户的需求差异，根据客户的需求，向客户推荐不同的产品和投保方式，以满足客户的投保需求。 4、利用核保岗位的专业性，为一线业务人员和客户进一步做好健康体检、健康管理等增值服务和服务咨询。 5、在做好上述服务的同时，要考虑服务标准、服务成本和效益，以保证服务的可持续性。 二、如何支持服务开门红业务 （一）保证按照上述作业时效完成承保业务。 （二）做好纵向（投保单初审、录入、收费、问题件提醒、核保通知函的解释等）和横向（业务部门、和总公司相关部门的政策、规则沟通）的协调工作，保证业务的顺利承保。 （三）做好承保业务的相关协助工作： 1、接受业务人员对产品和客户资料的承保前的咨询。 2、协助业务人员在符合法律、规则及合同要求的前提下，根据客户需求做好保单条款的书面解释说明工作等。 3、做好核保函的解释和说明工作，以增加业务员与客户的理解和支持，减少合同纠纷。 4、继续做好各类客户的核保体检工作。 5、及时做好下发问题件的提醒、和逾期未返回问题件的催办工作。 三、应该与业务部门沟通的事项： （一）关于系统对投保单超期强撤问题，需和业务部门再沟通，使业务员能够自觉按时效要求，投保后及时与客户沟通并协助客户处理问题件，以保证承保时效。 （二）按照反洗钱法规要求，对于规定金额以上的客户，要认真按照相关要求填写营销员告知书，将客户基本信息填写完整准确，以保证承保时效。 （三）对于一般核保规则，还需和业务部门通过早会或个别沟通的方式，对在做业务中常用到的“高额保件投保事项、特殊人群投保规则、期交万能保险投保规则、产品组合投保、以及投保人与被保险人、受益人的关系等规则”进行进一步的沟通研究，以促进展业，提高承保效率。 4、将新法规及公司新规则及时向业务部门宣导，使业务人员及时掌握公司政策动态和监管要求，以保证承保业务的合规性和时效性。 四、需要公司提供的培训支持 （一）参加同业交流，了解同业做法，积累经验。 （二）经常参加再保公司的专业培训和研讨，以不断提高核保工作水平。 （三）希望公司提供客户服务和服务礼仪方面的培训，以提高服务意识和技巧。 （四）希望公司提供企业管理方面的培训，以增强员工的管理意识，提高工作能力。 2011年11月29日星期二