cns_doc_12102506 itil服务运营 ver 400.pptVIP

网智学院-ITIL服务运营 ChinaNetwork Lean 我们的特色：管理和技术结合 我们的产品：为IT组织提供管理方案 IT系统集中监测； IT系统运维平台； IT服务管理平台； 我们的历史：2004年成立，专注IT服务管理9年 总部：北京 分支机构：广州、长沙，西安，武汉，济南 我们的成就： 产品销售总数量：370+ 使用者数量：5300+ 汉远网智 关于岗位、流程、价值链的说明； 关于事态、事件、问题管理的说明； 关于服务台和协控中心的协调模式说明； 议题 没有人能面面俱到，且能时时刻刻的盯着IT系统。 基本概念Event Management 岗位职责 Specialization 岗位 岗位 岗位 岗位与职责Framing The Value Of Services RACI是负责（Responsible）- 批准（Accountable）- 咨询（Consulted）- 告知（Informed）的简称，是一种用来帮助确定角色和职责的模型。 RACI就是一种帮助我们计划由谁在什么时候做哪些事情的工具。 流程与活动Service Strategy 逻辑：人在推进“Action”，“Action”改变了“State”。状态机：关于状态机的一个极度确切的描述是它是一个有向图形，状态机通过响应一系列事件而“运行”。 评估中 评估 审批中 一次审批 二次审批 三次审批 授权和排期中 授权和排期 标准变更 开发管理 评估中 评估 If执行“评估”Action，then进如“评估中”State。 有向图 “State”中有“Action” 在“状态S01”下，如果“事件E01”，那么执行“行动A01”，并且状态保持不变，或者转移到“状态S02”下。 流程是个翻译，一方面告诉具体干活的人怎么干，另一方面阐述哪里有改进空间。 流程与活动Service Strategy U U U 开发主管 IT管理者 运营主管 项目一组 项目二组 项目三组 应用管理 系统管理 基础设施管理 流程2 流程3 流程围绕着目标； 流程定义了活动相互依赖和相关的顺序； 流程是可度量的； 用流程把岗位紧密配合起来。 局部视角Service Strategy 开发主管 IT管理者 运营主管 项目一组 项目二组 项目三组 应用管理 系统管理 基础设施管理 流程1 流程2 流程3 流程5 流程4 往往服务过程的各个环节由于职责所限，不可避免的出现了局部视角，也就是关注局部行动的效率、局部行动的价值。这样就带来了局部效益，而每个行动都是需要消耗资源的，而资源是有限的，这就可能使得资源没有投放在最需要的地方，而不需要资源的地方可能会带来产能过剩。 流程链Service Strategy 服务 目录 业务用户 业务需求 需求分析 批准情况 开发过程 用户申告 受理情况 分析 测试记录 部署记录 信息链 流程链 当组织中的每一个人能够站在链上看问题的时候，要比站在单个环节上看问题的视野和格局更大。 流程链：将创造价值的各个行动和流程关联起来的作业链。 让每一个人能正确的做事，让每一件事都能发挥价值； 信息链：将各个行动和流程的信息，按照派生关系关联起来。 避免人员流动而产生的信息丢失； 避免信息传递的长鞭效应； 服务台Coordinate and Service Desk 服务台即成为事件的起点又是事件的终点,所以具备着全盘掌控突发事件的能力 业务部门 供应商 IT部门 业务部门 业务部门 一线 IT运维小组 IT运维小组 IT运维小组 IT运维小组 业务流程：OA、ERP系统 业务部门与IT部门之间服务流程 IT部门内部支持流程 监测、分析、调整、实施 请求与服务 评估与支持 事件 服务台Coordinate and Service Desk 程序安装服务； 数据查询服务； 数据操作服务； 维修服务； 巡检服务； 网络接入服务； 程序功能修改服务； 事先将以前出现过的服务定义清楚，使得原本纷繁的服务请求，变得有序响应。 统计故障处理和请求的比例； 统计各类请求的比例； 统计各客户的服务请求数量； 财务管理 需求管理 服务组合管理 Action 记录 调查研究 诊断 升级 突发事件管理 事态管理 解决 临时解决方案 知识管理 转换/发布 转换为可用的知识 升级 捕获信息 服务请求实现 服务请求 记录 评估 履行 交付标准服务 访问管理 访问请求 检验 提供权限 执行策略 监视和跟踪 服务安全访问 监测 过滤 动作 回顾 自动和控制 问题管理 已知错误 问题控制 错误控制 解决 预防和消除问题 80%的服务质量下降，来自于20%的问题。 治标还是治本 没有人能面面俱到，且能时时刻刻的盯着IT系统。 事态管理Even