行销实战技巧终端客户拜访六连环实战技巧.ppt

PHIL LAW NO.99-001 以客户为中心的行销流程及技巧 引言 以客户为中心的行销 访前准备 开场白 探寻寻求 有效展示 处理异议 缔结成交 以客户为中心的行销 他们是谁？ 他们在哪里？ 他们的购买决策人是谁？ 客户组织分析 客户组织中重点人物类型分析 根据客户心理的行销行为对接 客户的组织构成 决策层 运作层 使用层 ◆人员构成 决策者 决定者 使用者 影响者 以客户为中心的行销 ◆决策者：拥有高层次决策权，直接确定整体的行动计划 ◆决定者： ◆决策者与决定者都非常关心 。 ◆确定客户组织内部的决策者和决定者非常重要 以客户为中心的行销 ◆使用者：使用产品或服务的组织成员 ◆ ◆使用者不容忽视 ◆ ◆影响者在很大程度上是技术性的，在某一方面的具体指标了解上有较深刻的认识 ◆ ◆ 年度（季度或月度）行销任务 行销目标分解 确定新客户基数 确定拜访客户数量 确定拜访工作计划 引入高层会谈 与主管经理共同拜访 与技术支持共同拜访 组织大规模的技术交流会 安排客户对工厂和样板客户的访问 邀请客户参观大型行业博览会 公司资料 老客户名单及档案 公共资料 报纸、杂志、电话黄页、政府报告、行业简报 商业资料 其他途径 预约客户及访前准备 实地拜访 拜访目标确定 预 约 客 户 收集客户名单 描绘目标客户 制定客户开发计划 海平面 推销的冰山效应 实地拜访，为客户提供购买机会 协商解决问题的条件 开 场 1 2 3 4 5 准备成交 1 消除客户压力 2 创造融洽的会谈气氛 3 开场目的 业务关系 推销员 顾客 普通人际关系 被委托者关系 你和客户扮演的三种角色 ⒈ 对推销员的不良预期（曾经被骗） ⒉ 对未知变化的恐惧 ⒊ 对你的不了解 客户产生心理压力的原因 1、开场白： 问好、姓名、公司、拜访目的 2、寒暄 时事、环境、交通、朋友介绍等 3、导入正题 提问、称赞、利益诱导、举例、介绍新产品 开场内容 开场内容 询问是否接受： 可以让你获得所需的资料，能更有效 地使用自己和客户的时间； 1、首先要在普通人际关系上建立良好的会谈气氛 2、不要立即开始介绍产品，进行推销 3、根据客户的个人特质和关系密切程度采用不同的寒暄内容 4、提高观察力--“情人的眼” 开场注意事项 1、个人的需求 2、企业内其他人的需求 3、企业的需求 探测客户需求—客户需求什么 探 询 结 论 未发现需求 发现需求 探测客户需求的程序 开放式询问 结论式询问 问题技术—问题漏斗 1、吸引注意力或注意力引向谈话的主要方向 2、 3、提供信息 4、 5、结束谈话 问题的五种功能 问题的两种类型 开放式询问鼓励客户自由回答： 一般来说，询问方式越开放，客户 就会与你分享越多的信息，但可能 变得缺乏重点而浪费时间； 限制式询问把客户的回答限制于 “是”或“否”： 漏斗式询问，由大到小 使客户感觉到受尊重，同时很平等 探询需求的注意事项 判定开放式或限制 式询问句 问题技术练习及举例 1、 听而不闻 2、 3、 有选择的听 4、 5、 聆听技术—聆听五层次 1、不要走神 2、不仅要关注语言本身，更要关注语气和体态语言 3、做出积极反应 聆听技术—注意事项 1 客户购买的是什么？ 2 客户为什么会买你的产品？ 3 典型推销句式练习 提供解决问题的方法 我不要 我要 计算机 高速运算能力 DVD 美妙的音乐 豪华轿车 舒适、地位显赫 客户购买的是利益，而不是产品本身 不要推销 而是推销 手机 联系与成功 万宝路 威猛、粗犷的 牛仔精神 书籍 智慧与思想 我们推销的不是产品，而是利益 卖点 ： 1、你的产品/服务能满足客户需求 2、你的竞争对手没有或没有表现出来 客户为什么会购买你的产品---卖点 F：Function 特性 A: Affection 优点 B: Benefit 利益 E: Evidence 证据 典型推荐句式： FAB 特性---优点---利益 FABE 特性---优点---利益---证据 FABAT 特性---优点---利益---适应性 ---封闭式问题 有效推荐句式 列出五个最常用的FAB句式 有效推荐句式练习 顾客已经了解了他可能获得的利益，但为什么还会在购