海尔销售内训5顾客管理与创造顾客的做法.docVIP

顾客管理 与创造顾客的做法 顾客管理与创造顾客的做法 ①先在自店商圈内最近的辖区，建立未来稳定的销售基础 能为顾客一个月可做一次巡访问服务之商圈稳固的建立起来，才能为未来打下好的销售基础。 情报收集→实态把握、整理→分析、实践 从哪里来（Where），怎么样（How） 做什么（What） 顾客卡 活用于促销 已购买客户之情报 ︵第一阶段︶ ·保证书发行副本 ·修理传票 ·销货传票 ·配送记录等 一定必要 ·姓名 ·住址、电话号码 ·购买商品记录（年月、品名编号数量金额） 有了更好 ·家庭构成 ·住居状况 ·出生年月日 ·兴趣 ·职务（服务机关职位） 最好是用户家 ·保有商品之内容 ·促销之记录 ·购买信息之记录 不断更新信息最重要（1年之间有12-20%移动减少） 1、计划管理 由记忆而记录 2、整理方式 卡片式…1户1张簿记式… 3、电脑化管理 地区、商品、姓名 ·姓名、住址电话不要错误。 目的 需求用户发掘、开发确保 何人、何物 何时购买？ 实践？ 商品别显在用户一览表之制作（计划销售） （DM） 邀请涵发送 新商品 展示即卖会 为增加新客户之情报 ︵第二阶段︶ ·对来店客调查 ·巡访调查 ·介绍制度 ·来店抽奖 ·商圈全面调查（逐户巡回访问） ·购买时听取 日常情报收集 ︵今后—平时︶ ·购买时听取（售后服务要求一保证书发行） ·配送传票、交货时 ·修理时 ·收款时 ·举办促销活动 ② 建立固定顾客资料做有效的促销活动 详细整理顾客名册→展开有效的促销活动 今天是信息管理的时代，零售业竞争致胜之要决，在于如何将消费者的需求讯息反映在店铺商品，又如何将商店之商品提供给消费者，以保持商店与顾客的沟通、顺畅，创造双方依赖的关系。 这种为确保两者间沟通的活动，就是所谓“顾客管理”，为使顾客管理顺利的做到做好，就必须有赖于“顾客管理卡”。 顾客管理卡——记载固定顾客资料之重要内容包括： ·姓名、住址、年龄、职业、家庭成员、出身年月日。 ·家电商品拥有使用的情形。 ·房间数（一室一台销售） ·往来登录（购买、维修、参加活动） ·其它 现今的竞争是如何能确保顾客、开发更多的顾客及如何时常与顾客接触的沟通，是关系商店繁荣与成长。因此，将顾客资料卡（册）有效的活用，做为推进促销活动等战略的基础，良好的“顾客管理”有以下好处： ·可作为了解商店顾客背景的资料 ·可作为设定销售计划目标的资料 ·可作为进货计划的资料 ·可作为服务点检的资料 ·可作销售战略活动的资料 当然，为了更明确的掌握顾客，其“顾客管理卡”可做修改，增补，也就是说要时时活用顾客资料卡，有计划地展开接触顾客，及定期举办组织化的活动。这是促销上顾客管理最有效的经营策略。 顾 客 卡 管理号码： 填写日期： 年 月 日 姓 名 电话 地 址 职 业 （详细地址） 军 公 教 商 医 农 电话 1、家庭成员 称谓 姓名 出 生 婚 姻 职 业 兴 趣 年 月 日 已 未 2、家庭电器使用情形 商 品 购 入 厂牌 型式 商 品 购 入 厂牌 形式 年 月 年 月 3、房间数及电器设备性能 室 商 品 客厅 餐厅 主卧室 书房 孩童室 房间 备注 房间数有“√” 空调机有“√” 彩 电 冰 箱 4、产品维修记录 日 期 商 品 机 种 故障/换修零件 金 额 传票号码 年 月 日 5、活动参加记录 日 期 活动名称 邀请 参加 购买商品/服务活动记录 年 月 日 有 无 有 无