顾客投诉及危机处理流资料资料连锁餐饮.ppt

顾客抱怨及危机处理的流程 背景/目的 明确顾客抱怨和危机的分类及处理流程 顾客抱怨和危机的报备方式 简介 伴随着社会的发展，我们自身业务的拓展以及员工特质也在发生变化的情况下，顾客抱怨的内容，渠道，数量也都发生了变化 目前存在抱怨未得到有效及时处理，造成抱怨升级或上升到危机的事件时有发生 背景 造成抱怨未能及时有效处理的原因 遇到刁蛮的客人 主观的心态 重视不足 预设立场，错误判断 担心被批评，草率处理 缺乏为客疯狂的精神与同理心 处理抱怨的能力与技巧不足 处理流程执行错误，导致投诉或危机未上报，公司资源未使用 权限不清，层层汇报，错过解决的最佳时机 投诉或危机事件报备原则不明确，报备方式效率低，往往缺少详细书面报告或严重滞后，口头传达易“失真” 缺乏有效和明确的解决方案 背景 明确各职级的权限/职责/报备原则及报备方式和处理流程，使得营运人员、公司部门对顾客抱怨及危机处理更有效率，有更强的Ownership 目的 一、顾客抱怨、危机事件 定义及分类 营运各职级职责 处理流程及权限 报备原则 顾客抱怨类型划分 第一类抱怨: 餐厅内任何一位员工可以立即处理的顾客抱怨 －餐点不正确 －包装不正确 －餐桌不干净 －服务速度缓慢 －产品质量问题（涉及大小/温度/ 外观的抱怨） 顾客抱怨类型划分 第二类抱怨: 属于性质较严重的顾客抱怨，必须要由餐厅最资深的管理组来处理。 任何顾客抱怨未妥善处理，就有可能上升到危机事件！ －任何在第一类抱怨中员工或管理人员处理后，未能使顾客满意的抱怨 －食品中发现异物 －顾客要求公司管理部门出面解决的抱怨 －产品质量问题（除大小/外观/温度 以外的质量问题） －服务态度 －人身伤害 －食品引起的身体不适 －顾客财产损失 危机的分级 定义 处理方式 黄色危机事件 波及单一餐厅、由一般性顾客投诉引发的、上升到媒体及政府层面，或是事件过程被拍摄、录音的危机事件 由发生危机所在市场的总经理主导处理、同时辅导协调‘各部门的资源’进行处理 红色危机事件 问题性质严重，但影响力有局限性，波及单一市场 发生危机市场组建危机小组，由市 场总经理担任危机小组长主导危机处理。公司总部相关部门主管参与辅导 黑色危机事件 涉及问题重大，对企业形象和品牌声誉造成严重威胁和影响，媒体、消费者高度关注的全国性事件 由公司总部组建危机小组，由总裁亲自担任危机小组组长，直接领导危机小组工作，市场危机小组负责实施公司总部危机小组的决议 危机事件的分级管理 服务员－－第一类抱怨处理 组长/管理组－－依照顾客抱怨处理原则及时妥善处理第二类抱怨，并及时报备餐厅经理/区经理 餐厅经理－－餐厅顾客抱怨处理负责人。辅导管理组处理顾客抱怨；必要时亲自处理，及时报备区经理，寻求资源 区经理－－区内顾客抱怨及危机处理负责人。辅导餐厅经理处理顾客抱怨；必要时亲自处理，及时报备区域经理，寻求资源 区域经理－－区域顾客抱怨及危机处理负责人，辅导区经理处理顾客抱怨。必要时亲自处理，及时报备总经理,并与公司部门沟通，协调运用公司部门资源 总经理－－主导市场危机事件处理，与公司总部相关部门合作，协调公司各部门资源，妥善及时处理危机事件。 营运各职级职责 区经理辅导 主导处理 餐厅顾客抱怨处理流程 区域经理辅导 主导处理 总经理辅导 主导处理 公司 及 其他 部门 资深管理组/餐厅经理 主导处理 提供专业意见协助处理 提供专业意见及支持 顾客抱怨处理权限 值班经理100元 任何抱怨的处理均应在符合事件处理原则的前提下谨慎使 用权限 权限只是为了方便处理者及时有效地处理问题时使用，不 需要与顾客沟通此方面内容，如果顾客不能满意，只需说明：“我们会把您的意见转交给上一级主管，也请您考虑 我们的意见，我们双方在进行沟通”。 不要出现类似“这已经超过我的权限范围”之类的话 任何金额的现金赔付以及超过使用范围的赔付，餐厅经理  区经理需报备区域经理同意。 一、电话直接报备 1. 任何涉及食品安全及人身伤害的事件； 2. 无法妥善解决的顾客抱怨 3. 超出权限范围 以上状况均需在第一时间电话报备上一级主管 注意： 遇到政府/媒体到访，餐厅值班经理（最资深管理组）需第一时间报备公司相关部门及餐厅经理 当情况紧急且无法联系到直接主管时，必须直接与更上一级主管联系 报备原则 二、以下事件需以书面文件进行报备 从营运管理角度需要关注的重要事件 1、服务态度：员工与顾客发生语