阿联酋航空服务营销分析.doc

阿联酋航空服务营销分析 “8P”代表着在一个竞争的市场环境里为了满足顾客需求制定可盈利的持续性战略所必备的要素。其中”8P”指Product(产品)，Price，Place，Promotion，Process(流程)，Physicalenvironment(实体环境)，Participan，Production(生产效率和质量)，而阿联酋航空的成功也离不开一个成功的8P战略。 Produc 服务产品是一个企业营销战略的核心，其中核心产品用来满足顾客的主要需求。而作为一家航空公司的产品则是提供从甲地到乙地的转移，企业产品差异很小。1.核心服务提供安全运输是航空公司的核心服务。与其他航空公司不同的是，阿航在远程航班上调遣两名高级副驾驶员执飞，而绝大多数航空公司只有一名机长和两名高级副驾。在迪拜建造的新航空学院已在2007年8月启动，先进的设施每天可为多达2500名学员提供航空安全与服务的专业培训。例如，学院内就有一个专为A380客机机舱服务员而设的紧急疏散训练机，模拟万一发生紧急状况时，该如何争取在90秒内协助乘客逃生；同时阿航还拥有一支技术过硬的飞行和机务维修技术力量等。因此阿航仍凭借其极高的飞行安全性进入2015年全球十大最安全航空公司名单。2.支持性服务阿航的支持服务又可分显性支持服务和隐形支持服务。以显性支持服务为例，航站服务是支持服务中的重要一环。目前北京首都国际机场3号航站楼总面积达890平方米的贵宾休息室沿袭了阿航全球航线网络上所有机场休息室的标志性元素。阿航北京机场贵宾休息室可同时容纳152位乘客，阿航头等舱和商务舱乘客以及金卡会员均可享受该休息室的尊贵服务：3个标准设计的淋浴室、89个光泽皮质沙发椅、9个脚凳、42英寸等离子电视机、英特网接入设备和WIFI无线网络。乘客们同时还能享受众多冷热美食饮品，以满足各国乘客的不同需求。在隐性支持服务方面，阿航重视技术创新和服务创新。阿航花费225.8万美元改进技术，推出机上移动通信服务，从而成为全球率先提供这种服务的航空公司。即可以始终保持通讯。空中无线网络服务，几乎在所有A380客机上都可以体验无线网络。使用座内卫星电话与家人或同事保持联系也可使用屏幕短信和电子邮件服务发送消息。3.附加性服务附加服务作用在于增加乘客感知服务价值，在此企业可以有充分的想象空间和创造空间制造差异，从而形成竞争优势。阿航是第一家提供实时BBC新闻的航空公司以及第一家装备空中无线E-mail和短信服务系统的航空公司。阿航在特选机型的头等舱中提供了更舒适的私人套间。在头等舱、商务舱提供睡椅以及平躺式座椅。乘客均可在座位上收发短信或电子邮件、拨打或接听电话。以阿航的北京-迪拜往返航机的机型波音777-200LR为例，该机型配备有头等舱私人套间，商务舱座椅可平躺成床，同时先进的机上娱乐系统可提供1000多个频道的节目供乘客欣赏，还有近40款空中游戏。除此之外，阿航还为头等舱和商务舱乘客提供免费专车接送服务，可直接将乘客送达酒店、会议地点等。 Price 由于阿航目标定位为中高端消费市场，主要瞄准商务旅客和政务官员客户群，所以并不以价格取胜。但阿航除了高端市场，对低端市场也给予了高度重视，配置了足够的硬件资源。以波音777-300为例最少的作为数量也达到了364个，最多的甚至达到了442个，同样的机型，在世界其他航空公司设置的作为数量一般在300个位置左右。比竞争对手更多的座位设置，使得阿航也有机会提供更富竞争力的价格，吸引大量的中低端客源。 Promotion 阿航主席将赞助活动视为公司市场营销战略的中流砥柱，他说：“我们相信赞助活动是与乘客进行沟通的最好方式之一，这种方式让我们能共享并支持乘客的兴趣爱好，并与他们建立更紧密的联系。”阿航一直是欧洲多家顶级足球俱乐部的主要赞助商，赞助的球队包括西班牙的皇家马德里足球俱乐部、英国的阿森纳俱乐部等。还赞助了英式橄榄球、澳式足球、板球、高尔夫球等项目。阿航2007年正式成为国际足联的全球合作伙伴，在2010南非世界杯和2014巴西世界杯上，阿航都成功的利用比赛在全世界推广了自己的品牌，在人们心目中打造了自己全球化的形象。 Place 阿航是第一批使用直连服务的航空公司即目前只能在阿航官网即上购票，采用网上直销系统客人可以在网上选位置、定餐食。而阿航总裁也表示正在开发自己的分销系统，届时该系统能使航空公司更好地掌控票价和基于顾客数据的定制化价格。 Process(服务流程) 阿航的服务流程堪称完美，以网上预订为例：登录官网后即可预订航班，同时可以预约租车，预约成功后可在线办理登机手续，随时查看航班状态，输入乘坐航班号即可查看航班上的服务和设施。而在线下体验中阿航也将顾