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第七章 饭店服务质量管理 第七章饭店服务质量管理 §1饭店服务质量概述 §2饭店服务质量管理的方法 §3饭店联合体的组织与运作 §4饭店组织制度 §1饭店服务质量概述 一、饭店出售的产品与服务 二、饭店服务的特性 三、饭店服务质量 四、饭店服务质量的特点 五、饭店服务质量与忠诚顾客 六、创造优质服务的途径 一、饭店出售的产品与服务 以食品、饮品等为代表的、一般意义上的产品。 客房、健身设施、公共活动区域这一类产品。 服务。 四、饭店服务质量的特点 饭店服务质量构成的综合性 饭店服务质量内容的关联性 服务质量的不稳定性 饭店服务质量评价的主观性 服务质量对员工素质的依赖性 五、饭店服务质量与忠诚顾客 产品与服务质量是影响顾客忠诚度的重要因素 忠诚顾客对饭店的意义 造就忠诚顾客的途径在于使顾客满意 产品与服务是顾客满意的关键因素 六、创造优质服务的途径 1.对顾客的需求保持敏感。 2.要开发速度优势。 3.要始终关注细节。 4.要添置一流微笑。 5.要把握服务火候。 6.要扩展服务内容。 7.服务技能要娴熟。 8.要提供更多便利。 9.要满足特殊要求。 10.用顾客的语言说话。 §2 饭店服务质量管理的方法 一、饭店全面质量管理 二、质量分析法 三、ZD 管理法 四、体系监控法 五、质量控制法 一、饭店全面质量管理 饭店全面质量管理的涵义 全面质量管理的特点 全面质量管理的工作程序 饭店全面质量管理的涵义 在饭店中推行全面质量管理的基本点应是：以人们的物质需求和精神需求为依据，以被服务者满意为标准，以服务的专业技术和精神需求为依据，以全员参与、持续改进为保证，以取得最大的社会和经济效益为目的，以服务的实际效果为最终评价。 全面质量管理的特点 质量以全面满足顾客的需求为标准 全方位的管理 全过程的管理 全员参与的质量管理 方法多种多样的质量管理 持续不断地改进 全面质量管理的工作程序 计划阶段P（Plan）：明确质量管理的任务，建立质量管理的机构；设立质量管理的标准，设置质量问题检查、分析和处理的程序。 实施阶段D（Do）：完成上述计划制定的各项质量管理任务，主要是实施质量标准，按照质量标准进行作业。 检查阶段 C（Check）：具体可采用自查、互查、专查、抽查、暗查等多种方法保证服务质量完美无缺，事后如发生质量问题，可进行重点检查。 处理阶段A（Action）：对现存的质量问题立即进行纠正，对未来的质量的改进方案不断提出建议。 PDCA循环图 二、质量分析法 ABC分析法 因果分析法 三、ZD 管理法 建立服务质量检查制度 DIRFT（Do it Right the First Time） 开展零缺点工作日竞赛 四、体系监控法 建立质量管理机构 进行责权分工 制定并实施服务质量标准 建立质量管理制度 五、质量控制法 事前服务质量控制 服务过程中的质量控制 事后服务质量控制