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优秀客户经理必备的电话营销技巧 课程目录 第一篇 掌握“电话营销”关键要素 第二篇 电话销售（呼出）技巧实战演练 第三篇 电话受理技巧实战演练 第四篇 电话预约技巧实战演练 第五篇 电话追踪与客户关怀技巧实战演练 第六篇 客户拒绝，挑战及异议处理技巧 电话营销，可以是最高效益的服务营销手法，对通讯行业的前端人员，更应成为电话营销专家，充分展现通讯的价值 第一篇 掌握“电话营销”关键要素 一、电话营销关键要素研讨 电话营销的优势与价值为何？ 为什么电话沟通比面对面沟通困难？ 二、关键要素参考总结 1）电话营销的重要性、优势与价值 2）电话沟通的困难与克服之道 技巧方面 心态方面 感同身受，当你接到来电时，你希望听到什么样的信息和声音？ 第二篇 电话销售（呼出）技巧实战演练 一、关键原则研讨 1）电话销售/业务推荐 2）主动挽留/策反原则： 3）对先前客户问题（咨询、投诉）的主动回应 4）收集信息和邀约： 二、实战技巧角色演练 对不太熟悉的老客户（设定某一类型或行业），推荐新的增值业务（设定某一当前最重要的业务），此业务是可以透过电话销售完成，为提高效率，非不得已， 不一定要见面沟通 对高价值的老客户，以优惠政策（话费降低或预存话费送……等)进行捆绑,(或同时介绍全球通VIP俱乐部会员的特色服务项目) 当你从系统中发现客户话费下降,怀疑可能已将部分通话转为其他通讯工具,或有离网倾向时,如何以电话进行预防性的挽留 当你琐定了某高价值的老客户,他已离网了三个月(当时离网原因可能是价格因素或是遭遇过不满意的服务) 你如何以电话进行策反(没有必要就无需见面) 客户问题回应 三、关键技巧总结 1）电话销售/业务推荐 2）电话挽留/策反关键技巧 3）客户问题（咨询或投诉）回应技巧 4）收集信息和邀约 细节创造差异,让客户感觉到,打电话到移动公司,和打其他地方不一样…… 第三篇 电话受理技巧—实战演练 一、电话受理关键原则研讨 1）业务咨询/受理： 2）投诉/情绪化抱怨 3）不合理要求/骚扰的婉拒 二、实战技巧角色演练 三、关键技巧总结 1）业务咨询/受理 2）投诉/情绪化抱怨 3）不合理要求/骚扰婉拒 小兵立大功，电话预约是创造面对面沟通（销售）的重要的手段，尤其在渗透集团决策层关系方面 第四篇 电话预约技巧实战演练 一、关键原则研讨 若可以纯熟的电话销售/受理技巧解决客户问题，则不见得需要预约客户，可大大提高效率 对集团客户，需设法同时与多位决策影响者打交道，必须直接（或透过联系人）多层次纵深或横向的进行客户决策层渗透 需要电话预约的时机： 二、实战技巧角色演练 三、关键技巧总结 依客户的特质，选择适当的频率及时段，系统化地进行追踪与关怀，才能提高服务的效果 第五篇 电话追踪与客户关怀技巧 一、关键原则研讨 依客户的特质，分类管理，选定不同的追踪与关怀的频率和时段。如： 先前有提出需求，但无法满足者 先前推荐过业务，但尚未决定者 有高潜在需求的客户 …… 系统化地记录客户个性化资料，才能提供有理由、针对性的客户追踪及关怀，让客户感受到“你随时都在关注着我的需求” 依先前所记录的信息及需求，以关心及关怀的名义打电话给客户，记住“本末关系”，电话关怀的目的是为了提高客户满意度，延长客户在网生命周期，创造销售机会 客户使用了移动的业务后，最好在一段时间内探询客户的使用状况，不仅能及早发现问题，进行预防性挽留，同时又能够让客户感动（感受到你真正的关心，而不是为了完成指标，卖了就跑） 二、电话追踪与客户关怀技巧角色演练 1）由于先前客户的某种需求没办法满足（可举一例，如预存话费送手机），现在由于移动新推出的一个政策刚好可以满足需求，你要打电话通知客户 2）先前的新业务推荐（如随E行、GPRS或集团的某些方案）由于客户尚未做决定（或等着领导评估决定），经过你先前的铺垫，现在时间到了，你要进行电话追踪，以加速成交 3）在客户个性化资料中了解到客户的某种嗜好（如高尔夫、音乐会、电影……），现在俱乐部刚好有这样的活动，你希望以此活动表达你对客户的关怀，并借此创造新的销售机会。（此客户是几乎没有联系过的客户） 4）客户安装新业务的一段时间后，如何进行售后追踪以表达对客户真实的关心，并在了解客户满意及不满意的情况下，个别的处理方式如何？ 三、关键技巧总结 电话营销，是最容易遭遇客户的拒绝与冷漠。客户经理应锻炼坚实心理素质，以平常心及正面心态面对 第六篇 客户拒绝、挑战及异议处理技巧 一、关键要素研讨： 持续自我的暗示，客户的拒绝与挑战不是针对你而来，很多时间是因为“客户不在想沟通的情境和氛围中”或者“先前已有的成见和