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中餐厅服务用语专题培训 讲师：MIKE LU1131452038@163.COM 规范服务用语的重要性 1、统一服务标准，规范对客服务的专业性。 2、彰显酒店高品质服务的内涵。 3、是酒店为客一切服务的基础。 4、提升自我，锻炼个人人文素质的平台 2012年，荷风中餐厅服务提升年！ 我们将会如何做？ 从说话开始， 从知客认客开始， 从参与用心服务开始， 从全员提升服务技能开始。 服务用语体现在以下几个方面 问好——新年好！ 征询——给您一杯温水，你看可以吗？ 道歉——实在抱歉，由于我们的失误，给您带来不便。 建议——如果加入这个汁酱的话，菜肴的口感会更好。 回复——现在我们的包厢都已经满了，但是我们忆江南餐厅还有空位，需要帮您预留吗 关心——请您带好随身物品，台阶请当心。 常用的敬称有哪些？ 人物称呼 张总、吴董、程先生、刘小姐、柯书记、林市长、邱局、冯导、首长、政委、等等。 人谓称呼 您请、您好、您当心地滑、您当心烫手、请您过目、您走好、请跟我来、我带您过去、 把左边的句子变成积极句子 稍等 没有 我不知道 不可以 听懂了吗？ 请您稍等！ 我帮您申请一下 我帮您询问一下 这个让我很为难，我需要向经理申请一下。 你看要有需要帮忙的吗？ 团队合作环节 1、请各小组写出在工作中表示很有责任感的句子：表示我们是有责任心的 2、请各小组写出在工作中表示很关怀的句子：表示您在乎他人的心情与感受 3、请各小组写出在工作中表示恳请的语句：征求他人配合或谅解… 4、请各个小组写出保持中立、不指责他人：当错误是出自他人或当执行酒店规则时… 在处理客人疑问或抱怨的时候避免这些类似的话语。 ×我已经告诉过你了。 ×不是我吧？你搞错了！ ×我真的帮不了你。 ×你忘了吧？ ×你听错了！ ×不高兴去投诉好了。 服务用语中的非语言沟通细节 细节一、姿势 细节二、手势 细节三、面部表情 细节四、视线的接触 细节五、语气 细节六、距离 沟通中、非语言沟通重要性的比例 一切从问候开始！ 当前餐厅问候的现况。 只给管理者打招呼，不给宾客打招呼或热情程度有异 打完招呼后，又从靠近对方的身边走过 没有实效的打招呼 打招呼时没有看着宾客 问候的几种必要素 点头 微笑 注视宾客 身体倾斜 放慢脚步 微笑就是财富 笑的本质 微笑服务的作用 微笑的表现形式 微笑习惯的培养 观看视频《爆笑餐厅》 爆笑餐厅服务员.flv 希望通过本次培训，大家能够在实际工作中表现的更加自信、技能更加专业，期待新年里大家的新的表现 谢谢！ * *