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客户沟通技巧 玉柴重工（天津）有限公司 2012年2月20日 二、与客户沟通应具备的条件 三、客户类型的分类及沟通技巧 一、前言 一、前言 一、前言 客户总是不配合我！！！ 不同的人有不同的乐于接受的方式，所以要想使自己被别人接受，就必须先了解对方乐于接受什么样的方式！ 要怎样才能让客户喜欢和我们沟通呢？ 二、与客户沟通应具备的条件 三、客户类型的分类及沟通技巧 一、前言 二、与客户沟通应具备的条件 热情、自信、诚信 ------个人素质 掌握专业知识及市场行情 ------储备知识 有洞察力，对不同的客户有应变能力 ------具备能力 二、与客户沟通应具备的条件 二、与客户沟通应具备的条件 热情、自信、诚信 热情：没有人可以愿意同一个冷冰冰的面孔谈业务，想要更好地跟客户沟通，一定要充满热情，把产品视为自己的孩子一般，将一切优点加诸之上，唯恐别人没有同感。 自信：先自信，才能让别人相信。 诚信：只有给客户可信赖的感觉，客户才能相信你及其你的产品 二、与客户沟通应具备的条件 掌握专业知识及市场行情 熟悉自己推销的产品的特点、优点、缺点、价格策略、技术、品种、规格、宣传促销。 熟悉产品的市场。市场怎样细分，竞争对手有哪些，市场的容量如何，客户的地理分布和产品的时间分布如何，产品市场的短期发展趋势。 熟悉自己推销产品的目标客户。并进行分类，对不同类型的客户采取不同措施。 二、与客户沟通应具备的条件 有洞察力，对不同的客户有应变能力 具有敏锐的洞察力，短时间了解客户类型研究并熟悉他们，优化应对方法。 将客户准确分类，对不同类型的客户应该使用不同的语言技巧。 对消费者的不同要求及时做出正确反应。尤其是顾客产生异议时，能够迅速地做出判断，及时地采取对策。 三、客户类型的分类及沟通技巧 二、与客户沟通应具备的条件 三、客户类型的分类及沟通技巧 一、前言 三、客户类型的分类及沟通技巧 按性格将客户分为15种类型 客 户 顽固不化 知识渊博 先入为主 令人讨厌 沉默寡言 忠厚老实 优柔寡断 温和有礼 讨价还价 自以为是 慢性子 擅长交际 颐指气使 侃侃而谈 强烈好奇 优柔寡断的顾客： 三、客户类型的分类及沟通技巧 性格特点：这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。 应对方法：面对这种人销售人员就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用推销话术，不断向他做出积极性地建议，多多运用肯定性用语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。 销售：您今天打算购买我们的产品吗？ 顾客：我还没想好购买那个品牌的挖掘机呢？ 销售：先生，今天我们总部有促销政策，这台机器本来我们买80万，今天给2万补贴，你要是错过了，以后就没有这个价位了。 顾客：那我回去想想，给朋友商量下，明天给你答复。 销售：我跟您说，上次展会，我们剩下几桶液压油，经理说想今天搞活动当礼品，就剩下2桶了，您要是现在要，我就送您了，您要是再考虑，估计今天就没了。 场景模拟 优柔寡断的顾客： 三、客户类型的分类及沟通技巧 当客户纠结于品牌难以抉择时： 客户：“家里人都说XX的好，我也不知道购买那个牌子的！” 销售代表：“XX机子啊，是，挺不错的。其实我们也有款机型，跟他功能差不多，而且动力系统比XX好很多，市场销量不错，而且价格也便宜啊！” 当客户纠结于型号难以抉择时：： 客户：“我想买85机器，可是我觉得60也不错，还便宜！” 销售代表：“我建议您买85机型，您看，60是便宜不少，可是现在市场85机器比60机器一小时多赚很多钱，现在市场需求较大，您觉得呢？ 当客户纠结于购买时间时：： 客户：“大家都说明年开春有活动，我又不想现在买了。过过再说吧。” 销售代表：“一样的，您要是真想买啊，我就按上次展会政策给您一台，反正据我了解啊，下次课真没这个政策了，您要是今天签了，我呀，再送您一桶液压油怎样？ 忠厚老实的顾客： 三、客户类型的分类及沟通技巧 性格特点：这种人你说什么，他都点头说好，甚至会加以附和。在你没开口之前，他会在心中设置拒绝的界限。虽然他仍然无法松懈自己，但是最后还是会购买。 应对方法：和这样的顾客打交道，最要紧的是让他点头说“好”，在不知不觉中完成交易。 销售：您说，做这行的，买机器不就是途个省钱，质量好吗，您说我说的对不？ 顾客：恩，有道理 销售：您说，咱玉柴挖机，同等性价比，比三一的便宜不少，您说，这东西，好坏也就赚三五年钱，到时候就废铁，对吧。其实一样的，您省点钱，给老婆孩子买点东西，多好啊 。