最漂亮的商务服务礼仪培训课件.ppt

eHi Car Service * 服饰礼仪 eHi Car Service TPO 目的、会见对象 注意地点、场所 注意年代、季节 Time Place Object 办公室穿着 款式简洁大方，使人感到稳重、端庄； 色泽柔和，使人感到成熟可信，平易近人 禁忌“紧、透、露、运、闲、牛” 短袖衬衫可以打领带吗？ 西装扣应该扣哪一颗？ 饰品如何佩戴？ 休闲一点不可以吗？ 西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜 穿黑、深蓝、深灰色袜 着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁 衬衫下摆须束在裙内或裤内。 领带或领花紧贴领口，系得美观大方 挂牌佩带于左胸前 穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。 着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。 佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主 头发需勤洗，无头皮屑，不染发， 且梳理整齐；短发要合拢在耳后 工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜 保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料 腕部除了手表外不佩戴任何饰物；保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油 服装及领带要熨烫 整齐,不得有污损 形体仪态 eHi Car Service 四姿规范 站姿 行姿 指引礼仪 指示时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指尖略向下，指向签字或阅读位置。 不在他人面前整理衣服。如化妆打扮、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫； 不在他人面前做小动作。如抠鼻孔、挖耳朵、搔痒、剔牙齿、抖腿等； 礼貌处理无法控制的修饰行为。如打喷嚏、擤鼻涕、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻面向旁边，并说“对不起”。 修饰避人 接待仪态 eHi Car Service 打招呼是已相识的人在一天中首次见面时的必要问候 早上的问候是公司员工上班时的头等礼节 一般问候原则：男先向女、少先向长、下先向上打招呼 有呼应 姓+职称/职务等 徐教授、张总 姓名 张三、李四 泛尊称 同志、先生、女士 职业称+泛尊称 司机同志、前台小姐 称呼 无称呼语：“那个穿红大衣的过来！” 随意的口语称呼：“喂！过来一下！” 称呼不敬：“老头！”、 “秃头！”等 禁忌 Hi Of eHi 点我一下 乀(ˉεˉ乀) 介绍 自我介绍：镇定有信心，微笑自然，不同对象、场合，选择不同语气、方式、内容。 介绍他人：先少后老，先低后高，先宾后主，先男后女。以手掌示意，介绍时一般应站立。 . 名片递送 递送递送 名片接收 名片存放 起立，双手递送，面向对方，根据职务高低或由近及远 接收时立即起立，双接下端，认真拜读，表示感谢 存放得当，不得放在裤子口袋 应当双手递物，双手接物（五指并拢），在接待工作中，所有东西、物品都要轻拿轻放，客人需要的东西要轻轻地用双手送上，接物时应点头示意或道声谢谢； 递剪刀、刀子或尖利的物品，应用手拿着尖头部位递给对方；递笔时，笔尖不可以指向对方。递资料、文件等，字体应正对接受者。这些微小的动作能显示出你的教养。 递物礼仪 预约上门的客户 未预约的客户 拒绝客户 接待客户 送客 预约： 有所准备，记住姓名，引导客户至洽谈室，递水与宣传册，让客户感到来访被重视。 未预约：热情友好，询问来意，依情况判断应对方法。 拒绝：热情但坚定的表示上司明确不接待或无法接待。 待客： 引路、开关门、引见、 引坐、上茶、送书报等工作。 引路在客前方，热情介绍，适当手势。 引见先由高至低介绍客方，再逐一介绍主方。 ：客户表示告辞后，热情感谢，帮助拿取 随身物品、礼貌身送、握手或挥手致意。 送客 拨打电话 拨打前：时间与时机的选择得当，重要内容在打电话之前用笔写出。 接通后：对相识的人，简单问候即谈主题；对不相识的人，先讲明自己的身份、目的；用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。 拨打中：表达全面、简明扼要，需谈论机密话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；未讲清的事情要再约时间并履行诺言。 情况处理：如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己姓名；记住委托人姓名，致谢。 听到铃响，快接电话； 先要问好，再报名称； 姿态正确，微笑说话； 语调稍高，吐字清楚； 听话认真，礼貌应答； 通话简练，等候要短； 礼告结束，后挂轻放。 接听电话 通话时如果有他人过来，不应不理会他人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈； 对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何商业机会的意识； 突发状况 主动询问是否希望留言或转告； 按5W2H询问并记录； 记录后复述内容； 留言或转告要及时执行； 留言 着装礼仪 形体礼仪 接待礼仪 TPO 着装规范 四姿规范 指引礼仪 招呼、介绍 名片、递送 接待、电话 课程回顾 职