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第七章 饭店督导管理 一、饭店督导管理 督导——对提供服务的员工进行现场管理的人员。 督导是处在管理者构成的最基层，同时他们又与被管理者即普通员工直接接触，介于管理者与非管理者之间。用简单的话说，处于“中介”地位。 决策管理层（总经理） 执行管理层（经理） （主管） 现场督导管理层 （领班） 督导管理定义 指饭店里领班、主管等基层管理人员对饭店资源通过以监督、指导为主的一系列管理职能进行饭店现场的管理。 1、起到“阶梯”作用。 2、起到“润滑剂”作用。 督导的职责 作为一名酒店业的督导，你就肩负管理者的责任，只有坚持管理方的立场，才能成功地履行这些责任。且你必须对高层管理、顾客及员工负责，这把你置于一种承上启下的地位。 督导的义务 1、对高层管理：使企业赢利。 2、对顾客：满足顾客的愿望和需求。 3、对员工：提供一个有效提高他们服务的工作环境。 §1—4督导的管理技能 督导的作用 监控作用 保证作用 指导作用 饭店督导管理的方法 经济方法 法规方法 行政命令方法 宣传教育方法 二、饭店沟通管理 1.定义： 信息、思想、建议的传递和交换的过程和感情。 2.分类 口头沟通 书面沟通 非语言沟通 电子媒介 个人沟通 组织沟通 3.作用 使酒店政令畅通，每个员工能及时了解酒店的各项政策。 管理更公开、公平、公正和民主化。 能改善群体间的人际关系， 能改善员工的态度和行为。 4.有效沟通的原则 清晰性 强调要点 及时性 5.饭店有效沟通的方法 （1）自上而下的沟通方式（与下级的沟通） 要有礼貌，要以尊重对方的语气与属下谈话。 在组织过程中应有计划性地布置工作。 对常规性、重复性的工作只作简单下达和布置， 对临时交办的事应明确具体并强调主要内容。 在指导是时要让其知其然知其所以然。 要使用对方易接受的字眼和词汇。 要善于倾听和愿意倾听员工的意见。 （2）平行沟通方式 首先要有协作意识，且这种协作是义务。 注意要尊重对方，不可用命令的口吻或强硬的态度要求对方。 协作不成功，要通过沟通，共同探讨原因，实事求是，不可随意推卸责任 。 （3）自下而上的沟通方式 向上司汇报情况要具有真实性，同时注意不要替上司作决定 。 沟通前应有所准备，尽可能了解上司与你交谈的内容。 汇报工作要有条理。 表达意见时应有明确的观点。 对于上司的要求，自己要量力而行，不可盲目和违心应承 三、饭店对员工投诉与冲突的处理 1.建设性冲突处理 欢迎员工提意见 对员工投诉给予鼓励和奖励 2.破坏性冲突处理 说服协商解决 依靠权威解决 四、饭店对宾客投诉与冲突的处理 1.客人投诉的渠道 设立大堂副理 设立宾客建议（投诉）箱与饭店质量（投诉）电话 在客房里提供宾客意见表 店外寄信投诉 2.处理客人投诉方法 制作宾客投诉报表 投诉情况分析报告 层层上报，引起高层注意 尽快解决问题，使客人满意 3.处理客人投诉的原则和程序 承认客人投诉的事实 表示同情和歉意 同意客人要求并决定采取措施 感谢客人的批评指教 快速采取行动，补偿客人投诉损失 要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施 在分析投诉产生的原因后，采取一切措施，防止类投诉的再次发生。 五、饭店纪律和惩戒 批评是开始 要使纪律有建设性 * * 督导 高级管理层 员工 顾客 实际操作技能 人际关系技能 宏观管理技能 高层管理者 中层管理者 一线督导