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破冰游戏－－找朋友 卡片上写有短句。 事先已将卡片剪成两半。 请大家找到自己的另一半，将卡片合起来。 询问另一半各方面的情况（包括对课程的期望），准备将其情况介绍给其他人。限时5分钟。 先宣读出卡片上的句子。然后向大家介绍自己伙伴的情况。 分组－－建立团队 选举组长 起组名 宣布竞赛规则 培训安排 授课时间：14小时AM 9:00-12:00；PM 2:00-6:00 授课方式：教员讲解；互动交流；角色演练； 课堂纪律：请保持安静：请把手机设成震动，或关机； 宣布惩罚措施 课程目的 单元一 什么是金牌服务营销代表 一.主动营销 1.为什么要主动营销？ 2.怎样做到主动营销？ 二.做客户的顾问 单元二 开场白 一.主动询问式 课堂练习〔1〕― 情景剧案例分析：展示区前翻阅资料的客户 情景描述： 一个背着笔记本电脑的客户在不断地翻看“随e行”的彩页 并有浓厚兴趣的表情。 S：先生您好，我们的随e行是新推出的业务，非常适合移动办公无 线上网的需要，如果您有兴趣，我向您简单介绍一下好吗？ 课堂练习〔2〕― 情景剧案例分析：彩信业务演示机前的客户 情景描述： 一位客户（男性，24岁左右）在彩信业务演示机前正在操作 大约有5秒钟的样子，并表现出迷茫的表情。 S：先生您好，这是我们的彩信演示机， 需要我帮您演示一下彩信 的使用方法吗？” 课堂练习〔3〕― 情景剧案例分析：休闲区里看杂志的客户 情景描述： 一位客户在休闲区里翻看杂志。 S:先生您好，最近我们推出了一些新的业务，能够减少您的通话 费用，我给您介绍一下好吗? 二.插入探讨式 课堂练习〔4〕― 情景剧案例分析：蝌蚪台前缴完费的客户 情景描述： 蝌蚪台前，一位客户办理缴费手续，手续办理完毕，服务 营销代表双手把缴费票据和零钱递给客户。 S：先生，这是发票和找您的零钱，请您收好。 C：谢谢。 S：先生，我看您的手机每个月的话费都超过1000元，我们针对您 这样的大客户提供一种优惠服务，叫“话费套餐”，我看挺适 合您的，可以为您节省不少话费呢，我给您简单介绍一下好吗？ 课堂练习〔5〕― 情景剧案例分析：大客户室中办完业务的客户 情景描述： 银卡客户王先生前来营业厅到大客户室办理清单打印业务 营销服务代表小李将王先生的清单交到了王先生手中： S：王先生，您的清单已经打印好了，请您看一下有没有什么问题？ C：应该没什么问题， 我就是想看一下我的那些移动梦网的话费是 哪出来的，现在清楚了，谢谢！ S：您别客气，王先生，以后您有任何问题尽管来找我， C：好的。 S：对了，王先生，我看您现在还在用着三星T108的手机，最近我们 新推出了一种精彩百宝箱活动，最低可以三折购买彩信的手机，我觉得很适合您，我给您简单介绍一下好吗？ C：好啊，是什么东西啊？ 课堂练习〔6〕― 情景剧案例分析：购买神州行充值卡的客户 情景描述： 神州行客户赵先生前来营业厅购买充值卡，流动岗营销服务 代表小芳引导赵先生到自助终端购买了50元的充值卡后： S：先生，您有没有听说过我们必威体育精装版推出的神州大众卡的业务啊 C：没有，什么叫神州大众卡啊 S：是一项比您现在用的神州行卡更优惠的业务，我给您可以简单介绍一下好吗？ C：行啊 课堂练习〔7〕― 情景剧案例分析：打印清单后质询话费的客户 情景描述：一位客户正在自助打印清单，清单吐出来，客户拿着 清单看，脸上露出不满的表情。并走向咨询台。 C： 小姐，我这个月的话费怎么这么高呀？” S： 先生，请把话费清单给我看看好吗？” S： 先生，是这样的，您这个月的长途话费比较高，所以总的费用就高了 C： “哦，是是是，我差点给忘记了，是打了不少长途，唉，手机话费再 加上长途，可不就很高吗？” S：“先生是用手机直接打的长途吗？” C：“是呀” S：“那先生您知道吗？您用手机可以很方便地打IP电话， 可以减少长途 话费的，我给您简单介绍一下好吗？” 三.应答推荐式 课堂练习〔8〕― 情景剧案例分析：补卡过程中咨询套餐的客户 情景描述：一个客户手机丢失，来到营业厅蝌蚪台来补卡 S：先生您好，请问有什么可以帮到你的吗？ C：我的手机丢了，过来补张卡。 S：噢，先生，您别着急，我马上帮您补，请问您的卡挂失了吗 C：已经挂失了。 S：那就没问题了，能告诉我您的手机号码吗？ C