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文明礼仪教育培训 德育组 丁艳霞 什么是礼仪？ 学习文明礼仪的意义 可以内强个人素质、外塑形象，更能够润滑和改善人际关系（一个人的举止、表情、谈吐、对人待物等方方面面 ） —— 个人的素质修养，单位的基本形象。 个人形象、人际关系、家庭和睦、子女教育 仪容仪表 社交礼仪 有效沟通 电话营销 “三秒钟”印象 别人对你的初次印象60%来源于你的外表 好的形象是你的介绍信，也是你的通行证。 良好的形象是你获取他人信任的第一道门槛。 男性在仪表方面应避免的事项 头发零乱、遮住额头未修边幅 衬衫未烫 衬衫衣边未扎放整齐 裤子未烫或者双裤线 皮鞋积灰、不亮 头发不洁、油腻 衬衫袖口卷起 裤带上系钥匙串 女性在仪表方面应避免的事项 衣、裙太露 裙子开叉过高 袜子太短 散发披肩 指甲过长 浓妆艳抹 饰物多而过分 仪容仪表 社交礼仪 有效沟通 电话营销 迷人的微笑是长期苦练出来的 基本的握手礼节 握手的方法 握手的次序 握手的力度 握手的时间 握手的距离 握手注意事项 处理抱怨的礼仪 ?以客为尊，放下身价 ?找出抱怨事由，记录问题要点 ?勿遮掩过失及怨言 ?不要影响个人情绪与客户产生争执 ?勿规避责任急着把客户转接出去 ?化解客户心中的怒气，安抚客户情绪 ?寻求解决之道 ，征询客户意见 ?回报处理方式，让客户了解 ?提供同仁参考、勿重复犯错 仪容仪表 社交礼仪 有效沟通 电话营销 赞美的方法 保持微笑 用心找赞美点 请教也是一种赞美 间接赞美 将缺点正面化 用心去说，不要太修饰 见到．听到别人得意的事，一定要停下所有的事情，去赞美 住 古色古香、格局大方、布置高贵、有个性、“麻雀虽小五脏俱全”、温馨可爱、面面俱到、鬼斧神工、美伦美奂、焕然一新、金玉满堂、福地人杰、“您的住家有一种特别的风格看起来很优雅、高尚、室内的摆设蛮独特、看得出主人匠心独运、慧眼独具” 行 豪华舒适、衬托身份地位、一帆风顺、有派头、马到成功、鹏翅高展。 经理 运筹帷幄、经营有道、领导有方、大刀阔斧、明察秋毫、先见之明、以身作则 老板 事业有成、具有创造力、容光焕发、勇于开创、成绩卓越、一本万利。 长辈 福如东海寿比南海、慈祥、姜是老的辣、安享晚年、尽享天伦之乐、最美不过夕阳红、老当益壮 以赞赏的眼光与别人接触； 做、立姿态坚定挺拔； 以开朗的表情辅助自己的评论； 清晰稳重的讲解，配合手势、感情强调重点词汇，几乎不犹豫。 仪容仪表 社交礼仪 有效沟通 电话营销 基本的电话礼仪 电话的基本礼仪 ?重要的第一声 ?要有喜悦的心情 ? 清晰明朗的声音 ? 迅速准确的接听 ? 认真清楚的记录 ? 了解来电话的目的 ? 挂电话前的礼貌 电话接听技巧 ?左手持听筒、右手拿笔 ?电话铃声响过两声之后接听电话 ?报出公司或部门名称 ?确定来电者身份姓氏 ?保持正确姿势,注意声音和表情 ?复诵来电要点 ?最后道谢 ?让客户先收线 ●打电话的注意事项 ? 简单明了、语意清楚 ? 勿因人而改变通话语气 ? 说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅 ? 最多让来电者稍候7秒钟 ? 私下与人交谈需按保留键 ? 不要大声回答问题 ? 修正习惯性口头禅 ? 断线应马上重拨并致歉 ? 勿对拨错电话者咆哮 ? 转接电话应给同事预留弹性空间 ? 勿同时接听两个电话 ? 帮助留言应记录重点 ? 不要将电话当烫手山芋到处转接 ? 不口出秽语，不论客户是非 ? 请教来电者的姓名 打电话前的准备 其它： 安静的环境 干净的桌面 热诚和自信的语音 电话约访中的插曲？ 插曲： 1、电话忙线中 2、没有很多时间与你谈 3、客户态度冷淡或沉默 4、超级秘书 5、激怒准主顾 ★保洁员文明礼仪 仪表的要求： 1、个人的清洁卫生是仪容美的关键，比如；剔牙齿，挖耳屎，修指甲的行为该避开他人进行。在办公楼的走廊及小区院内与人谈话时应保持一定的距离，声音不要太大，体现彬彬有礼的姿态，穿着要自然得体，体现在工作中应穿工作服，工作服应保持干净整洁。 2、言谈举止也是文明礼仪的一个重要组成部分，对人要态度诚恳，亲切，遵重他人，日常用语使用‘‘请’，‘‘谢谢’，对不起，等。 进卫生间搞保洁要敲门，要养成使用敬语的习惯，在工作不能东张西望，看书看报，互相倾听等习惯，不能给业主造成傲慢无礼的现象。 3、在平时的工作和生活中要养成