【经管励志】tl9000培训教材(3-5到4-0升级介绍).pptVIP

Nortel Corporate Presentation ? 2004 Nortel TL-9000升级介绍 TL9000要求3.0版升级到4.0版 TL9000测量3.5版升级到4.0版 TL9000的目标： 培育能有效地和高效地保护电信产品(硬件、软件或服务)的完整性和使用性的质量管理体系 建立并保持一套通用的质量管理体系要求； 减少电信业质量管理体系标准的数量 规定有效的基于成本和业绩的测量以指导质量管理体系实施进展并评价其结果 推动持续改进 前言 如何判断质量管理体系的效果 绩效 测量数据 通讯行业的特点是什么 需要调整什么 如何通过认证审核来增值 TL9000要求4.0版本的变更历史 R4.0 增加要求变更汇总表 TL 9000 增加内容（从R3.0 到 R4.0） 方法 –是一种完成活动的手段，不一定是要形成文件的，但应证实其在组织所有方面的使用是一致的并且是有效的。方法的有效实施可由可验证的客观证据（例如，观察或记录）的存在来证实。 课堂讨论1 为什么要提出“方法”这个概念？ 不用写文件的“方法”如何审核？ 如何审核“方法”是否有效？ TL9000要求组织评价或验证有效实施质量管理体系的方法。 建立和维持一种方法包括： 建立方法的所有者（owner）； 确保方法的重复执行； 确保所有员工的正确理解了此方法； 保持记录； 确保方法的有效性 审核实践 由于没有文件，我们需要一些额外步骤来验证“方法”实施的有效性。 首先，我们要确认该“方法”的所有者； 然后，我们要求他/她描述此“方法”； 接着我们采访该“方法”的使用者，其它相关方，验证他们都理解了该方法； 最后，我们查看记录，评价其实施的有效性。 如果一个“方法”没有所有者，或所有者不能描述出“方法”，或其它使用该“方法”的人不能理解该方法将被视为不符合。没有保持实施此“方法”的记录也视为不符合。如果记录显示此“方法”实施不一致或无效，也视为不符合。 5.2.C.2 顾客沟通方法 组织应建立和保持与选定顾客进行沟通的方法以分享期望、征集和考虑顾客对质量策划活动的输入、确保产品质量改进。 顾客沟通的结果应该有措施来解决已识别的问题，并为改进顾客满意提供机会。 5.2.C.2顾客沟通方法的变更意图 组织要求建立与选定顾客进行沟通的方法。为保持修订版的一致性，5.2.C.2整个条款被修改。 变更关注的是顾客沟通所需的措施和结果（措施是否关闭），而不是沟通过程的方式。 组织无需与所有顾客沟通，只是选定顾客，这有利于建立合作伙伴关系，以确保组织的产品和服务具备满足重要顾客需求的特征和品质。 顾客可以在其自身过程中分享与组织沟通和措施管理的记录。 审核 5.2.C.2 顾客沟通方法 符合性：典型客观证据包括检查与顾客沟通和措施管理的记录。 有效性：需要确认从顾客沟通中得到的结果和信息被融入设计开发以及运作过程中，这意味着顾客在影响组织的活动。另外，需追踪组织是否关闭在沟通中与顾客达成一致的措施，这些措施是如何被管理来确保被关闭。 小组讨论2 一家申请TL9000认证的PC机制造公司，其产品部分提供给某著名电讯设备公司用在通讯设备上（实施TL9000也是该顾客的推动），另外大部分产品销售到家用市场。其统计顾客投诉率NPR时， 全部的数据来源于销售部门自己统计的各销售公司上报的投诉或类似投诉的信息。结合TL9000要求，你对这家公司有何看法？ B 质量管理体系策划 组织的高级管理层负责确保各级质量目标的策划在组织内得以实现，这些质量目标包括TL9000测量手册的目标。 管理层还期望确保实施长短期质量策划有利于提高产品的质量和维持顾客的满意度。 5.4.2.C.1长短期质量策划的变更强调组织必须建立与选定顾客共同设定的绩效目标。然而，不是所有的质量目的或目标都需要与选定顾客共同设定，组织要有自己的目的或目标。 审核5.4.2.C.1长短期质量策划 符合性：确保组织已明确长短期质量策划有利于改进质量和维持顾客的满意度，包括与选定顾客共同建立绩效目标。证据:顾客对新产品的反馈的会议记录，以及产品现有或预期的性能。组织和选定顾客任何一方都有权决定采取解决问题的措施。确保实现目标的策划形成文件并得到控制。定期监测目标并报告状况/结果。 有效性：组织可能会在会议记录中保留一些小问题的记录，而重大项目一般会有自己的项目计划 。证据包括：检查措施计划的执行情况，员工对提高质量的长短期目标的了解情况。确认测量报告结果，来监视目标的完成情况，并对这些测量进行判断。 小组讨论3 请对下面的实施案例讨论是否符合TL9000标准的意图 一家电讯设备安装公司，他们的做法如下： 他们咨询了所选定的重要客户后建立了实施目标。 当前的及时交付率为75%，长期目标（2年）为95%，短期目标（1年）为8