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汽车维修 专业实训课题大纲 系 别 汽车工程系 专 业 汽修专业 课 程 汽车营销与保险 审 定 汽修专业教学指导委员会 时 间 2013年2月3日 目 录 典型工作任务一 《客户接待中的礼仪运用》 典型工作任务二 《汽车整车销售过程前的准备环节》 典型工作任务三 《接待环节》 典型工作任务四 《车辆介绍》 典型工作任务五 《汽车维修业务的交车环节》 典型工作任务六 《汽车投保的方案选择》 典型工作任务一 《客户接待中的礼仪运用》 学习领域 营销人员的礼仪规范 学习情境 （典型工作项目） 客户接待中的礼仪运用 授课教师 教学对象 人数 授课时间 所选教材 北京现代4S店培训资料 一、教学情况分析 教学内容分析 本次课程是商务礼仪中，服务人员礼仪规范的教程，指导学生在以后工作中服务礼仪的运用 分析学生 本课是在第二学年（中级班），或第三学年（高级班）的教学内容，学生对行动导向教学法有了一定的认识，有一定的自主学习能力。 教学目标分析 1、知识目标：通过本次课的学习，加深学生对服务礼仪的认识。 能力目标 提高学生与人沟通的通能力； 分析问题、解决问题的能力； 通过已学习的知识解决实际问题的能力； 与人合作的能力； 教学方法设计 教学方法：本次课采用行动导向的“六部教学法”。 学生6人为一组共分组4进行实习。 第一步：教师引导学生先确定本次课所要解决的问题， 第二步：教师下发“分析工作页”让学生针对该项目进行分析，并把分析的过程和结果填写到工作页上； 第三步：教师下发“计划表工作页”，让学生制定该故障的工作计划； 第四步：实施阶段，教师下发“实施工作页”，学生根据自己制定的工作计划进行实施。实施时要认真填写下发的工作页上。 第五步：检查评价阶段：首先学生以组为单位，对本次课实施情况进行检查和评价展示。其次教师组织各组的学生对本次课的整体情况进行评价。 教学手段 本次课可应用多媒体课件、学生实习工作页等教学手段。 教学场地、设备分析 本次课的教学在电一楼实训车间来完成。 所涉及到的设备有：洽谈桌、校本教材或其他参考书、学生实习工作页。 教学重点、难点和关键点 重点：对六步法的掌握； 难点：对于项目分析和计划的能力； 关键点：应强调微笑服务 教学过程及时间分配(6课时) 时间分配 内容 时间 所需材料 教学场所 方式手段 项目主题引导 10分钟 实习工作页（接待单） 一体化教室 角色扮演法 项目内容分析 30分钟 实习工作页（与本项目相关内容） 一体化教室 学生分组操作 项目计划 20分钟 实习工作页（计划表） 一体化教室 学生分组操作 项目课堂实施 90分钟 实习工作页（实施记录表） 一体化教室 学生分组操作 检查评估 30分钟 分析表、计划表和实施表汇总； 教师巡视记录单 一体化教室 师生共同进行 二、教学步骤与实施 （一）课题的确定： 本次课的课题是客户接待中的礼仪运用。现在的汽车行业也讲究服务，怎样将礼仪引导到服务上呢? 可为学生提供以下信息，如：飞机上的空乘人员、酒店的服务人员、联通移动的收费人员，他们的服务怎么样？如果你是一名销售顾问，你会怎么样对待你的客户？ （二）分析部分： 1、根据客户接待的情景，让学生通过角色扮演法和“客户”进行交流。 根据交流的过程，让学生对该交流过程中的礼仪做详细的了解和 掌握。为此设计“学生分析工作页”1、2如下： 学习领域 营销人员的礼仪规范 学习情境 客户接待中服务礼仪的运用 工作页内容 分析工作页1：客户接待中服务礼仪的运用 所在学校 专业 所在班级 日期 汽车销售人员仪容仪表 以下你认为一名销售人员他的仪容仪表包括哪几项正确的打√ 发型标准 ( ) 标准的坐姿： ( ) 衬衣领口和衣襟 ( ) 规范的服装 ( ) 佩戴工作名牌 ( ) 自我介绍等方面知识点 以下自我介绍需要从哪几个方面后面打√ 姓名 单位及部门 担负的职务 名片交换等方面知识点 以下你认为哪项是接递名片的注意事项后面打√ 双手或右手持握名片，举至胸前，并将名片正面面对对方接受他人名片时，不论有多忙，都要暂停手中一切事情，并起身站立相迎，面含微笑，双手接过名片。 展厅接待中寒暄表达 以下你认为哪项服务是你反感的后面打√ 进店后销售人员不及时接待 (