(精选)酒店前厅实务项目四 总台服务课件.pptVIP

项目四 总台服务 任务一 接待/收银员须知 一、可用于入住登记的证件 中国公民： 身份证、护照、军官证、警官证、文职干部证、士兵证 外国人：护照、外国人居留证、出入境证、联合国护照、海员证、外国人旅行证 华侨：护照、旅行证、出入境通行证、外国政府发的国际旅行证 港澳同胞：通行证、来往内地通行证、出入境通行证 任务二 入住接待服务 一、入住登记服务操作程序 (一)散客入住登记服务程序 1、做好接待准备工作 2、热情问候宾客 3、识别有无预定 4、填写入住登记表、核对扫描客人有效证件 5、安排房间，修改房态 6、收取押金或信用卡授权 7、制作钥匙、欢迎卡 8、提醒祝愿宾客 9、信息存档及处理 2、排房艺术 要尽量使团体宾客住同一楼层或相近的楼层 对于残疾、年老、带小孩的宾客，尽量安排离电梯较近的房间 内宾和外宾分别安排在不同的楼层 对于常客和有特殊要求的宾客予以照顾 新婚夫妇应安排较安静的带大床的房间 不要把敌对国家的宾客安排在同一楼层或靠近的房间 要注意宾客对楼层房号的忌讳 任务三 换房与续住 一、如何为宾客换房 1、了解或说明换房原因 2、制定为宾客换房的方案 3、填写换房单 4、进行换房 5、信息修改与保存 6、跟踪服务 二、关于续住 按照国际惯例，退房时间一般为中午12:00 受理续住的程序： 询问续住情况 了解客情与房态 确定付款方式，请宾客再为续住交付必要的押金 办理续住手续 修改住客信息 任务四 退房结账服务 一、退房结账服务程序 结账准备工作 确认退房要求 通知客房中心退房信息 核查各类账单 打印账单 收款：现金结账、信用卡结账、签单挂账 开具发票 感谢与祝愿 后续单据处理 任务五 夜间审核 夜间审核（night audit）是酒店每日必须进行的一项工作。通常由收银处夜班工作。 职责：核查前一日的夜班后所收到的账单，将房租登陆在宾客账户上，对酒店营业情况进行总结与统计，向管理层及时反馈酒店每日的经营状况。 如何做夜审 夜审工作的步骤： 核查账单 预审对账 房租过账 试算打印 编制营业日报表 谢 谢！