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行李查询员李静利优质服务受赞扬 国际航空报 （通讯员 田结利） 近日，在即将飞往乌鲁木齐的 CA4902 航班上，一位老 大爷拉着西南分公司地面服务部行李查询员李静利的手，嘴里不停的重复着一句话：“孩子， 谢谢你们，要不是遇到你们，我真不知今天还能不能坐上回家的飞机。” 这位家住乌鲁木齐名叫张天杰的 68 岁老人，一个多月前应拉萨市政府的邀请与其他几位同 事，一同前往拉萨去帮助设计完成一项工程，但由于身体不适，强烈的高原反应让他无法进 行正常的工作，在身体实在无法支撑的情况下，乘坐 CA4402 航班返回成都，准备再转乘飞 往乌鲁木齐的班机。谁知 CA4402 航班落地后，高原、低原的综合反应，使他的两条腿剧烈 疼痛不止。当他强忍着疼痛来到行李交付大厅时已是满头大汗。他苍白的脸色和痛苦的表情， 引起了在爱心服务柜台值班的工作人员李静利的注意。她主动上前，将老人搀扶到爱心服务 柜台后的椅子上休息，并帮助老人提取了托运行李。 当得知老人 16 点 50 分还要转乘乌鲁木齐的飞机，李静利又将老人搀扶到行李查询的办公室 里休息。为了缓解老人强烈的高原反应，她又想办法为老人要来了一些糖和盐，老人喝下糖 盐水后，在休息室里睡着了。当他一觉醒来的时候，刚好 16 点。此时，李静利早已替老人 换好了飞往乌鲁木齐班机的登机牌。随后，李静利搀扶着老人过了安检，将老人送上了飞机。 她还将老人的情况告诉了乘务员，请她们在飞行过程中特别留意关照老大爷，使张天杰老人 平安到达乌鲁木齐。 一个不平凡的周末 ——记法兰克福营业部妥善处理 CA936 航班延误 国际航空报 通讯员 万庆朝 11 月 7 日晚22 点，国航 200 多名旅客经历了 27 小时的航班延误后，有秩序地登机，还频 频向国航工作人员道谢告别，法兰克福机场出现了感人的一幕。 机械故障返航 航班被迫取消 11 月 6 日晚19 点 30 分，忙碌在 CA932 航班的国航法兰克福工作人员突然接到塔台通知， 刚刚起飞的 CA936 航班因机械故障返航，飞机正在放油，预计 30 分钟后落地。事情紧急， 值班员万庆朝立即向总经理卢徐煌和公司 OCC 汇报。总经理卢徐煌立刻召开会议，启动应 急程序，成立以总经理卢徐煌为组长、副总经理王长耿为副组长的工作小组，指派商务员王 丽艳、耿晓峰继续完成 CA932 航班的工作，随时待命；派机务代表苑鹏立即前往返航飞机 的停机位，组织汉莎机务，安全排故，争取时间；命签派员尽可能与飞机联系，获得故障信 息，提供地面协助；由专人联系地面代理提前做好各项准备。由于站长黄丹明和许艳波两人 正在尼日利亚进行专机地面保障，机场人员紧张，法兰克福营业部全面动员，不久，副总经 理王长耿、销售经理张陆陆、财务副经理周宇红、货运商务员李明等赶赴现场。考虑到目前 旅客工作的难度和复杂形势，总经理卢徐煌要求大家利用一切手段安排好旅客，做好解释工 作，争取旅客理解，避免服务差错。 如果航班在法兰克福取消，将是一件让任何人都很头疼的事情。目前存在的较大的困难有 3 个：该机场是欧洲第二大机场、最大的中转站，转机旅客多，取消航班将给行李运输、旅程 衔接造成极大的困难；德国边防规定严格，原则上不在机场给旅客发过境签证，同时隔离区 无休息室，这意味着多数转机旅客不能入境，只能在隔离区内过夜，将加重其不满情绪；德 国是第一个对中国开放欧洲游的申根国，第一次出国的中国客人多，语言能力差，缺乏经验， 需要协助。机场和一些外国航空公司每年都收到一些中国旅客的投诉， 多数由以上原因造成。 越是有困难，越应该做好准备。国航人分头联系宾馆、车辆、边防局、装卸货、食品等单位， 利用检查故障时间在飞机上为旅客供餐。 晚上 22 点，飞机故障无法排除，CA936 航班无奈取消，270 名旅客等待安排。 考验国航的时候到了。安排住宿、说服边防局办理签证、为旅客改期订座、卸行李、拖飞机， 总经理卢徐煌全面指挥，每个人都忙得满天飞，目标只有一个：争取让客人满意。王丽艳当 天连续工作 13 个小时未用餐，带旅客到柜台订座、下楼取行李、送上车，往返不下 20 趟； 耿晓峰在电脑前一忙就是 3、4 个小时；王长耿凭借丰富的航站工作经验始终为旅客做着解 释工作。由于准备充分，当天的旅客顺利得到安排，对国航服务表示满意。 飞机通过初步检查，确定需要从其他航班借件维护，如果等汉莎安排，加上等件时间，次日 肯定不能修好。苑鹏主动提出在维护现场过夜，全面监督指导汉莎排故。为避免公司运力周 转的损失，争取旅客尽快成