医疗质量管理3.pptVIP

医疗质量管理与持续改进 荆州市第二人民医院 陈锦文 院长、党委书记 主任医师 工商管理硕士 国际高级工商管理师 一、医疗质量的概念 传统医疗质量 现代医疗质量 传统的医疗质量概念 传统的医疗质量强调三个问题： 及时性、安全性和有效性 规章制度、操作规程和诊疗规范： 自我评价和控制 现代医疗质量的概念 现代医疗质量概念同样强调三个问题： 强调病人的满意 医疗质量具有可比性 医疗质量更加公开化 现代医疗质量与传统医疗质量的区别 满意度 满意度不是单单指病人及其家属的满意度 决定医疗质量满意度的因素 医疗技术：就是说你的医生能看什么样的病？能开什么样的刀？能做什么样的检查？你的技术水平如何？ 医疗效果：你的医疗行为造成的结果能不能让人满意？ 医疗费用：你的费用能不能更少些？ 医疗服务的流程：你的流程能不能让病人更方便些？ 人文关爱：你的语言、行为能不能更温馨些？ 医疗服务的环境：你的环境能不能更赏心悦目些? 医疗质量基本要素 医院编制规模： 一般而言医院规模越大质量越高 人员结构： 包括人员学历、梯次、知名度等 人员素质： 卫生法规、规章制度、技术标准的贯彻执行情况 物资供应、药品、器材 设备的完好和先进程度 思想作风和医德医风教育 医院文化 医院地理位置、城乡区别，大、中小城市区别，主管部门区别，交通情况 医院绿化环境 医院建筑合理程度 服务态度，为病人的服务意识强弱 医院卫生经济管理 。。。。。。 医疗质量其他重要要素 医院管理：可以弥补其他一些不足 医院公关：院内外相互协作 市场预测：根据地区需要发展专科 医疗价格：应该更加合理 其中有些要素是暂时无法改变的 如：医院地理位置、城乡区别，大、中小城市区别，主管部门区别，交通情况等 但是，其他大多数都是可以通过努力来改善的，就在于你的医疗质量管理 二、医疗质量的重要性 医疗质量是医院生存和发展的根本 提升医院整体实力的需要 打造医院品牌的需要 医疗质量成为病人选择医院的重要因素 医疗质量也成为医保中心、商保中心、新农合等社会保障机构选择定点医疗机构的重要因素 老百姓看病最关心哪几个问题 医疗技术 53.1% 便捷度 41.6% 服务态度 29% 就诊环境 17.8% 医疗投诉的分类% 三、医疗质量管理的方法 定义 目的 原则 全面质量管理 医疗质量管理定义 为提高病人对医疗技术、医疗服务、医疗效果和医疗价格的满意程度而进行的组织和控制活动 目的 提高医疗质量 保障医疗安全 增进效益绩效 原则 战略优先 全面系统 全过程管理 全员参与 持续改进 适合医学特点 全面质量管理 全面质量管理的特点： 全面（三全） 全员 全部门 全过程（事前、事中、事后） 质量 满足病人的需要 管理 建立一种可持续改进的体系 全面质量管理的原理 持续质量改进（灵魂和核心） 关注系统与过程 以事实为依据推动全面持续的质量改进 建立一个主动、热情、积极的全员参与工作的质量管理氛围 主动了解病人的需要，满足病人的需要 努力超越病人的期望值 PDCA循环 通过PDCT循环来不断完善、提高 PDCA循环才真正反映了管理的本质 PDCA循环就是想、干、查、改 四个字与四个阶段，循环往复，大循环套小循环，相互促进，不断循环，不断提高 四、我院医院质量管理的措施 建立完善的医疗质量管理体系 落实质量管理的每个环节 加强服务质量管理，营造医院文化 加强风险管理，建设安全医疗体系 （一）建立完善的医疗质量管理体系 医疗质量管理的三级网络组成： 个体质量控制 科室质量控制 院级职能部门质量控制 相互交叉，互相补充 个体质量控制 落实核心制度 制度来管理个人 每一次医疗活动都符合规章制度 科室质量控制 科主任、科副主任、护士长组成 科主任的技术水平和管理能力决定该学科的质量水平 提高科主任的质量管理水平 科主任管理办法、科室质量月评会、科主任联席会、优秀科主任评选 等 院级职能部门质量控制 医院质量管理、病案质量管理等委员会 职能部门工作汇报会 积极对临床科室进行检查落实 检查一般包括以下内容： 医疗指标完成情况 医疗规章制度执行情况 医疗安全防范措施落实情况 病历质量、护理质量、门诊质量 重点