精呼叫中心年度工作报告.docx

呼叫中心年度工作报告2010年对于呼叫中心而言是一个充满历练、成长、收获的一年，在公司领导层的带动下，在全体成员的共同协作和努力下紧密围绕“做地域性最强的购物频道、做专业的家有品牌营销团队”为核心的宗旨，结合各阶段公司运营方向及目标，充分发挥岗位智能、不断改进工作方法、调整团队状态，促进呼叫中心工作正常有序高效的运行。保证充分发挥两翼作用、完成两翼任务。下面对部门本年度的各项工作予以总结汇报：一：年度团队建设概况结合我司每月运营方向及运营目标，根据进线数量及每单通话时长做出每班次接线人员数量预估，做到保证各阶段人员需求，避免由于人员储备不足造成进线无法全面受理进而造成订单丢失现象。在公司行政部门的大力协助下通过相关招聘渠道，在各阶段招录合适人才、在部门内部采取七天培训期、七天试岗期考核通过后方可上岗操作，宁缺毋滥、严格考核！现有人员配备如图：调整人员心态1、调动工作氛围作为家有的一线营销团队，好的工作状态及满意的工作结果都必须基于成员良好的的心态！在过去的大半年时间里，通过大小会议的宣贯、各种培训的讲解一直不间断的围绕着营销人员特别是品牌营销人员应该具备明确的企图心（要什么结果）、快速的行动力（如何去实施）敏锐的洞察力（觉察客户的一切心理动态）、周密的分析能力（在觉察的基础上全方面的做出分析更深入的了解客户在顾虑什么）、高效的解决能力（针对客户的问题做到立竿见影的解决掉）、强大的团队力量（一个人的事情就是团队的事情，团队要齐心协助解决）等能力和素质的培养。时刻让团队保持超强的生命力和战斗力。同时为团队营造简单、愉悦、高效的工作氛围。2、员工职业规划指引时刻让员工熟知公司运营愿景及具体的运营措施，让大家充分认识并认可所在单位的后续发展方向让大家看到不远的明天更美好，明确告知员工在这个无限大的舞台上自己有无限的发展和实现自我的空间同时为大家指出他们各自的优缺点，指引他们去改进与保持，并对他们的职业生涯做一定的规划，让他们有更明确的目标，把他们引导到积极的方向，整体工作氛围也就开始改变了。3、薪资体系的调整结合各阶段公司运营发展的方向及方针政策对部门的绩效考核做出时效性的调整（eg:以出库单/妥投单为计算标准）（三）凝聚团队力量，营造团队归属感、向心力1、着手增强呼叫中心的团队合作能力，是部门一直注重的环节，不断的引导部分优秀的坐席将好的工作方式和方法不吝啬的教别人，不断的灌输和讲解团队的力量，注意培养团队的素质（服务话术、接线礼仪、高呼团队口号、高唱部歌、坐姿的高度与角度、音质音量的控制等）做到团队思想统一、声音统一、动作统一、目标统一。最终达到工作统一、有序、高效、持续！让团队的意识深入每个员工的内心，真正把自己作为家有人！2、每周举行部门集体文艺活动、每月举行部门户外活动（eg:聚餐、唱歌、烧烤、八里沟二日游）四）提高团队业务水准1、加强商品知识的学习优质的服务离不开专业的业务知识，通过公司组织的专题培训（电脑类）、每周六的新品培训、上线操作前接线产品考核、录音分析汇总、优秀录音的学习（本司和总部优秀录音的学习）等多方商品学习形式全面、深入的了解家有所售商品！做到熟知商品的所有配置、主要卖点，能灵活、多方面的向来电客户销售相关商品2、沟通能力的提升通过学习销售光盘、实战案例逐一透彻的分析总结、商品知识深入了解、口头讲解产品卖点、现场逐一模拟卖点销售锻炼坐席语言组织能力、重点突出能力、客户心理把控能力及音质音量的调节能力做到轻重缓急、抑扬顿挫！充分发挥语音魅力！一切围绕品牌销售为目的，紧密结合价格、质量、售后三方问题点做出有效的沟通及销售！3、改善硬件条件，充分利用公司资源依靠公司ERP办公系统的优化和改进，大大减少错误订单的出现（eg:为了避免坐席选错物流公司，将订单系统优化为系统自动默认物流公司，大大降低了由于物流公司选错造成的一系列影响）（五）强化品牌服务意识一切服务以家有品牌为出发点，针对价格、质量、售后等主要问题点与客户沟通上多方讲解家有品牌的各项服务品质！（eg:先生/女士，您完全可以放心家有购物的服务绝对给您做到从厂家直接进货价格最低、质量非常有保证同时家有售后和厂家售后双层保障，一通电话免费货到您家、货到开箱验货再付款、严格履行国家规定三包服务）（六）加大品牌宣传力度紧密结合每月企划方案，在话术上率先、明确、清晰、大力度的告知所有来电客户当月企划内容，扩大宣传力度，提升家有关注度，最终增加客户体验度、认知度、满意度、信任度、重购率！（eg:七月份品牌专场、11月份抢购档的宣传）（六）大事记4.15日全省覆盖、7.25别克汽车品牌专场、台湾游专场、11月的抢购档专场对于呼叫中心来说每一次都是新的挑战，新的起点，在全体人员心中留下了深刻的记忆，同时有效的提高了坐席的业务能力和适应特殊商品的能力，更重要的是振奋人心！！