个人理财业务营销PPT.ppt

在适时拿出可行性提议的过程中，要注意把握五点： ?? 第一，提议要能满足对方的主要需求或某种特殊需求。 ?? 第二，提议要能巧妙地表达本行的需求。 ?? 第三，要学会清楚简要地提出提议。 ?? 第四，注意提出提议的策略。 ?? 两种不同的策略：一种是由客户经理首先报盘；另一种是客户经理先不报盘，等待目标顾客报盘，以便见机行事。 ?? 第五，注意提议中的发盘和接盘问题。 7-1-7 客户维护 客户经理对目标客户开发初步成功的标志是银行与客户合作关系的确定 如何将顾客的一次性购买变成永久性购买，必须进行顾客维护工作。 ?? 顾客维护的基本目的是要提高顾客的满意度和忠诚度，使顾客从最初的潜在顾客变成真正顾客再变成终身顾客，从而提高顾客对银行的贡献度。 个人客户经理的顾客维护方法如下： ?? 上门维护 ?? 超值维护 ?? 知识维护 ?? 情感维护 ?? 顾问式营销维护 ?? 交叉销售维护 7-1-8 投诉处理 对客户投诉要有积极正面的态度应对。 对投诉的客户要怀着感恩的心，因为他在为银行的产品和服务的改进提供建议。 ?? 客户投诉是对客户进行维护的大好时机。 7-2 理财产品销售技巧 7-2-1与客户打交道的技巧 1、巧用问题 （1）开放式问题。 如：为什么这样想、说、做、要；你或别人会如何想、说、做、要。 （2）封闭式问题。 如：要不要、会不会、好不好、二取一；何人、何时、何地、何情况、何环境。 （3）感性回应问题。?? 如：说得太好了、我很同意、请说下去；这经验太宝贵了、我也有类似经验。 （4）澄清性问题。 如：你的意思是…对吗？你会…对吗？ ?? （5）转换话题 ?? （6）引导性问题。如：如果…你会…对吗？你觉得…所以你打算…是吗？ 2、面对不同客户的应对技巧 沉默寡言的人——该说多少说多少 喜欢炫耀的人——听得充分，赞许充分 优柔寡断的人多用肯定语气 知识渊博的人——抓要点 爱讨价还价的人——口头上适当让步 慢性子的人——慢慢引导 急性子的人——简洁、抓要点 善变的人——不指望长期合作 疑心重的人——表达诚意 3、被客户拒绝的处理技巧 分析被拒绝的真实含义 处理“拒绝”问题的态度：平常心、保持真诚与谦虚、需要有信心和权威感、千万不可争论、灵活处理、准备撤退 处理“拒绝”问题的技巧：肯定否定法、冷处理法、积极思考法、转移话题法、故事举例法、先发制人法、快速反问法、认真倾听法 7-2-2 与客户商谈的技巧 8、客户关系管理 8-1客户关系管理的基本概念 3-2客户关系管理的内容 3-3客户关系管理系统 8-1客户关系管理的基本概念 1、客户关系管理的定义 客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）也被称为客户资源管理（Customer Asset Management）或客户交互管理（Customer Interaction Management）。其核心内容是预测客户的行为，实现顾客信息和资源的共享，从而为顾客提供更优质的产品和更周到的服务，保持和发展更多的顾客，最终达到实现银行利润。 * * 个人理财业务营销 总体要求：掌握金融市场营销中的几个基本概念，了解如何建立客户关系，如何做好客户关系管理 考试权重——15% 2006年10月22日 内 容 个人理财业务中的营销 ??个人理财业务销售 ??客户关系管理 6、个人理财业务中的营销 6-1 个人理财业务市场营销概论 6-1-1市场营销定义 1、市场营销既是一种组织职能，又是为了组织自身及利益相关者的利益而创造、传播、传递客户价值，管理客户关系的一系列过程。（2004年8月 美国市场营销协会） ?? 市场营销概念体现了买方市场条件下以消 费者为中心的营销观念。 2、个人理财业务市场营销的定义 商业银行针对其个人顾客开展的以顾客为中心，以满足顾客的需要和欲望为己任，以综合营销策略获得顾客对其产品和服务的认同、接纳和消费，通过优质的服务赢得顾客的满意，从而实现商业银行经营目标的过程。 6-1-2银行市场营销观念 实现企业目标的关键是切实掌握目标消费者的需要和愿望，并以消费者需求为中心集中企业的一切资源和力量，设计、生产适销对路的产品，安排适当的市场营销组合，采取比竞争者更有效的策略，满足消费者的需求，取得利润。 6-1-3理财营销的功能与作用 （1）发现和了解消费者的需求。　 ?? （2）指导银行