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ADD：深圳市宝安区观澜街道观澜大道114号 T E L：0755ADD：深圳市宝安区观澜街道观澜大道114号 T E L：0755ADD：深圳市宝安区观澜街道观澜大道114号 T E L：0755仲裁知识讲解  客服中心 2012年7月 延误件投诉 破损短少及污染投诉 遗失件投诉 一、 延误投诉 1、中转延误 - 中转延误投诉 投诉期限：收件客户签收后三天内或退回深圳后三天内 处罚：视具体情况而定，最高不超过200元/票 - 严禁一票多件投诉，一经查实罚款1000元并取消对此件延误理赔 - 一票多件要素 同一发件公司、同一发件网点、同一发件日期、同一收件公司 2、同城延误 投诉期限：收件客户签收后三天内或退回深圳后三天内 处罚：延误1天100元/票，最高不超过1000元/票 延误件投诉 破损短少及污染投诉 遗失件投诉 类型 包装要求 异常责任 纸质 文件袋 含文件袋+印刷品重量 ≤ 0.25kg 不允许文件袋包装物品 派件站点发现文件袋包装物品导致破损，需指定留言发件网点且必须写明文件袋装物品 发件网点承担责任 其他 不允许子母包 不允许非韵达包装（印有同行标志的文件袋和防水袋） 非韵达当天（到件24小时内）举报有效 100元/票罚款（返举报方50元/票） 一、破损件包装规范 1、基本包装要求及责任界定 类型 包装要求 异常责任 体积微小、易散落物品（五金配件等） 以塑料袋为内包装聚集物品并严密封口，内包装留有适当的空隙 数量少：以包装袋为外包装 数量多：纸箱并填充无缝隙，避免填充过满 发件网点承担 不规则 物品 以气泡垫等材质较软的包装材料进行包装 易碎上海不予处理，揽件时向客户说明，必要情况请客户在面单注明破损自付 发件网点承担责任 2、特殊包装要求及责任界定 三超指标 单件重量 单边长度 三边之和 普件 木箱 ≤ 60 kg ≤ 50 kg ≤ 1.8m ≤ 3m 保价特3 保价到付 ≤ 40 kg ≤ 1.2m ≤ 2.5m 保价特10 ≤ 30 kg ≤ 1.2m ≤ 2.5m 温馨提示：三超物品产生破损，由发件网点自行承担。 3、三超物品包装要求 - 禁止揽收液体件 - 液体件若破损 派件网点第一时间拍照 上传到内部事务问题件上报 指定留言发件网点 污染其他快件由发件网点承担责任 - 污染到其他快件 派送网点指点留言给被污染快件的始发站 留言注明污染源单号 若提供不出污染源单号，一切责任由派送网点承担 二、污染快件处理 类型 投诉期限 理赔标准 破损 短少 污染 客户签收或退回发件网点7天内 签收时需注明破损、短少、污染等情况 - 派送网点责任，根据物品价值视情况处理 一般按物品价值6-7折处理 赔偿 ≤1000元/票 中转站责任，赔偿 ≤ 200元/票 三、破损短少、污染快件投诉期限及理赔标准 延误件投诉 破损短少及污染投诉 遗失件投诉 一、遗失件的种类 出发遗失：指快件从客户处揽收后，由于业务员的原因或分拣过程中发生意外没有入库记录，在没有第一中转站之前就出现遗失。 此类遗失由发件方负全部责任。 中转遗失：指快件进入第一中转点后，由于中转站操作运输等原因，没有到达派送网点就发生的遗失。 此类遗失由中转站或承担运输的网点负责。 派送网点遗失：指快件经中转站扫描给派送方之后，由于业务员的派送原因（例如将快件塞门缝、信箱、业务员自己签收）或是其他因素造成的快件遗失。 此类遗失由派送方负全部责任。 二、遗失件处理办法 1、 2、提供有效证明 - 签收底单 - 无签收底单，但收件人确认收到货物的需开具证明： 单号 收件地址 姓名 电话 身份证复印件或公司印章 注意：收件客户开具的证明以发件客户认可为准，如发件客户不认可证明无效，仍按正常派送遗失理赔 3、私下协商处理办法 - 以发件网点先行赔付给发件客户的金额为准 派送网点必须与发件人或发件网点中任意一方协商赔偿或经发件人认可赔付给收件人有效 如派送方直接赔付给收件人，但是发件方不认可，视为无效处理 - 私下协商解决办法：具体步骤 第一时间与发件网点或发件人或发件方指定的收件人进行协商处理 双方协商一致且派送网点赔偿给上述一方后,必须要在当日把凭证提供给仲裁处理人员 必须在仲裁部未下达处理意见书之前提供“私了”的赔款凭证；超时无效，且超时赔款产生的损失由派件方自行承担，仲裁部不履行帮助网点索要赔款的义务 温