商务办公礼仪1.ppt

2003年7月8日 [接待篇] 1、对所有的客人是否都是面带微笑？ □□□ 2、在走廊遇到客人时，有无让路？ □□□ 3、遇到客人后，是否马上接待或引导？ □□□ 4、是否双手接收名片？ □□□ 5、接收名片时，是否认真看过一遍？ □□□ 6、接待客人时，能否将客人姓名、公司名称、事件正确传达给他人？□□□ 7、引路时是否照顾到客人的感受？ □□□ 8、转弯时是否提醒客人注意？ □□□ 9、是否了解在电梯内如何引导客人？ □□□ 10、在电梯内是否告知客人所要去的地方和楼层？ □□□ 2003年7月8日 11、进入会客室时是否敲门？ □□□ 12、是否了解开门、引导客人的顺序？ □□□ 13、是否保持会客室的清洁？ □□□ 14、是否了解会客室主座的位子？ □□□ 15、是否让客人入主座？ □□□ 16、使用茶具是否清洁？ □□□ 17、客人久等时，是否中途出来向客人表达歉意？ □□□ 18、给正在接待客人的人传话时是否使用便条？ □□□ 19、进行介绍时是否是从下级开始？ □□□ 20、送客人时，是否看不见客人背影后才离开？ □□□ 2003年7月8日 * 可以让大家相互做一下 头发 男士头发修剪整齐，前不过眉，侧不过耳，后不过衣领，不得染成黑色以外的其他颜色，不得涂抹过多的头油、发胶。 女士头发疏理整齐，不得染成怪异的颜色。 三、个人形象 三、个人形象 脸部 — 男士不留胡子。脸部应保持干净。注意鼻毛不要露在外面； — 女士提倡化淡妆，不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。 三、个人形象 4、言谈： 注意： 谈话距离： 交流目光： 语速适中： 手势适当： 表达正确： 切忌： 视线游移不定： 精神萎靡不振： 语速过快： 手势过于夸张： 用手指指点点： 大声笑闹，嘲笑： 5、语言技能 （1）使用恰当的“称谓语”称呼顾客； （2）使用恰当的“敬语”向顾客问候； （3）使用恰当的“专业术语”与顾客交流； （4）使用恰当的“岗位术语”便于团队合作； （5）使用恰当的“职业术语”以提升职业水平； 四、会面礼仪 1、约定见面时间； 2、准时赴约或准时接待； 3、问候礼仪； 4、介绍礼仪； 5、交换名片礼仪； 6、告辞或送别礼仪； 4、介绍礼仪； 接待方先将自己方的人员按顺序介绍给来访方； 接待方介绍完毕后，来访方再将自己方的人员介绍给接待方； 由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍； 介绍的顺序：从职务高者到职务低者介绍； 作为第三方介绍另两个人相互认识的介绍顺序为： 将职务低者介绍给职务高者； 将年轻者介绍给年长者； 将男士介绍给女士； 将公司内人员介绍给公司外人员。 5、交换名片礼仪； 名片应事先准备好。 递名片：应站立、双手递送，名片上端对着递名片者，让自已的名字冲着对方，便于对方直接看清。 如是中英文双面，应将对方熟悉的语言那面向上。 拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名，职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快的认识对方； 如果有字认识要当面、即时请教其发音。 收到名片后，应妥善放好或放在桌上，名字朝上，不可用手把玩。 6、告辞或送别礼仪； 由来访方先提出告辞，主人适当挽留； 客人离去时送至办公室门外，或楼梯口，再指定专人引导客人离开； 重要客人要将其送到公司门口，并等车开走后方可转身离开。 五、电话礼仪 铃响三声内要接听； 面带微笑，声音适中； 接外线电话时说：“您好，东达公司，人力资源部，赵丹”； 接内线电话时说：“您好，人力资源部，张海燕”； 如接通电话时间晚时应首先说：对不起，劳您久等了，我是东达公司，人力资源部和晋利； 1、接听电话： 保持最优美的声音 * 速度 * 音调 * 音量 * 笑容 电话礼仪 接电话的基本原则 顺序 基本用语 注意事项 1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名 “您好， 东达公司╳╳部╳╳╳”（直线）“您好╳╳部╳╳╳”（内线）如上午10点以前可使用“早上好” 电话铃响应声以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳” 电话铃响3声之内接起 在