电话销售技巧_郭义亮.ppt

增强声音的感染力要注意以下三主面 声音要素 措辞 身体语言 A、在声音方面要注意 热情 1、自我调节 2、不要太热情 语速适中 音量适中 发音的清晰度 表现出专业性 善于运用停顿 措辞 要有专业性 积极的措辞 要有自信 语言简洁 身体语言对声音的影响 要微笑 要站着打电话 与表达感情相结合 与客户建立融洽关系 适应客户的声音特性 赞美对方 一针见血指出问题 一针见血指出问题 某家集团公司从北京的集团总部一直到全国各地的分公司都有一个策略，就是电话销售将要成为他们主要的销售渠道。所以当您打电话给他时，你一定要提到：“王主任，陈主任他人提到电话销售将会是你们这个行业的主要渠道，所以我打电话想跟您探讨一下。” 第六讲 电话销售中的沟通技巧（上） 一．增强声音的感染力 二．与客户建立融洽关系 第七讲 电话销售中的沟通技巧（下） 1． 提问的技巧 2． 倾听的技巧 3． 表达同理心和确认的技巧 提问的能力与销售能力成正比 提问的方式 开放式的问题 优点：搜集有关客户环境的信息 封闭式的问题 优点：确定客户有明确需求 与客户交流时应提问的问题类型： 判断客户的资格 客户对系统或服务的需求 客户的决策 “陈经理，除您以外还有谁参与这项决策？” “为了这件事情进展顺利，您建议我还与谁谈一谈？” 与客户交流时应提问的问题类型： 客户的预算 竟争对手的信息 时间期限 引客户达成协议 向客户提供自己的信息 提问的技巧 提问之前要有前奏 反问 提问之后保持沉默 同一时间只问一个问题 积极倾听的技巧 确认 澄清 反馈 记录 听不出客户的性格 不要打断客户 同理心 站在客户的立场，从客户的角度出发来考虑问题，与客户拉近距离。 表达同理心和确认的的技巧 用不同的方法表达 与面部表情配合 不要急于表达 与客户确认的技巧 您觉得这样合适吗？ 我的回答您满意吗？ 到目前为止还有什么问题还需我们再探讨的？ 第八讲 与电话销售人员相关的事宜 1． 电话销售人员的关键成功因素 2． 电话销售人员的成长之路 3． 电话销售人员的六个重要助手 4． 电话销售的礼仪 电话销售人员的关键成功因素 商业意识 销售和沟通能力 保持自己的热情和激情 计划能力 产品应用的专家 协调能力 商业意识 一定要有一种敏锐的判断力，能准确地判断出什么样的客户才能成为目标客户。 销售和沟通能力 销售和沟通能力可通过公司内部短期的密集的训练就可以得到提升。 保持自己的热情和激情 公司的一些物质奖励 自身内在的激励能力 站着打电话 计划能力 产品应用的专家 对自己的产品非常熟悉 清楚地了解客户购买你的产品用在何处和如何应用 协调能力 内部协调 外部协调 与客户的协调 电话销售人员的成长之路 电话销售人员的六大助手 录音机 头戴式耳机 计时器 镜子 同事和朋友 电子相册 电话销售礼仪（一） 响两到三声时接电话 问候语 向对方表示感谢 等对方先挂电话 放电话时要轻 不要让客户在电话里等待 电话销售礼仪（二） 随时接听电话 办公室内不打私人电话 不要做假设 不要不耐烦 * 营销职 第四讲 以客户为中心的电话销售 小流程（中） 1．探寻客户的需求 2．根据客户需求推荐产品 对客户需求理解的关解点： 对客户的需求有一个完整地了解 对客户的需求有一个清楚的了解 一定要明确客户的全部需求 潜在的和明确的需求 潜在的需求是指客户目前所面临的问题、困难以及不满。 明确的需求的指明确表达解决现在问题的一种主观愿望 您在平时电话销售培训是怎么做的呢？ 您在平时电话销售培训中最头痛的是什么呢？ 您认为电话销售人员在技能方面，是否可以满足您的期望，他们主要不足的地方在哪？ 探寻客户的需求包括： 对客户需求的了解 潜在的和明确的需求 探询客户需求的关键是提出高质量的问题 问题的种类 椐据客户需求推荐产品 关于产品介绍的几个概念 1、USP (Unique seling point) —— 独有的销售特点、卖点 2、UBV (Unique Business Value) —— 独有的商业价值与客户需求挂钩 3、FAB (Feature Advantage Benefit) —— 产品的好处以及对客户的真正价值 介绍产品的三个步骤 表示了解客户的需求 将需求与你的产品的特征、利益相结合 确认客户是否认同 将需求与你的产品的特征、利益相结合 在我们为期两天的电话销售技巧的培训中，将结合您实际工作中的电话销售人员所经常面临的问题，进行大量的模拟练习，这样两天结束后，我相信他们一定可以十分有效地提高电话销售和沟通的能力，并把这种能力用在日常的工作中，肯定可以提高业绩。 确认客户是否认同 您看这样能解决您的问题吗？ 您觉得这