Bentley-宾利_超豪华汽车- CRM Program-启动会（第一轮）.pptxVIP

2015 Bentley Retail CRM Program – 启动会Nov. 2015, Marketing / CRM项目愿景与目标CRM基本要求项目执行流程与日程安排CONTENT项目愿景 - 汽车行业CRM发展现状流程化CRM阶段开发，基于CRM策略的不同水平注释业务拓展中心中央：销售政策与技术支持 零售：现有用户价值提升与CRM活动数据挖掘线索漏斗管理中央：KPI系统建立与激励系统零售：基于线索漏斗的线索管理客户体验管理中央：客户互动计划与创意支持零售：客户满意度管理客户数据与CRM系统中央：系统建立，培训与保养零售：CRM数据收集与系统运营汽车行业发展阶段Level 3业务拓展中心中央市场现状零售市场目标Level 2线索漏斗管理Level 1零售市场现状客户体验管理Level 0客户数据与CRM系统项目愿景 - CRM职能与职责2 职能5 主要职责客户满意度提升（面向客户）专属客户管家：客户生命周期的定期维护与客户关怀销售漏斗管理（面向经销商内部）业务拓展中心：通过数据管理，洞察销售过程中的潜在商机，为销售提供支持项目愿景 – 宾利目前的挑战目前挑战1. 经济环境改变，购买渠道多样化，对集客能力要求提升2. 随著获取销售线索成本的提高，如何准确统计业务KPI，制定精确的策略，对管理数据要求提升3. 缺乏保有客户信息洞悉和有系统的维系计划，难以产生忠诚客户，扩大有效的老客户推荐4. 如何通过跨部门流程分工、整合，提高业务效率CRM要求1. 规范销售线索获取和维系操作流程，提高集客效率和维系质量进而提高转化率2. 确保展厅销售线索准确性，提供精确的展厅管理数据，提升销售策略精确性3. 开展“非凡”欢迎期客户关怀活动，提升客户满意度，组织”个性化”使用期关怀活动，提升客户忠诚度4. 完善CRM关怀流程，有效整合销售、售后和市场部门工作流程，提升CRM工作效率项目愿景 – 宾利目前的挑战数据管理面临问题 C@B基础数据平台MarketingCRM Sales通过活动创建的BP和销售线索没有后续跟踪新潜在客户获取难非常规销售业务需求不明确客户的关键信息更新不及时不清楚销售售后业务部门基础流程不清楚数据质量标准难以对关键数据质量进行评估基础信息共享相互提供潜在客户Bentley KPI，CSI项目愿景与目标CRM基本要求项目执行流程与日程安排CONTENTCRM 基本要求属性基本要求数据质量当日拜访展厅的客户信息应当100%被登记在展厅日志以及C@B内。所有C@B中新建销售线索都应当在2个工作日内进行跟进并且很好地满足客户的需求。 客户数据质量符合BMC要求。客户流程每位新客户在交车时应当收到一份《交车礼》，并确保客户对交车流程满意。每位新客户应当在交车后的两月被邀请参加使用培训。在交车后的头六个月内，每位客户应当接到一次销售与一次CRM的跟进电话。（3日内销售回访，6个月内CRM回访）每季度举办一次CRM活动，活动符合BMC设置的KPI。每次维修或保养后会3日内接到来自CRM的关怀电话。投诉处理C@B系统中所有投诉在24小时内需做出第一次响应。项目愿景与目标CRM基本要求项目执行流程与日程安排CONTENT辅导方案第二轮第一轮2天CRM流程辅导 1天辅导效果评估 行动计划跟进123通过明确CRM职责，工作流程、工具和跨部门协调对接，确保落实CRM 基本要求及C@B数据质量要求。 确保经销店能100%落实行动计划评估并优化第一轮辅导成果强化经销商CRM流程的实施可持续性目标CRM基本要求基本设施/人力资源 管理工具跨部门协作流程系统操作观察CRM工具本土化CRM工具本店化 CRM 现场培训按职能对相关部门进行CRM流程操作方法和流程执行挑战解决培训系统操作培训CRM产出行动计划 行动计划关键流程电话跟进基本设施/人力资源规划 CRM KPI设定与质量监控CRM监督与激励 相关行动计划工作表搜集反馈行动计划落实检核基本设施/人力资源 管理工具跨部门协作流程系统操作CRM 流程审计测试经销商CRM流程基本要求行动计划调整CRM优先提升培训工具应用技巧方法现场验证和诊断形式及目的现场观察角色扮演访谈 / 讨论文件回顾主要对象 有无全面的细化的CRM流程相关环节的经理 CRM流程的执行情况 – 准确性和一致性CRM经理/人员销售团队 了解支持CRM流程执行，一线员工所需具备的技能CRM经理/人员 一线员工面临的与顾客接触的挑战CRM经理/人员管理记录核实 CRM经理/人员管理使用的工具，例如表格，C@B系统CRM经理/人员销售经理问题诊断行动计划辅导安排-第一天时间/日期步骤活动参加人产出09:00 - 09:30 经销商总经理会谈项目概述确认经销商管理层的角色、责任和3天的日程安排总经理总经理对项目的认可09:30 -