Bentley-宾利_超豪华汽车- CRM Program-启动会（第二轮）.pptxVIP

Nov. 2015, Marketing / CRM 2015 Bentley Retail CRM Program – 启动会 CONTENT 项目愿景与目标 CRM基本要求 项目执行流程与日程安排 项目愿景 - 汽车行业CRM发展现状 流程化CRM阶段开发，基于CRM策略的不同水平 业务拓展中心 中央：销售政策与技术支持 零售：现有用户价值提升与CRM活动数据挖掘 线索漏斗管理 中央：KPI系统建立与激励系统 零售：基于线索漏斗的线索管理 客户体验管理 中央：客户互动计划与创意支持 零售：客户满意度管理 客户数据与CRM系统 中央：系统建立，培训与保养 零售：CRM数据收集与系统运营 注释 中央市场现状 零售市场目标 零售市场现状 项目愿景 - CRM职能与职责 专属客户管家： 客户生命周期的定期维护与客户关怀 业务拓展中心： 通过数据管理，洞察销售过程中的潜在商机，为销售提供支持 客户满意度提升 （面向客户） 销售漏斗 管理 （面向经销商 内部） 2 职能 5 主要职责 生命周期：客户生命周期管理与维护 CRM项目：通过CRM项目/活动为客户提供增值服务 基础：客户数据管理与系统维护 新客户：潜在客户的挖掘与流程管理 老客户：现有车主的维护与重购及亲友推荐 项目愿景 – 宾利目前的挑战 目 前 挑 战 1. 经济环境改变，购买渠道多样化，对集客能力要求提升 2. 随著获取商机成本的提高，如何准确统计业务KPI，制定精确的策略，对管理数据要求提升 3. 缺乏保有客户信息洞悉和有系统的维系计划，难以产生忠诚客户，扩大有效的老客户推荐 4. 如何通过跨部门流程分工、整合，提高业务效率 CRM 要 求 1. 规范商机获取和维系操作流程，提高集客效率和维系质量进而提高转化率 2. 确保展厅销售线索准确性，提供精确的展厅管理数据，提升销售策略精确性 3. 开展“非凡”欢迎期客户关怀活动，提升客户满意度，组织”个性化”使用期关怀活动，提升客户忠诚度 4. 完善CRM关怀流程，有效整合销售、售后和市场部门工作流程，提升CRM工作效率 项目愿景 – 宾利目前的挑战 数据管理面临问题 C@B基础数据平台 Bentley KPI，CSI CONTENT 项目愿景与目标 CRM基本要求 项目执行流程与日程安排 CRM 基本要求 属性 基本要求 数据质量 当日拜访展厅的客户信息应当100%被登记在展厅日志以及C@B内。 所有C@B中新建销售线索都应当在2个工作日内进行跟进并且很好地满足客户的需求。 客户数据质量符合BMC要求。 客户流程 每位新客户在交车时应当收到一份《交车礼》，并确保客户对交车流程满意。 每位新客户应当在交车后的两月被邀请参加使用培训。 在交车后的头六个月内，每位客户应当接到一次销售与一次CRM的跟进电话。（3日内销售回访，6个月内CRM回访） 每季度举办一次CRM活动，活动符合BMC设置的KPI。 每次维修或保养后会3日内接到来自CRM的关怀电话。 投诉处理 销售相关投诉必须在24小时内第一次响应 。 CONTENT 项目愿景与目标 CRM基本要求 项目执行流程与日程安排 辅导方案 1天辅导效果评估 行动计划跟进 2天CRM流程辅导 CRM基本要求 基本设施/人力资源 管理工具 跨部门协作流程 系统操作观察 CRM工具本土化 CRM工具本店化 CRM 现场培训 按职能对相关部门进行CRM流程操作方法和流程执行挑战解决培训 系统操作培训 CRM产出行动计划 1 2 3 行动计划关键流程 电话跟进 基本设施/人力资源规划 CRM KPI设定与质量监控 CRM监督与激励 相关行动计划工作表搜集反馈 确保经销店能100%落实行动计划 评估并优化第一轮辅导成果 强化经销商CRM流程的实施可持续性 第一轮 第二轮 目标 方法 行动计划落实检核 基本设施/人力资源 管理工具 跨部门协作流程 系统操作 CRM 流程审计 测试经销商CRM流程基本要求 行动计划调整 CRM优先提升培训 工具应用 技巧 通过明确CRM职责，工作流程、工具和跨部门协调对接，确保落实CRM 基本要求及C@B数据质量要求。 现场验证和诊断形式及目的 现场观察 角色扮演 访谈 / 讨论 文件回顾 主要对象 有无全面的细化的CRM流程 相关环节的经理 CRM流程的执行情况 – 准确性和一致性 CRM经理/人员 销售团队 了解支持CRM流程执行，一线员工所需具备的技能 CRM经理/人员 一线员工面临的与顾客接触的挑战 CRM经理/人员 管理记录核实 CRM经理/人员 管理使用的工具，例如表格，C@B系统 CRM经理/人员 销售经理 行动计划执行反馈 辅导安排-第三天 时间/日期 步骤 活动 参加人 产出 09:00 - 09: