接打电话规范.docVIP

接打电话规范 当外界人士打电话与xxx公司联络时，首先听到的是你的声音，因此电话礼貌十分重要。如果你的应答能给对方好感，那么他对你及xxx公司就会产生良好的印象。如果你气势汹汹或爱搭不理，对方对你乃至xxx公司就会产生不好的看法。 一、接电话 拿起电话后的第一句话应是：“你好！xxx装饰。”而不是一句不礼貌的“喂” 2.方式：在与来电人的通话过程中，应当面带微笑，虽然，你的微笑对方看不到，但微笑的语气能清晰地传入对方的心中。 3.音色：应甜美、有朝气，不宜过高昂、过低沉、过尖、过闷等。 4.语气：亲切。 措辞：简洁、实用。 5.注重事项 ①及时将电话转给被找人员，如被找人员不在，应问清楚是否需回电，及来电人姓名、回电号码等。 ②如来电人所要找的人不在办公室，需接电话的人员到其它部门寻找接电话的人，应在找人之前对来电人说明情况，以免来电人莫名其妙地等待较长时间。 对方拨错了号码，不要说“打错了”，就马上挂掉，应礼貌地说“你拨错号码了，我的电话是********号”。 如能有较强的分辨能力，一拿起话筒立刻听出对方的话音，并直呼其尊称，这样你会给对方留下特别热情的印象。 电话交谈中，切忌嘴里咬铅笔、口香糖或香烟等，说话声音不宜太大太快。电话声音大小、嘈杂或对方音不清时，应客气地请对方再讲一遍或挂断重拨。 电话机旁应有纸、笔等文具，以便随时记下来电者的姓名、单位、电话号码、来电时间及通话要点，并签署自己的姓名，表明是你接的这个电话。要养成一听到电话铃就拿起笔作记录的习惯，内容重要而复杂的电话，可要求对方复述一遍。 如果你在接电话时必须取有关资料说明问题的话，应在半分钟之内返回，因为30秒钟对等电话的人来说是相当长的时间。如果你取资料的时间超过30秒，必须在电话里先问对方是否愿意等，便可等你查好后再打电话给他。 与客人、上级通话时，应等对方挂机后，再轻放听筒；但如对方也在等你先挂电话或很慢挂断时，你可轻轻放下电话，不要用力过大，以免使对方耳朵受震。 公司员工日常工作繁杂，也有心情不愉快的时候，因此，在接电话时，一定不能把自己不良心情带到电话中，以免影响公司形象。 二、打电话 ①因为打电话是要计费的，因此要求在最短的时间内，传递最多的信息。 ②电话接通后，应先说“你好！”，然后报自己的姓名，若劈头就问：“**先生吗？”是冒昧的表现，而且报姓名要逐字说清楚。 ③互通电话大多是临时打扰，若交谈时间较长，要先征求对方意见：“可能要耽误你10分钟，不知你是否方便？” ④当自己要找的人不在时，要视情况留言或再作联络。希望给对方留言时，最好能记下接听人所属部门和姓名，以有利于事后的确认工作。 ⑤通完话后，应先请对方放下话筒。 十堰市xxx艺采装饰有限公司 十堰市xxx艺采装饰有限公司服务规范手册 附录三 2