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12．3．2确定质量工具要完成的任务 12．3．3 是否需要进行质量工具的组合使用 12．3．4 质量工具矩阵的使用 12．4 使用质量工具应注意的事项 ●使用质量工具本身不是目的，真正的目的是有效和高效地解决问题。 ●很多质量工具是以统计技术作为基础对数据进行分析和判断。 ●运用质量工具不能仅仅由质量专业人员进行。 ●质量工具中涉及的计算尽可能交给计算机处理。 13．1 统计技术概述 13.1．1 数据 计量尺度从粗略到精确可分为四个层次： ●定类尺度； ●定序尺度； ●定距尺度； ●定比尺度。 第13章 统计技术基础 计量数据；凡是可以连续取值的，或者说可以用测量工具具体测量出小数点以下数值的数据。 计数数据：凡是不能连续取值的，或者说即使利用测量工具也得不到小数点以下数值的数据。 12．1．2 总体与样本 总体：事物的全部构成总体。 样本：总体的子集。 13．1．3 描述总体的常见方法 ●总体均值 ●总体方差和总体标准差 ●总体分布 13．1．4 描述样本的常见方法 ●样本均值和样本中位数 ●样本方差、样本标准差和样本极差 13．1．5 统计推断 利用有限的样本数据对总体未知的重要信息进行合理的判断和估计。常用方法有参数估计和假设检验。 13．1．5 统计推断 利用有限的样本数据对总体未知的重要信息进行合理的判断和估计。常用方法有参数估计和假设检验。 13．2 参数估计 利用样本数据的结果，给出总体均值、总体方差、总体标准差等的估计数值。 13．3 假设检验 假设检验就是针对总体的假设进行检验，进而作出接受或拒绝总体假设的结论。 过程分析的目的：对过程进行有效的管理和改进，从而保证产品和服务质量，提高过程的效率。 过程分析的目标： ●评价当前过程的效果和效率； ●识别过程中的不良绩效； ●确定改进机会。 第十四章 过程分析与数据收集 14．1 过程分析的工具----流程图 14．1．1 流程图的定义 流程图是用图形的方式表现出所要研究的过程。 流程图的特点： ●用一些标准的图形符号对过程进行描述； ●流程图可用“开始”和“终止”符界定所研究的过程； ●通过流程图展示过程的输入和输出，过程中所有活动以及各个活动之间的逻辑顺序、相互关系和其他过程的接口。 14．1．2 流程图的应用步骤 1、选择开始与结束点，确定过程的输入和输出； 2、确定过程中的活动与决策点； 3、作规定图形画出流程图；利用流程图进行过程分析。 14．1．3 流程图的扩展用法 ●自上而下的流程图 ●流程展开图 ●其他特殊功能的流程图 14．1．4 运用流程图应注意的事项 14．2 数据收集---调查表（检查表） 14．2．1 常用的数据收集方法 ●直接测量 ●问卷调查法 ●焦点问题小组 ●抽样：随机抽样法、分层抽样法、整群抽样法、样本量。 14．2．2 调查表 调查表：是系统地收集和记录数据和信息，为分析、控制和改进产品和过程提供基础的一种统计图表。 编制和运用调查表的基本步骤： 1、明确目的； 2、确定要收集的主要变量和数据类型； 3、确定数据分析所需要的其他信息； 4、调查表的设计（调查表的基本要求：明确、全面、方便）； 5、调查表的预测试； 6、调查表的评审和修改。 14．2．3 直接测量用调查表实例 14．2．4 问卷调查用调查表实例 如：顾客满意度调查表一般包括三部分内容： 1、引言部分； 2、主体部分； 3、结尾部分。 第15章 数据整理和分析 15．1 数据的描述 描述性统计：用以揭示数据特点和规律的质量工具。 描述性统计提供信息的方法： ●通过统计特征数来描述数据的基本特点； ●通过图解法来快速形象地传递数据的总体状况。 15．1．1 样本统计特征数 常用的两类统计特征数： ●用来表示数据集中趋向和数据的离散程度的特征值； ●关于数据的分布特性。 表示数据集中趋向的值包括：均值、中位数和众数，其中最常用的是均值。 表示离散趋势的值包括：标准极差、极差。 15．1．2 饼图 饼图：以一个圆为总体，表现各个组合变量在总体中所占比例的一种图解法。 15．1．3 直方图（频数直方图） 直方图：它是用一系列宽度相等，高度不等表示落入各组段内数据的频数的矩形表示数据的图，矩形宽数表示组距，高度表示各组段内数据的频数。 绘制和使用直方图的步骤： 1、收集数据（通常收集50-100个）； 2、对数据分布范围分组（规定组界）； ●计算数据样本的极差R； ●确定分组数； ●确定组距和组界； 3、计算落入各组内数据的频