第七讲-销售技巧之倾听与提问.pptVIP

海峡人才网新员工培训课程 学会倾听与提问 倾听原则 擅长聆听——能问的，就不说 老板——听，之后接爱 经理——听，之后建议 客户——听，之后引导 父母——听，之后讨论 说——寒喧（热） 介绍产品——要多说，语气重（冷） 倾听技巧 充满耐心 善用停顿技巧 不要臆测客户的谈话 听其词，会其意(用HR知识去了解客户的要求 不要匆忙地下结论 善用提问 聆听什么？ 客户的心声： 1、聆听客户的信息； 2、想要怎样的效果； 3、招聘的难度； 4、成本及售后服务，人个需求； 5、招聘的效果 如何进行 边听边问 问完就听 听完再问 问完分析 积极倾听 澄清事实，得到更多关于客户需求的信息（原来是这样，您可以谈谈更详细的原因吗？） 确认理解，真正理解客户所讲的内容（您这句话的意思是……我这样理解对吗？） 回应，向客户表达关心客他讲的信息（按我的理解，你是指……） 电话销售人员应听出客户的真实意图（我同意你的意见） ——说话过程中要注意“停顿”的技巧运用。 ——寻找共同点，迅速缩短与客户的距离。 擅于提问 【想知道客户的具体需求，就需要向客户提问！】 提问的能力与销售的能力成正比 在整个沟通过程中，聆听占80%，讲话占20%，而这20%的讲话中，有80%是在发问，能问的就不要用讲的。 提问注意 提问的原则:围绕目的——分解目的 怎么提问：前奏——反问——提问面要广——学会沉默 提高声音的感染力,来自于以下的努力: 1：态度积极、热情；有节奏的语气；语调不卑不亢、要亲切；音量适中。 2：语言的措词：简洁，专业，自信，停顿，保持流畅 开放式与封闭式问题 （1）开放式的问题（别以是否作回答，让他大谈特谈，发挥） （2）封闭式的问题（谈到某一段须用这个，如谈到版位，在他模菱两可时要快刀斩乱麻） （3）希望式的问题 A、发现事实，都没效果的——那么你希望是什么样的效果？ B、寻找问题 C、现状，希望 问题分类 直接的基本信息的提问： 引爆现有问题的询问（对目前系统，您最不满意的地方是哪里？） 激发客户需求的询问（这些问题对您产生哪些影响？你老板如何看这个问题？） 引导客户解决问题的询问（这些问题解决后，对你有哪些有利的地方？） 引导客户迈向销售目标（为了得到您的同意，我还需要做什么？） 探询需求的问题 ——探询需求的问题分类 获取基本信息（提问） 引发现有问题的询问 激发需求的询问 引导客户解决问题的询问 探询客户的具体需求询问 引导客户的具体需求的询问 与决策相关的提问 引导客户需求问题 采用什么招聘途径？ 招聘效果如何？ 用过网络招聘吗？ 对海峡了解吗？ 招聘计划如何？ 招聘的数量及职位？ 资金预算如何？ 招聘困难是什么？ 解决拒绝前的提问（一） 你要问客户，他之所以考虑招聘的原因及目的是什么？ 他似前是否曾经用过网络招聘的方式？都用过什么类型的服务，会员还是广告？ 如果有，那么是在哪些网站做招聘？ 当初是什么原因让他选择那个网站的那种服务？ 如果没有，那么在什么情况下，他会有可能考虑招聘。 解决拒绝前的提问（二） 他对这种产品的使用经验（或是对产品的印象）是什么？觉得之前所使用的优缺点是什么？ 在购买这种产品时，他最注意（或考虑）的是因素是什么？ 是否曾经考虑过更换一个供应商？或者在什么样的状况下会考虑更换供应商？ 谁有决定权来购买这些产品 提问举例（一） 请问贵公司目前大概有多少人的规模？---确定客户公司规模 一般公司的流动率在10%，不知道您公司有多少？---确定客户人才流动状况，有流动就有需求，确定该客户可能做长期的还是短期的服务 您公司主要招聘什么职位？---分析职位以便建议客户选择广告方式 您公司常采用什么招聘渠道？---了解客户的预算投入情况，并确定引导方向 这次招聘的人员您计划什么时间必须到位？－－－确定招聘周期 您公司的招聘是随时有缺口就招聘还是有计划性的－－确定客户的招聘计划和长期、短期 提问举例（二） 抛出一个挑战——你的同行都做了，你还不考虑吗？ ——这个效果如果不好的话，会对你有什么样的影响呢？ 传资料后除确认是否收到外，还应尽可能多地提问， 如：“它对你有哪些帮助吗？” “上周三约好今天给你电话，当时谈到……今天给你打电话，想与您探讨一下研究结果，可能会花15分钟，你看方便吗？” ——见人说人话，见鬼说鬼话，要看对方的身份及职业素养，尽可能礼貌，当然如果对方是爽快人，那就开门见山……） 打跟进电话给客户时，最好能有新的，有价值的东西给客户，让他感到每次都有收获。 * * *