计量检测中心 全套CMA管理体系计量认证资料 程序文件06服务客户.docVIP

深圳市拓安路桥工程检测有限公司 服务客户程序 文件编号：SGKAJ-Ⅱ-06 编制： 日期： 审核： 日期： 批准： 日期： 深圳市拓安路桥工程检测有限公司 程 序 文 件 文件编号：SGKAJ-Ⅱ-06 第1版 第0次修改 客户服务程序 第1页 共2页 1. 目的 为了明确客户的要求，提高客户对工作的满意度和信任度，特制定本程序。 2.范围 适用于本公司检测服务质量的系列化相关活动。 3. 职责 3.1 明确客户的要求：各相关部门 3.2 配合客户到本公司考察和观察：各相关检测/检验组组长 3.3 客户满意度调查：综合组 3.4 客户满意度调查结果处理：质量负责人 4. 工作程序 4.1 当客户要求检测时到现场观察或咨询检测情况、或有进入本公司的相关区域直接观察为其进行检测的愿望时，由技术负责人同意后，相关检测/检验组指派人员陪同进入本公司的相关区域或现场并耐心解答客户的提问。 4.2 当客户对检测结果提出疑问时，相关检测/检验组组长应以服务为本的原则给客户一个满意的解释，或到现场再次对检测结果进行复核。 4.3 本公司的各检测/检验组组长应与客户保持技术方面的良好沟通，尤其是大宗业务的客户更应保持友好的联系。 4.4 当检测过程中有任何延误和偏离时，各检测/检验组组长应主动通知客户并取得良好沟通。 4.5 各检测/检验组应按本公司的承诺时限及时完成各项检测工作。 4.6 对客户进行满意度调查。 4.6.1 对主要客户由综合组不定期对其依《客户满意度调查表》进行调查，通常为1年调查一次。 深圳市拓安路桥工程检测有限公司 程 序 文 件 文件编号：SGKAJ-Ⅱ-06 第1版 第0次修改 客户服务程序 第2页 共2页 4.6.2 调查的结果由质量负责人进行汇总分析，并填入《客户满意度调查表》“对调查结果的处理意见”栏，客户提出的不满意按《投诉处理程序》执行。 4.6.3 客户满意度的状况应作为管理评审输入内容。 5. 相关文件 5.1 《投诉处理程序》 SGKAJ-Ⅱ-07 6. 相关记录 6.1 《客户满意度调查表》 SGKAJ-Ⅱ-06-01 深圳市拓安路桥工程检测有限公司 客户满意度调查表 管理编号：SGKAJ-Ⅱ-06-01 编号： 企业名称 项目名称 填表人姓名/日期 职位 联系电话 邮编 服务态度 □ 满意 □ 一般 □ 不满意 建议： 技术能力 □ 满意 □ 一般 □ 不满意 建议： 检测工作 □ 满意 □ 一般 □ 不满意 建议： 人员的廉洁自律 □ 满意 □ 一般 □ 不满意 建议： 检测报告及时情况 □ 满意 □ 一般 □ 不满意 建议： 改进的要求： 对调查结果的处理意见： 质量负责人： 调查执行人： 日期： 年 月 日